Perché è necessaria l'orchestrazione dell'esperienzaper personalizzare il customer journey

L'orchestrazione dell'esperienza consente alle aziende di offrire customer journey personalizzati su scala, migliorando l'acquisizione, il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti per incrementare vendite e ricavi.

Le interazioni tra il vostro marchio e i clienti avvengono attraverso un numero crescente di canali. Siti web, applicazioni mobili, telefonate, messaggi di testo e social media? Solo una manciata di segnali emergono. Di conseguenza, le organizzazioni devono affrontare la sfida di garantire esperienze coerenti in ogni punto di contatto.

Un cliente viene aiutato a sottoscrivere un conto al telefono, per poi ricevere pochi minuti dopo un'e-mail che lo invita a completare la procedura online. Una famiglia riesce a concludere con successo l'acquisto di una nuova casa, ma continua a ricevere informazioni su come acquistare come primo acquirente ogni volta che accede al proprio conto corrente. Un cliente che vuole fare un reso viene passato da un agente all'altro, dovendo ogni volta ripetere il motivo della sua chiamata.

Ogni giorno si verificano esperienze sbagliate e confuse che creano clienti arrabbiati, se non si dispone di una piattaforma completa per la gestione dellcustomer experience (CEM).

Siete pronti a collegare i punti del customer journey? L'orchestrazione dell'esperienza, che crea un'unica visione dell'customer experience (CX) e consente ai marchi di fornire dinamicamente la personalizzazione per ogni cliente in tempo reale.

Che cos'è Experience Orchestration?

L'orchestrazione dell'esperienza è il futuro della CX. Comprende la comprensione dell'intero percorso del cliente e la creazione di esperienze personalizzate basate su insights in tempo reale. Consente alle organizzazioni di creare percorsi personalizzati per i clienti su scala, attraverso i punti di contatto e i canali.

L'orchestrazione dell'esperienza va al di là degli approcci isolati alla gestione customer experience . L'obiettivo è ottenere esperienze coerenti, coese e connesse su tutti i canali, personalizzate per ogni cliente.

In termini di elementi chiave per il successo dell 'orchestrazione dell'esperienza, la vostra Azienda ha bisogno di feedback omnichannel e di acquisizione di segnali, di dati unificati sui clienti, di analisi contestualizzate e di decisioni in tempo reale.

Experience Orchestration Casi d'uso e vantaggi

L'orchestrazione dell'esperienza aiuta le organizzazioni a passare da un approccio reattivo a uno predittivo, migliorando l'efficacia. Inoltre, incoraggia a rompere i silos dipartimentali e a dare priorità all'ottimizzazione dell'esperienza olistica rispetto ai singoli canali.

Ecco i motivi per cui è necessaria l'orchestrazione dell'esperienza per personalizzare il viaggio del cliente, attraverso i casi d'uso e i vantaggi dell'orchestrazione dell'esperienza.

1. Migliorare il coinvolgimento dei clienti con messaggi personalizzati su tutte le piattaforme, eliminando i contenuti irrilevanti. L'orchestrazione dell'esperienza aumenta la segmentazione, consentendo la personalizzazione dei contenuti 1:1 in base al comportamento e agli interessi immediati dei clienti. Ad esempio, un rivenditore di animali domestici può personalizzare il viaggio digitale dei propri clienti, presentando prodotti basati su acquisti precedenti, tipo di animale e modelli di spesa, invece di mostrare articoli di tendenza irrilevanti.

2. Individuare e sfruttare le opportunità di cross-selling e upselling. Ad esempio, dopo che un cliente ha prenotato con successo un volo, potrebbe vedersi mostrare offerte di servizio auto o upgrade di posto, mentre un cliente che cerca voli ma non completa la prenotazione potrebbe ricevere un follow-up personalizzato, come informazioni su proposte di itinerari alternativi più economici o con meno scali.

3. Condividere insights tra i vari team (vendite, marketing, servizio clienti, ecc.) per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Grazie all'orchestrazione dell'esperienza, ciò che accade nel servizio clienti non deve rimanere nel servizio clienti: gli insegnamenti tratti dai sistemi e dalle interazioni con i clienti possono essere condivisi tra i vari dipartimenti per rendere i dipendenti dell'Azienda più informati, responsabilizzati ed efficaci.

