Esempi vincenti di personalizzazione per un'esperienza cliente migliorata

Aggiungete questi esempi di personalizzazione al vostro playbook per migliorare l'esperienza dei clienti, fidelizzarli e accelerare i risultati finanziari per il vostro marchio.

I vantaggi di un'esperienza personalizzata per i clienti includono una maggiore soddisfazione e fedeltà, un aumento delle vendite e del potenziale di guadagno e un miglioramento dell'immagine e della reputazione del marchio, è chiaro che è utile trovare i migliori esempi di personalizzazione e aggiungerli alla vostra strategia complessiva customer experience . Siete nel posto giusto per trovare ispirazione.

Abbiamo raccolto esempi vincenti di personalizzazione da parte di marchi leader come Walgreens e di operatori avanzati (CX) come Fred Reichheld. customer experience (CX) avanzati come Fred Reichheld, i principali tipi di personalizzazione che hanno maggiori probabilità di avere un impatto positivo sulla CX e i tipi di capacità di personalizzazione in cui i marchi stanno investendo ora per migliorare i risultati. 

Secondo il nostro studio 2024 State of CX Personalization Report, rendere le esperienze dei clienti più personalizzate è una delle principali priorità del 2024 per i professionisti della CX. Con questi esempi come guida, sarete sulla buona strada per raggiungere questo obiettivo.

4 esempi di personalizzazione nel mondo reale dagli esperti di CX

Poiché la personalizzazione è un'area di interesse fondamentale per i marchi che cercano di aumentare la fiducia e la fedeltà dei clienti, Medallia ha recentemente incontrato Tracey Brown, EVP e Presidente di Walgreens Retail e Chief Customer Officer di Walgreens, e Fred Reichheld, cofondatore del Net Promoter® System (NPS) e Advisory Partner di Bain, per avere le loro opinioni sugli investimenti nella personalizzazione e sulle migliori pratiche per creare strategie di personalizzazione di successo. 

Ecco quattro esempi di personalizzazione condivisi da marchi del mondo reale che offrono interazioni ed esperienze più significative per i clienti a livello individuale.

1. Esperienza personalizzata di ritiro della prescrizione

Walgreens ha condotto una ricerca approfondita sul sito omnichannel customer experience e ha scoperto che il percorso tipico dei clienti dell'azienda prevede otto fasi, con quattro punti di contatto cruciali, tra cui l'ingresso dei clienti nel negozio, l'esperienza di navigazione, l'esperienza di cassa e il momento in cui i clienti ritirano o acquistano gli articoli.

"Dobbiamo trovare i quattro punti di contatto giusti, perché sappiamo che sono quelli che spingono le persone a tornare nel nostro negozio o nella nostra farmacia e che, se li troviamo giusti, ci consiglieranno a un amico", spiega Brown.

Ecco perché l'azienda ha deciso di introdurre una nuova iniziativa incentrata su una di queste aree prioritarie. Per migliorare l'esperienza di ritiro delle prescrizioni mediche per i clienti, Walgreens ha introdotto dei chioschi in negozio che consentono ai clienti di effettuare il check-in prima di ricevere gli articoli. Una volta che il cliente si è registrato, un algoritmo lavora in background per classificare automaticamente le sue esigenze e inviare i dati appropriati al banco della farmacia in tempo reale. In questo modo, quando il cliente arriva alla cassa, il farmacista ha tutto ciò che gli serve per personalizzare l'esperienza. 

2. Esperienza di volo personalizzata

Una delle principali compagnie aeree internazionali sta facendo il passo più lungo della gamba per personalizzare le esperienze dei frequent flyer, sfruttando i dati del programma fedeltà digitale della compagnia in aeroporto. Gli assistenti di volo hanno accesso alle informazioni e sono in grado di personalizzare i loro saluti ai frequent flyer per dimostrare che il marchio tiene alla fedeltà dei clienti. Possono anche condividere un'offerta speciale con i frequent flyer che non sono seduti in prima classe, come ulteriore modo per farli sentire apprezzati. 

Inoltre, il personale di bordo si prende il tempo per entrare in contatto con i viaggiatori che potrebbero non aver avuto la migliore esperienza su un volo precedente, per ottenere un feedback sulla loro esperienza da condividere con la leadership.

"È la fusione tra l'umano e il digitale che mi sembra più impressionante", spiega Reichheld. 

3. Sfruttare i dipendenti per personalizzare le esperienze

Prima che i marchi avessero accesso alla tecnologia che esiste oggi, i veri pionieri di customer experience personalizzavano ogni interazione conoscendo i clienti attraverso interazioni umane. Brown ha raccontato che il fondatore di Walgreens, Charles Walgreen, notoriamente chiacchierava con i clienti al telefono per costruire relazioni nel tempo, e questo è ancora possibile oggi per il personale di prima linea. 

