7 motivi per cui hai bisogno di una strategia di esperienza digitale del cliente

Una strategia digitale customer experience è fondamentale per supportare il sito customer experience attraverso i canali in cui i consumatori trascorrono la maggior parte del loro tempo: online, sui siti web e sulle applicazioni mobili.

I marchi con customer experience (CX) leader nel settore hanno successo perché tengono conto di ogni punto di contatto nel percorso del cliente, creando un'esperienza digitale (DX) senza pari che si estende ai canali in cui i consumatori trascorrono la maggior parte del loro tempo.

I siti web e le applicazioni mobili non sono più solo estensioni digitali di un marchio. I consumatori si rivolgono ora ai canali digitali come modalità primaria di interazione con le aziende da cui intendono acquistare. Nel 2021, Salesforce Research ha indicato che il 60% delle interazioni tra cliente e marchio avveniva online piuttosto che di persona. Entro il 2024, si prevede che i canali digitali rappresenteranno il 54% di tutti i ricavi commerciali generati.

I consumatori vogliono trovare informazioni e fare acquisti in un attimo, senza barriere che ostacolino le conversioni e spingano alla rinuncia. Quando i clienti si imbattono in link non funzionanti, messaggi di errore sul sito web, lunghe code per l'assistenza via chat o tempi di caricamento lenti in un'applicazione mobile, è più probabile che la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti siano in difficoltà. Di conseguenza, i marchi non possono aspettarsi che le segnalazioni di clienti delusi (o arrabbiati) portino nuovi affari.

Se un marchio non è all'altezza della sua strategia di esperienza digitale, un potenziale cliente passerà al concorrente che offre esperienze coerenti e personalizzate. Per questo motivo le aziende stanno investendo molto nella strategia di esperienza digitale come parte di una più ampia strategiacustomer experience .

Ecco cos'è una strategia digitale customer experience , come costruire una strategia per la DX e perché è necessaria una strategia mirata alle esperienze sui canali digitali per raggiungere il successo aziendale.

Che cos'è una strategia digitale Customer Experience ?

Una strategia digitale di customer experience è un piano globale progettato per ottimizzare le interazioni con i clienti attraverso i punti di contatto digitali per garantire la coesione e rimuovere i punti di attrito nel percorso del cliente.

La cattura e l'analisi di tutti i tipi di feedback dei clienti e l'analisi dell'esperienza digitale aiutano i migliori marchi del settore a guidare la strategia dell'esperienza digitale.

Per ottenere informazioni, una strategia di esperienza digitale si basa su una serie di strumenti: indagini sui clienti, sondaggi, analisi del testo, analisi del parlato, mappe di calore e molto altro. Il tutto si unisce per monitorare e migliorare il sito customer experience.

Perché la strategia di Customer Experience digitale deve essere una priorità assoluta

I marchi che investono in una strategia di customer experience digitale traggono vantaggio quando si tratta di rafforzare il coinvolgimento dei clienti, consolidare la reputazione del marchio e aumentare i ricavi.

Vediamo i motivi per cui è necessario dare priorità a una strategia per l'esperienza digitale come parte integrante di un programma di successo su customer experience .

#1. Soddisfare le aspettative dei clienti

I consumatori sanno cosa gli piace (e cosa non gli piace) e anche le persone meno esperte di tecnologia possono orientarsi in un sito web o in un'app per ricercare prodotti o servizi prima di concludere l'acquisto. È quindi importante offrire esperienze digitali coerenti, personalizzate ed efficienti.

Soddisfacendo le aspettative dei clienti con una strategia digitale customer experience , aumenterete la soddisfazione dei clienti (CSAT) e la loro fedeltà, indipendentemente da dove e quando avviene l'interazione.

La creazione di un buon customer experience non avviene per caso. È il risultato di sforzi ponderati e orchestrati in tutto il sito Azienda , dalle prime linee alla sala riunioni, dove ogni dipendente comprende il proprio impatto sulla CX. Senza allineamento e coordinamento, è quasi impossibile soddisfare le aspettative dei clienti.

#2. Costruire un'identità di marca e un vantaggio competitivo

Con l'ascesa del digitale, la consapevolezza del marchio, la fiducia e la reputazione si fondano sulla presenza digitale di un'azienda.

Per garantire i migliori risultati in termini di crescita della visibilità, della considerazione e della credibilità dei clienti nuovi e di quelli che ritornano, le aziende devono fornire un'esperienza senza intoppi attraverso i canali digitali, quella che deriva da una strategia digitale customer experience ben congegnata.

Acquisendo in tempo reale i feedback e i segnali dei clienti sul sito web, sull'applicazione mobile e sui moduli online del vostro Azienda, avrete la possibilità di capire cosa potrebbe avere un impatto negativo sull'identità del vostro marchio, di coinvolgere i team giusti e di intervenire subito per risolvere i problemi alla radice e migliorare le cose per tutti i clienti in futuro. 