4. Collegando gli strumenti digitali al contact center, gli agenti identificano in modo proattivo le esigenze dei clienti, migliorando la risoluzione del primo contatto. Ad esempio, se un cliente con un piano mobile cerca un aggiornamento gratuito, questo comportamento può essere condiviso con l'agente in tempo reale. Queste informazioni fanno risparmiare tempo al cliente per spiegare il suo problema e possono essere utilizzate per assegnare uno specialista, come un esperto di iPhone o Android.

5. Aumentare l'efficienza del marketing determinando quali campagne di marketing sono efficaci per far progredire i viaggi/le relazioni (e quali no). L'orchestrazione dell'esperienza aiuta gli addetti al marketing a individuare quali sforzi si traducono in conversioni di successo e quali canali e risorse creative determinano tassi di abbandono più elevati.

6. Aumentare i contatti e le vendite fornendo comunicazioni personalizzate basate sul comportamento dei clienti omnichannel. La comprensione degli interessi e delle esigenze dei clienti può aiutare i marchi a distribuire messaggi e offerte più personalizzati che incoraggiano le conversioni.

7. Consentire un'attività di outreach proattiva basata su comportamenti ad alto rischio, riducendo il turnover e migliorando la fidelizzazione. L'orchestrazione dell'esperienza consente ai marchi di impostare flussi di lavoro automatici per attivare le comunicazioni nel momento in cui i clienti mostrano segnali di abbandono, ad esempio quando un cliente utilizza l'app di un'azienda o visita meno frequentemente le sue sedi o lascia una recensione negativa.

8. Migliorare le attività di acquisizione dei clienti catturando e mantenendo l'attenzione dei visitatori sconosciuti del sito e degli utenti dell'app e convertendoli in clienti conosciuti.

9. Migliorare l'erogazione del servizio clienti. Grazie agli insights disponibili grazie all'orchestrazione dell'esperienza, i marchi sono in grado di migliorare il personale degli agenti, la formazione, gli script e le azioni successive consigliate, basandosi direttamente su ciò che i clienti stanno cercando e facendo in quel momento.

10. Coinvolgimento e sensibilizzazione più efficaci. Ottimizzando le promozioni e la messaggistica in base all'evoluzione delle esigenze e dei comportamenti dei clienti, i marchi possono osservare metriche come tassi di apertura, tassi di clic, conversioni e crescita delle vendite.

11. Promuovere relazioni a lungo termine con i clienti dimostrando di capire chi sono e quali sono i loro obiettivi.

12. Ridurre il costo del servizio e migliorare il ritorno sulla spesa pubblicitaria con un marketing e un servizio clienti più efficienti. Con le giuste insights, i marchi possono distribuire sforzi più mirati che convertono più vendite, eliminando gli sprechi su canali, campagne e tattiche di marketing meno efficaci. Quando si presentano problemi, possono anche intervenire con un'assistenza self-service proattiva e con script, personale e formazione del contact center più efficienti, per ridurre i tempi di assistenza ai clienti.

13. Promuovere le vendite e le entrate ottenendo guadagni nell'ambito dell'acquisizione, del servizio clienti, del coinvolgimento e della fidelizzazione.

Organizzare esperienze personalizzate per i clienti su tutti i canali

L'orchestrazione dell'esperienza è fondamentale per la customer experience , in quanto consente interazioni personalizzate e tempestive basate sul comportamento e sulle preferenze del cliente. Le aziende passano da un approccio reattivo a uno proattivo, prevedendo le esigenze dei clienti e fornendo soluzioni su misura. Integrando i dati tra i vari canali, favorisce la coerenza e la pertinenza delle interazioni con i clienti, aumentandone la soddisfazione e la fedeltà.

Medallia Experience Orchestration, a cui si affidano marchi leader come BSH Hausgerate, vi consente di mobilitare la CX in azione: creare la migliore esperienza successiva, convertire un pubblico sconosciuto e ottimizzare i costi per servire senza soluzione di continuità.

Incontrate un esperto di Medallia : vi guideremo attraverso Medallia Experience Orchestration e vi sveleremo come il vostro marchio può fare di ogni azione l'azione giusta per ogni momento del cliente.