Perché serve Experience Orchestration per personalizzare il percorso del cliente

L'orchestrazione dell'esperienza consente alle aziende di offrire customer journey personalizzati su scala, migliorando l'acquisizione, il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti per incrementare vendite e ricavi.

Le interazioni tra il vostro marchio e i clienti avvengono attraverso un numero crescente di canali. Siti web, applicazioni mobili, telefonate, messaggi di testo e social media? Solo una manciata di segnali emergono. Di conseguenza, le organizzazioni devono affrontare la sfida di garantire esperienze coerenti in ogni punto di contatto.

Un cliente viene aiutato a sottoscrivere un conto al telefono, per poi ricevere pochi minuti dopo un'e-mail che lo invita a completare la procedura online. Una famiglia riesce a concludere con successo l'acquisto di una nuova casa, ma continua a ricevere informazioni su come acquistare come primo acquirente ogni volta che accede al proprio conto corrente. Un cliente che vuole fare un reso viene passato da un agente all'altro, dovendo ogni volta ripetere il motivo della sua chiamata.

Broken, confusing experiences happen daily and create angry customers — if you’re without a complete customer experience management (CEM) platform, that is.

Ready to connect the dots of the customer journey? Enter experience orchestration, which creates a single view of customer experience (CX) and empowers brands to dynamically deliver personalization for each customer in real time.

Che cos'è Experience Orchestration?

L'orchestrazione dell'esperienza è il futuro della CX. Comprende la comprensione dell'intero percorso del cliente e la creazione di esperienze personalizzate basate su informazioni in tempo reale. Consente alle organizzazioni di creare percorsi personalizzati per i clienti su scala, attraverso i punti di contatto e i canali.

Experience orchestration goes beyond siloed approaches to customer experience management. It aims to achieve consistent, cohesive, and connected experiences across all channels that are personalized for each customer.

In terms of key elements for experience orchestration to be successful, your organization needs omnichannel feedback and signal capture, unified customer data, contextualized analysis, and real-time decisioning.

Experience Orchestration Casi d'uso e vantaggi

L'orchestrazione dell'esperienza aiuta le organizzazioni a passare da un approccio reattivo a uno predittivo, migliorando l'efficacia. Inoltre, incoraggia a rompere i silos dipartimentali e a dare priorità all'ottimizzazione dell'esperienza olistica rispetto ai singoli canali.

Ecco i motivi per cui è necessaria l'orchestrazione dell'esperienza per personalizzare il viaggio del cliente, attraverso i casi d'uso e i vantaggi dell'orchestrazione dell'esperienza.

1. Migliorare il coinvolgimento dei clienti con messaggi personalizzati su tutte le piattaforme, eliminando i contenuti irrilevanti. L'orchestrazione dell'esperienza aumenta la segmentazione, consentendo la personalizzazione dei contenuti 1:1 in base al comportamento e agli interessi immediati dei clienti. Ad esempio, un rivenditore di animali domestici può personalizzare il viaggio digitale dei propri clienti, presentando prodotti basati su acquisti precedenti, tipo di animale e modelli di spesa, invece di mostrare articoli di tendenza irrilevanti.

2. Individuare e sfruttare le opportunità di cross-selling e upselling. Ad esempio, dopo che un cliente ha prenotato con successo un volo, potrebbe vedersi mostrare offerte di servizio auto o upgrade di posto, mentre un cliente che cerca voli ma non completa la prenotazione potrebbe ricevere un follow-up personalizzato, come informazioni su proposte di itinerari alternativi più economici o con meno scali.

3. Share insights across teams (sales, marketing, customer service, etc.) to improve customer engagement. Thanks to experience orchestration, what happens in customer service doesn’t have to stay in customer service — learnings from customer systems and interactions can be shared across departments to make employees across the organization more informed, empowered, and effective.