Walgreens massimizza le interazioni umane tra dipendenti e clienti per migliorare la personalizzazione, democratizzando le conoscenze dei singoli membri del team sui clienti attraverso il sito Azienda su scala, in modo che chiunque possa fornire un'interazione intima e personale. 

"La salsa segreta per noi consiste nel liberare quel tocco umano in prima linea, quando il cliente o il paziente interagisce con il nostro team", afferma Brown.

Secondo Reichheld, questo approccio può essere molto efficace. Raccomanda di iniziare scoprendo dove i dipendenti a contatto con i clienti vedono le maggiori opportunità. 

Walgreens utilizza la piattaforma di crowdsourcing per i dipendenti Medalliaper raccogliere questo tipo di informazioni, ponendo domande come: "Cosa ostacola l'aggiunta di valore per i nostri clienti?".

Secondo Brown, il team "trabocca" di idee che arrivano direttamente dalla prima linea e a cui il team aziendale dà priorità.

4. Ascoltare i clienti di riferimento per personalizzare le comunicazioni e le esperienze.

Strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Text Analytics e Speech Analytics di Medalliapossono essere incredibilmente potenti nell'ascoltare le conversazioni dei clienti con il vostro marchio, attraverso i social, le e-mail, il telefono, i video, gli SMS, le in-app e le chat dal vivo, su larga scala. 

Reichheld consiglia di utilizzare l'intelligenza artificiale per scoprire cosa dicono i clienti di riferimento della vostra azienda e di utilizzare queste informazioni per personalizzare le esperienze dei clienti, le attività di marketing, la pubblicità e i contenuti in base a ciò che i clienti di alto valore apprezzano dei vostri prodotti, servizi e marchio.

"Il modo migliore per capire in che modo siete rilevanti per i vostri clienti è ascoltarli quando parlano di voi ad altri clienti", spiega. 

Le organizzazioni possono utilizzare questi dati per addestrare l'intelligenza artificiale generativa a creare nuovi contenuti basati sulle emozioni, i sentimenti e i temi che emergono nelle conversazioni tra i promotori del marchio.

"È un'opportunità molto potente per l'intelligenza artificiale generativa", afferma Reichheld.

Le migliori pratiche per garantire il successo della personalizzazione

Utilizzare la prototipazione agile

Walgreens implementa la prototipazione agile per testare le strategie volte a migliorare l'esperienza in una sede pilota. Da lì, valutano i risultati, apportano modifiche e determinano il modo migliore per scalare i loro sforzi.

Acquisire il feedback dei clienti e dei dipendenti e perfezionare le strategie in base alle conoscenze acquisite

Quando lancia nuove iniziative, il team di Walgreens utilizza Medallia per raccogliere i feedback di dipendenti e clienti sull'esperienza.

"Abbiamo permesso a tutti i membri del nostro team di avere questo strumento in prima linea, in modo da poter ottenere l'NPS® in tempo reale e capire e valutare cosa non funziona dal punto di vista dei clienti", ascoltando anche i membri del team su cosa non funziona per loro, spiega Brown.

Privilegiare gli sforzi di personalizzazione per i clienti di alto valore

Brown raccomanda di investire in iniziative di personalizzazione incentrate sul miglioramento delle esperienze dei clienti di alto valore che hanno il maggior potenziale di aggiungere valore al sito Azienda. 

Ad esempio, per Walgreens, un cliente che ritira regolarmente le ricette mediche ma non fa acquisti trasversali nel negozio presenta un potenziale non sfruttato. I segmenti a priorità più bassa possono essere i clienti che apportano già molto valore all'azienda, ma che hanno un potenziale non sfruttato più limitato e i clienti che non apportano alcun valore oggi e che probabilmente non lo apporteranno in futuro.

"Se ho solo un dollaro da spendere, ne destinerò forse 60 centesimi a quel gruppo di clienti che so che oggi spendono bene con noi, ma che hanno ancora molto potenziale non sfruttato", afferma Brown. "È così che... pensiamo alla personalizzazione e alla progettazione di esperienze personalizzate. Utilizziamo la nostra segmentazione del valore per aiutarci nell'allocazione delle risorse".

Legare i premi di rendimento dei dipendenti ai risultati della CX

Presso Walgreens, l'azienda sta dando priorità alla personalizzazione e agli sforzi di CX, legando una parte maggiore dei bonus dei dipendenti alle prestazioni del punto vendita, in base a fattori come l'NPS® e l'impegno dei membri del team. 

