Perché la ricerca di mercato è importante per l'esperienza del cliente?

Our experts weigh in on how market research supports customer experience — and why faster marketplace insights give brands a competitive edge.

Per alcuni marchi, le ricerche di mercato possono essere una cosa piacevole. Ma per i marchi che vogliono offrire esperienze eccellenti ai clienti, che contribuiscono alla soddisfazione generale, alla fedeltà e alla fidelizzazione a lungo termine, è un must. Questo tipo di analisi aiuta i marchi a comprendere meglio i propri clienti e i futuri clienti.

How can market research support your customer experience program?

Le ricerche di mercato rivelano le forze culturali che stanno plasmando un determinato settore, le tendenze in atto all'interno del panorama competitivo e ciò che sta accadendo nel customer journey e nel non-customer journey, fornendo un quadro più chiaro del mercato nel suo complesso. 

"Le ricerche di mercato aiutano a capire meglio cosa fanno i clienti e i non clienti, o i potenziali clienti, quando non interagiscono con il vostro marchio, in modo che i leader abbiano una visione delle maggiori opportunità di miglioramento e di crescita", spiega Margaryta Rashev, VP of Product, Market Research di Medallia. 

Come guida strategica, le ricerche di mercato consentono ai marchi di incorporare la voce dei clienti (e dei potenziali clienti) in tutto ciò che fanno e di verificare se i prodotti, i servizi e le campagne che stanno sviluppando hanno l'impatto desiderato. 

Savvy brands can use these insights to achieve the top two priorities for any organization: to drive growth and retention.

Come stanno cambiando le ricerche di mercato e perché stanno diventando sempre più importanti per i team di CX?

Le ricerche di mercato stanno diventando sempre più agili, in quanto le aziende sentono la pressione di condurre analisi approfondite più velocemente che mai per muoversi al passo con i cambiamenti del comportamento dei consumatori e con l'evoluzione delle dinamiche dei concorrenti. 

“One of the big things we’re seeing is the need for quicker time to insight,” says Cassie Wilcox, VP of Global Research and Insights at Medallia. “Brands don’t have weeks and weeks to sit around and wait for that report to come out. They need to get a question into the field and have answers within 72 hours.”

What brands can learn from market research vs. customer experience insights

Sebbene i programmi di CX completi siano ottimi per misurare le esperienze attraverso i canali, i punti di contatto e le interazioni nel momento in cui si verificano, i marchi hanno anche bisogno di un modo per controllare i clienti nel corso del tempo, per assicurarsi di essere al passo con le loro esigenze in continua evoluzione.

Le organizzazioni possono utilizzare le ricerche di mercato per rispondere a domande come:

• Cosa non sappiamo delle esigenze, degli interessi o delle preferenze dei nostri clienti?
• Cosa non sappiamo di ciò che sta accadendo nel settore e nel panorama competitivo più ampio?
• Quali sono le principali aspettative dei nostri clienti che oggi non stiamo soddisfacendo? 

Sulla base di questi dati, le aziende possono adeguare i loro programmi di CX in corso per adattarsi a qualsiasi cambiamento del mercato. 

“As consumers evolve, which they do all the time, brands are constantly being thrown new curveballs,” explains Wilcox. “Consumers are going to act, and interact, with brands differently. Being able to have the research capabilities to understand them better helps set up customer experience programs for longer-term success.”

Market research can help answer broad questions related to brand perceptions, awareness, and overall health, which can be used together with customer experience metrics — like Net Promoter Score® (NPS®), overall satisfaction (OSAT), and likelihood to return (LTR) — to have a more holistic understanding of business performance and levers that can be pulled to drive revenue.

Le ricerche di mercato possono anche aiutare a rispondere a domande molto specifiche, come l'esplorazione di una determinata fascia demografica di consumatori:

• Chi è la Gen Z e cosa guida il suo comportamento?

Le ricerche di mercato offrono una finestra sui fattori che influenzano le decisioni di acquisto (e non), come il reddito familiare, i dati demografici e i fattori sociali.

Ad esempio, se il punteggio NPS® di un marchio ha registrato una tendenza al ribasso in un determinato mercato, gli insight CX possono indicare al team che ciò sta accadendo e svelare alcune delle ragioni che lo hanno determinato, ma le ricerche di mercato possono contribuire a fornire una visione più completa dei fattori che influenzano questo cambiamento e a far luce sulle prossime azioni che possono essere intraprese per invertire la rotta. 

In altre parole, gli approfondimenti sulla CX ci dicono cosa succede quando i nostri clienti effettuano transazioni e interagiscono direttamente con il nostro marchio. Le ricerche di mercato ci dicono cosa fanno i nostri clienti (e non clienti) quando non effettuano transazioni con noi.

"Le ricerche di mercato sono l'altra faccia della medaglia degli approfondimenti sulla CX", afferma Rashev. "Quando si cerca di capire la totalità dell'esperienza, le ricerche di mercato sono fondamentali".

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