Cosa offre una cultura CX vincente: Le caratteristiche e i passi per il successo orientato al cliente

Diventare customer-led è l'obiettivo che tutti i marchi dovrebbero perseguire: scoprite perché è importante lasciare che siano i clienti a guidare il vostro business e come costruire una cultura CX vincente.

Dalla prima linea alla sala riunioni, non c'è dubbio che offrire esperienze connesse e memorabili sia fondamentale per il successo a lungo termine della vostra azienda.

Gli studi indicano che le aziende che ascoltano i propri clienti attraverso i segnali e agiscono in base ai feedback su scala e in tempo reale, hanno una redditività e una crescita dei ricavi più elevate rispetto a quelle che non lo fanno. Medallia Una ricerca dell'Istituto ha rilevato che i leader di customer experience hanno 26 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di registrare una crescita del fatturato del 20% o più. Qualsiasi leader aziendale accoglierebbe a braccia aperte una maggiore redditività e una crescita dei ricavi.

No, non è "facile" di per sé. Ma adattarsi alle aspettative dei consumatori che sono cambiate in seguito alla pandemia di Covid-19 non è affatto impossibile. Basta essere guidati dai clienti. I clienti sono la linfa vitale della vostra azienda ed è ora di iniziare a operare come tali.




Le organizzazioni leader stanno investendo in tecnologie per catturare i segnali durante l'intero customer journey, consentendo ai leader della CX di analizzare i dati sul momento grazie all'intelligenza artificiale (AI) e al machine learning (AI). Di conseguenza, gli insight democratizzati in tutta l'azienda consentono ai dipendenti di rendersi conto del loro coinvolgimento nel customer journey e di agire.

Un esempio guidato dai clienti: Come un marchio ha trasformato una cattiva reputazione in un servizio stellare

Definire e realizzare la giusta cultura accelera la crescita dell'azienda. Non c'è da stupirsi che Peter Drucker abbia detto, in modo famoso e accurato, che "la cultura si mangia la strategia". Qualsiasi azienda può parlare di come la cultura della CX crei valore per l'azienda e per i suoi clienti, ma un'altra cosa è la realizzazione effettiva con risultati quantificabili.

Comcast, una delle più grandi aziende al mondo con oltre 90.000 dipendenti e quasi 30 milioni di clienti, si è guadagnata una reputazione per le esperienze non proprio ideali che offriva ai clienti della TV via cavo. Che cosa ha deciso di fare? Comcast ha adottato un sistema Net Promoter System per comprendere il sentiment dei clienti e dei dipendenti.

Adottando un approccio guidato dal cliente, questo marchio ha guidato una trasformazione fondamentale in tutta l'azienda. Comcast ha iniziato a integrare i feedback con altri dati operativi per fornire report in tempo reale e distribuire approfondimenti in dashboard personalizzati e basati sul ruolo. Di conseguenza, i team e i singoli individui potevano intraprendere azioni uniche per migliorare la CX. Comcast ha registrato un miglioramento significativo dell'NPS dei clienti e le chiamate al contact center sono diminuite di milioni; pertanto, non solo Comcast ha reso i clienti più felici, ma ha anche ridotto i costi.

Il feedback dei clienti deve essere consegnato ai dipendenti in prima linea su base giornaliera, e Comcast ha iniziato a raccogliere regolarmente anche i feedback e le idee dei dipendenti. Perché? Perché il coinvolgimento inizia dai dipendenti. Quando i dipendenti sono impegnati, sono motivati a dare il meglio di sé nel servire i clienti.

Con una strategia orientata al cliente, Comcast ha migliorato i tempi di risposta digitale di un incredibile 95%, riducendo al contempo il turnover degli agenti del 50%.

Le caratteristiche necessarie per diventare orientati al cliente

La tecnologia consente di agire, ma la cultura è il luogo in cui tutto si fonde strategicamente: integrate una mentalità orientata al cliente nella vostra cultura per ottenere un impatto sostenibile.

Ecco su cosa devono concentrarsi le organizzazioni per diventare customer-led.

Orientamento ai risultati dei clienti

Tracciate le metriche CX più comuni, tra cui la soddisfazione dei clienti (CSAT), il Net Promoter Score® (NPS) e il punteggio di customer effort (CES). Come la maggior parte delle aziende, è improbabile che partiate dal risultato del cliente che volete ottenere. Lavorate attraverso il customer journey e trovate soluzioni lungo il percorso che migliorino i risultati.

Se siete un rivenditore online che vuole migliorare l'esperienza di acquisto, pensate a cosa rende più senza intoppi per un acquirente sfogliare l'inventario, trovare informazioni sui prodotti e completare un acquisto. Oppure, se siete un marchio di ospitalità, esaminate ciò che piace e non piace agli ospiti per incoraggiare i soggiorni ripetuti come risultato preferito.