6 Tipi di personalizzazione che hanno un impatto positivo sulla Customer Experience

Nell'ambito del nostro speciale report, How Consumers Really Feel About Personalization, abbiamo chiesto a 2.000 partecipanti al sondaggio statunitense di valutare una serie di esempi di personalizzazione su una scala da 1 a 5, indicando l'impatto positivo che ciascuno di essi ha sulla loro esperienza. Tra le 34 scelte incluse, questi sono i principali fattori di personalizzazione selezionati dai consumatori:

• Ricevere riconoscimenti, premi o trattamenti speciali per la fedeltà dei clienti (69% d'accordo)
• Non dover ripetere le informazioni già fornite quando si passa a un nuovo agente del servizio clienti (68% d'accordo)
• Offrire perdono o comprensione per pagamenti in ritardo, restituzioni, ecc. (68% d'accordo)
• Ottenere un aiuto proattivo quando viene rilevato un errore o un problema (ad esempio, l'account è bloccato o il servizio non funziona) (65% d'accordo)
• Gli agenti del servizio clienti possono vedere lo storico completo delle volte in cui hanno contattato l'azienda (65% d'accordo)
• Essere trattati con un'offerta speciale o un articolo gratuito per il compleanno di un cliente (65% d'accordo)

Esempi di personalizzazione della CX

Secondo un sondaggio condotto da Medallia e Customer Experience Professionals Association™ su 305 professionisti globali della CX, pubblicato nel nostro 2024 State of CX Personalization Report, la maggior parte dei team CX afferma che attualmente:

• Fornire richieste di feedback proattive ai clienti sulla base delle interazioni (76%)
• Fornire contenuti e raccomandazioni personalizzate (63%)
• Utilizzare personas o profili di segmentazione per personalizzare le esperienze (58%)
• Sfruttare strumenti di orchestrazione dell'esperienza personalizzata (55%)
• Utilizzo di marketing automatizzato/comunicazioni a circuito chiuso per la personalizzazione (53%)
• Offrire premi e riconoscimenti basati sulle informazioni dei singoli clienti (50%)

Esempi di dati dei clienti che i marchi stanno attualmente utilizzando per esperienze personalizzate

Nell'ambito del nostro sondaggio Medallia e CXPA, abbiamo chiesto ai team CX quali sono i dati dei clienti che stanno sfruttando per la personalizzazione e gli esempi più frequentemente citati includono:

• Informazioni sullo storico degli acquisti di prodotti (35%)
• Dati demografici dei clienti (33%)
• Durata del rapporto con il cliente (31%)
• Preferenze/impostazioni del cliente (30%)
• Volume delle transazioni precedenti/importo della spesa (28%)

Le pratiche di personalizzazione in uso nelle aziende in rapida crescita

I brand che registrano un tasso di crescita del fatturato superiore del 10% hanno maggiori probabilità di personalizzare le esperienze dei clienti facendo quanto segue, secondo il nostro State of CX Personalization 2024 Report:

• Offrire flessibilità nelle opzioni di pagamento (ad es. metodi, canali, tempi, ecc.) (61%)
• Rendere disponibili preferenze personalizzabili per tipo di servizio e canale (54%)
• Garantire il riconoscimento continuo dei clienti in base ai loro attributi unici (51%)
• Fornire offerte mirate basate su attributi unici del cliente (48%)
• Fornire premi e riconoscimenti basati su attributi unici dei clienti (47%)

Liberare il potere della personalizzazione con Medallia

Negli ultimi anni, i ricercatori di Medallia hanno analizzato il valore finanziario della personalizzazione e hanno scoperto che..:

• La maggior parte dei consumatori è disposta a spendere di più con le aziende che offrono un'esperienza personalizzata (61%) 
• La maggioranza dei consumatori (82%) afferma che le esperienze personalizzate influenzano il marchio che scelgono almeno la metà delle volte quando fanno acquisti.
• Le aziende con i programmi customer experience più performanti hanno il doppio delle probabilità di dare priorità al miglioramento della personalizzazione delle interazioni rispetto ai ritardatari e hanno anche il 26% di probabilità in più rispetto ai ritardatari di report di ottenere una crescita del fatturato annuale del 20% o più.

L'impatto della personalizzazione è evidente, ma sono pochi i brand che la sfruttano appieno. Secondo due recenti studi di Medallia , solo il 24% degli operatori della CX considera le proprie capacità di personalizzazione avanzate e solo il 26% dei consumatori considera avanzato il livello di personalizzazione della loro ultima interazione con un marchio. 

Per ulteriori approfondimenti su ciò che il vostro team può fare per offrire esperienze più personalizzate ai vostri clienti, assicuratevi di guardare il nostro webinar on demand Aumentare l'impatto della CX attraverso la personalizzazione con Walgreens e Fred Reichheld - e date un'occhiata al nostro studio completo Stato della personalizzazione della CX per il 2024 Report per altri esempi di personalizzazione che hanno un impatto.