4. Collegando gli strumenti digitali al contact center, gli agenti identificano in modo proattivo le esigenze dei clienti, migliorando la risoluzione del primo contatto. Ad esempio, se un cliente con un piano mobile cerca un aggiornamento gratuito, questo comportamento può essere condiviso con l'agente in tempo reale. Queste informazioni fanno risparmiare tempo al cliente per spiegare il suo problema e possono essere utilizzate per assegnare uno specialista, come un esperto di iPhone o Android.

5. Aumentare l'efficienza del marketing determinando quali campagne di marketing sono efficaci per far progredire i viaggi/le relazioni (e quali no). L'orchestrazione dell'esperienza aiuta gli addetti al marketing a individuare quali sforzi si traducono in conversioni di successo e quali canali e risorse creative determinano tassi di abbandono più elevati.

6. Aumentare i contatti e le vendite fornendo comunicazioni personalizzate basate sul comportamento dei clienti omnichannel. La comprensione degli interessi e delle esigenze dei clienti può aiutare i marchi a distribuire messaggi e offerte più personalizzati che incoraggiano le conversioni.

7. Consentire un'attività di outreach proattiva basata su comportamenti ad alto rischio, riducendo il turnover e migliorando la fidelizzazione. L'orchestrazione dell'esperienza consente ai marchi di impostare flussi di lavoro automatici per attivare le comunicazioni nel momento in cui i clienti mostrano segnali di abbandono, ad esempio quando un cliente utilizza l'app di un'azienda o visita meno frequentemente le sue sedi o lascia una recensione negativa.

8. Migliorare le attività di acquisizione dei clienti catturando e mantenendo l'attenzione dei visitatori sconosciuti del sito e degli utenti dell'app e convertendoli in clienti conosciuti.

9. Migliorare l'erogazione del servizio clienti. Grazie agli approfondimenti disponibili grazie all'orchestrazione dell'esperienza, i marchi sono in grado di migliorare il personale degli agenti, la formazione, gli script e le azioni successive consigliate, basandosi direttamente su ciò che i clienti stanno cercando e facendo in quel momento.

10. Coinvolgimento e sensibilizzazione più efficaci. Ottimizzando le promozioni e la messaggistica in base all'evoluzione delle esigenze e dei comportamenti dei clienti, i marchi possono osservare metriche come tassi di apertura, tassi di clic, conversioni e crescita delle vendite.

11. Promuovere relazioni a lungo termine con i clienti dimostrando di capire chi sono e quali sono i loro obiettivi.

12. Ridurre il costo del servizio e migliorare il ritorno sulla spesa pubblicitaria con un marketing e un servizio clienti più efficienti. Con le giuste intuizioni, i marchi possono distribuire sforzi più mirati che convertono più vendite, eliminando gli sprechi su canali, campagne e tattiche di marketing meno efficaci. Quando si presentano problemi, possono anche intervenire con un'assistenza self-service proattiva e con script, personale e formazione del contact center più efficienti, per ridurre i tempi di assistenza ai clienti.

13. Promuovere le vendite e le entrate ottenendo guadagni nell'ambito dell'acquisizione, del servizio clienti, del coinvolgimento e della fidelizzazione.

Organizzare esperienze personalizzate per i clienti su tutti i canali

Experience orchestration is vital for customer experience as it allows for personalized, timely interactions based on the customer’s behavior and preferences. It shifts businesses from a reactive to a proactive approach, predicting customer needs and providing tailored solutions. By integrating data across channels, it fosters consistency and relevance in customer interactions, enhancing satisfaction and loyalty.

Medallia Experience Orchestration, a cui si affidano marchi leader come BSH Hausgerate, vi consente di mobilitare la CX in azione: creare la migliore esperienza successiva, convertire un pubblico sconosciuto e ottimizzare i costi per servire senza soluzione di continuità.

Incontrate un esperto di Medallia : vi guideremo attraverso Medallia Experience Orchestration e vi sveleremo come il vostro marchio può fare di ogni azione l'azione giusta per ogni momento del cliente.