Per far sì che i team collaborino e si alleino tra loro, a livello interfunzionale, per ottenere questi risultati, è necessario bilanciare il tutto con un approccio incentrato sull'uomo. A tal fine, i team e gli individui devono avere accesso alle informazioni. Questo li aiuta a dare priorità ai loro sforzi e a garantire che ciò che stanno costruendo risolva i potenziali problemi che i clienti potrebbero incontrare durante il viaggio che porta al risultato.

Agilità

L'agilità esiste da oltre 20 anni, con il "manifesto agile" scritto per la prima volta nel 2001. Da allora, l'approccio agile al funzionamento dei team è stato adottato da molte aziende. Una cultura agile è fondamentale per una cultura orientata al cliente: i team sono definiti da un apprendimento rapido e continuo per iterare le soluzioni rapidamente e spesso con la sperimentazione. Questi team sono anche diversificati e inclusivi e operano con questi valori alla base.

Responsabilità e proprietà

Le culture CX vincenti individuano un unico dirigente della C-suite che definisce la visione, la missione e la strategia per customer experience. Alcuni hanno il titolo di Chief Customer Officer o Chief Experience Officer. Ma a prescindere dal titolo, questa persona lavora in modo collaborativo in tutta la C-suite per riunire tutti sotto una visione condivisa del cliente e di ciò che l'azienda deve fare per colmare il divario tra le aspettative del cliente e l'esperienza che gli viene offerta.

Questo leader e il suo team aiutano tutti i membri dell'azienda a capire perché sono responsabili nei confronti del cliente e dispongono degli strumenti, dei dati e degli approfondimenti per stabilire un collegamento tra ciò che fanno e il loro impatto sul cliente.

Orientamento al futuro

Le aziende con una cultura orientata al futuro sono caratterizzate da resilienza e flessibilità. Sebbene la produttività e l'efficienza siano apprezzate, l'attenzione maggiore è rivolta all'efficacia, ossia a garantire che i team lavorino sulle cose giuste. Anche la collaborazione open-source e l'assunzione di rischi intelligenti sono elementi fondamentali.

Come suggerisce il nome, un elemento orientato al futuro richiede che ogni membro del sito Azienda privilegi il successo a lungo termine rispetto ai guadagni a breve termine. Alcune aziende lo chiamano "scopo più che profitto". Qualunque sia il linguaggio utilizzato per descrivere l'azienda, l'approccio incentrato sull'uomo tiene conto dell'evoluzione delle tendenze/esigenze dei consumatori, dei dati demografici, psicografici e dei cambiamenti socioeconomici per progettare soluzioni per le esigenze dei clienti che guidino i risultati aziendali.

7 passi per costruire una cultura CX vincente

Creare una cultura CX vincente è una sfida, ma è una sfida che siete pronti a vincere. Tutto ciò di cui avete bisogno è un processo e un impegno. Nel corso del tempo, raggiungerete obiettivi che dimostreranno il vostro successo e incoraggeranno tutte le parti interessate a continuare a eseguire il programmacustomer experience insieme.

Ecco come costruire una cultura CX vincente:

1. Chiarire il significato: Evidenziare gli attributi da enfatizzare nel nuovo Azienda; sottolineare le caratteristiche della nuova cultura; articolare ciò che non cambierà (ad esempio, ciò che già rende unico il Azienda ).

2. Sviluppo della leadership: Sviluppare un chiaro senso di appartenenza al processo di cambiamento

3. Creare metriche, misure e pietre miliari: Quali sono i criteri di successo? Con quale frequenza verranno misurati e da chi? Spesso le culture sono definite da ciò che si premia.

4. Determinare le iniziative strategiche: Progettare programmi di sviluppo e formazione; creare nuove strutture retributive e ricordare alle persone che la loro crescita è apprezzata quanto le loro prestazioni.

5. Identificare le storie: Sviluppare scenari di vita reale che siano tangibili per i dipendenti; sviluppare un tema o identificare il modo migliore per illustrare le dinamiche della nuova cultura.

6. Festeggiare i piccoli successi: Cosa è facile cambiare? Individuare le piccole vittorie, modificarle e comunicare i successi; guidare questo cambiamento prima di affrontare i problemi più grandi.

7. Comunicare visivamente: Comunicare regolarmente i progressi, i successi e i cambiamenti attraverso la visualizzazione.

Iniziare a costruire una cultura CX vincente

Le culture CX vincenti producono risultati aziendali significativi grazie a un approccio al lavoro agile e orientato al futuro, con chiare linee di proprietà e responsabilità nei confronti del cliente. Le culture possono essere create e migliorate attraverso passi intenzionali nell'ambito di una visione chiara a cui tutti i dipendenti dell'azienda, anche al di fuori del team dicustomer experience , possono collegarsi. Una leadership e una strategia adeguate preparano l'azienda a coinvolgere i dipendenti e a soddisfare i clienti.