#3. Coinvolgere i consumatori dove si trovano

I consumatori di oggi sono digital-first, soprattutto se si considera la Gen Z e i Millennial. Entrambi i gruppi demografici utilizzano canali come i chatbot e i messaggi di testo per entrare in contatto con i loro marchi preferiti. Anche altre generazioni si rivolgono a questi canali per le comunicazioni e le interazioni a causa della convenienza.

L'aumento dei consumatori online offre l'opportunità di servire i clienti indipendentemente dal luogo in cui si trovano. A sua volta, questo significa maggiori opportunità di generare ricavi.

Certo, ogni marchio può offrire un sito web o un'applicazione mobile. Ma non sono tutti uguali. Le aziende che hanno una strategia digitale customer experience ottimizzano continuamente i canali digitali per offrire esperienze personalizzate per ogni cliente. Invece di vedere la stessa homepage o gli stessi consigli, ogni cliente riceve un'esperienza personalizzata in base alle sue preferenze.

Il coinvolgimento dei clienti aumenta di conseguenza e diventa molto più facile convincerli a effettuare una transazione.

#4. Ottenere approfondimenti basati sui dati

Customer experience (CEM) è un software indispensabile per qualsiasi Azienda che voglia allineare un programma di CX e una strategia di customer experience digitale. Non si può giocare a indovinare quali siano i comportamenti e le preferenze dei consumatori, ma una piattaforma software CEM ricca di funzioni lo scopre automaticamente utilizzando i feedback dei clienti e una serie di altri segnali.

L'utilizzo di un software CEM per guidare una strategia digitale customer experience consente di trarre spunti di riflessione praticabili, basati sui dati, dalla mole di dati acquisiti dall'azienda. Fornisce ai leader della CX le informazioni necessarie per prendere decisioni e allinearsi ai desideri, alle esigenze e alle aspettative dei clienti.

#5. Adattarsi e innovare

Quando il cambiamento è una costante, la vostra azienda deve sapere cosa è importante per i clienti in ogni momento, e prima della concorrenza.

Ascoltando i clienti digitali attraverso il vostro sito web, l'applicazione mobile, i canali di assistenza e i social media (con una strategia di ascolto sociale) mentre si svolgono le conversazioni e le interazioni, vi sintonizzerete sulle tendenze emergenti e sui cambiamenti delle condizioni di mercato, rimanendo un passo avanti rispetto agli altri operatori del settore, e utilizzerete queste intuizioni per introdurre innovazioni che alimentano miglioramenti immediati e successi a lungo termine.

#6. Creare opportunità economicamente vantaggiose

Dare priorità all'esperienza digitale ripaga in vari modi. Ad esempio, le esperienze digitali, le opzioni self-service e i canali di assistenza sono in genere più convenienti rispetto ad altri canali tradizionali per i clienti (come le chiamate di persona e le telefonate). Le tecnologie digitali di customer experience aiutano inoltre i marchi a identificare le opportunità di risparmio, come le modifiche che possono essere apportate alla formazione degli agenti, ai loro script, alle politiche aziendali o alle esperienze digitali per ridurre i volumi delle chiamate al contact center e minimizzare il churn. 

#7. Aumentare le entrate

La navigazione complicata nei siti web, le landing page che si bloccano continuamente, i pulsanti delle app mobili che semplicemente non funzionano, le opzioni self-service troppo difficili da trovare o da capire e le sessioni di live chat che richiedono troppo tempo per essere risolte non sono solo frustranti per l'utente finale. Ognuno di questi problemi impedisce ai clienti di completare gli acquisti. Niente acquisti, niente fatturato. 

Quando le aziende con una strategia digitale customer experience dispongono di sistemi, strumenti e persone in grado di individuare i guasti nelle esperienze e di implementare le correzioni, hanno il potere di garantire tassi di conversione più elevati, rendendo i guadagni una realtà. 

L'aumento dei ricavi consente all'azienda di ottenere un migliore ritorno sull'investimento (ROI) per la piattaforma software CEM e per tutto ciò che è stato investito nello sviluppo di una strategia digitale customer experience .

Costruire una strategia digitale di successo Customer Experience

Customer experience Le iniziative hanno successo solo quando Azienda investe e integra una strategia digitale customer experience , creando un'esperienza connessa coerente tra i canali digitali e i punti di contatto offline. Le esperienze connesse sono essenziali per soddisfare le aspettative, aumentare la fedeltà e accelerare i risultati aziendali.

Per costruire una strategia digitale di successo customer experience è necessario garantire che tutte le iniziative relative ai siti web, alle applicazioni mobili e alle altre esperienze digitali di un'azienda siano incentrate sul cliente, ponendo il cliente al centro di ogni decisione chiave. È necessario misurare l'impatto delle iniziative di esperienza digitale, utilizzando le metriche dicustomer experience - come il net promoter score (NPS®) e il digital experience score (DXS®) - e convalidare se le nuove tattiche e i nuovi approcci stanno avendo l'impatto desiderato e aumentano la soddisfazione dei clienti, la loro fedeltà, il loro coinvolgimento e, soprattutto, i ricavi.