Perché la ricerca di mercato è importante per la Customer Experience?

I nostri esperti ci spiegano come le ricerche di mercato supportano customer experience e perché un mercato più veloce insights offre ai marchi un vantaggio competitivo.

Per alcuni marchi, le ricerche di mercato possono essere una cosa piacevole. Ma per i marchi che vogliono offrire esperienze eccellenti ai clienti, che contribuiscono alla soddisfazione generale, alla fedeltà e alla fidelizzazione a lungo termine, è un must. Questo tipo di analisi aiuta i marchi a comprendere meglio i propri clienti e i futuri clienti.

Come possono le ricerche di mercato supportare il vostro programma customer experience ?

Le ricerche di mercato rivelano le forze culturali che stanno plasmando un determinato settore, le tendenze in atto all'interno del panorama competitivo e ciò che sta accadendo nel customer journey e nel non-customer journey, fornendo un quadro più chiaro del mercato nel suo complesso. 

"Le ricerche di mercato aiutano a capire meglio cosa fanno i clienti e i non clienti, o i potenziali clienti, quando non interagiscono con il vostro marchio, in modo che i leader abbiano una visione delle maggiori opportunità di miglioramento e di crescita", spiega Margaryta Rashev, VP of Product, Market Research di Medallia. 

Come guida strategica, le ricerche di mercato consentono ai marchi di incorporare la voce dei clienti (e dei potenziali clienti) in tutto ciò che fanno e di verificare se i prodotti, i servizi e le campagne che stanno sviluppando hanno l'impatto desiderato. 

I brand più accorti possono utilizzare il sito insights per raggiungere le due principali priorità di ogni Azienda: stimolare la crescita e la fidelizzazione.

Come stanno cambiando le ricerche di mercato e perché stanno diventando sempre più importanti per i team di CX?

Le ricerche di mercato stanno diventando sempre più agili, in quanto le aziende sentono la pressione di condurre analisi approfondite più velocemente che mai per muoversi al passo con i cambiamenti del comportamento dei consumatori e con l'evoluzione delle dinamiche dei concorrenti. 

"Una delle cose più importanti che stiamo vedendo è l'esigenza di un tempo più rapido per l'insight", afferma Cassie Wilcox, VP di Global Research e Insights di Medallia. "I brand non hanno settimane e settimane per aspettare che esca il sito report . Hanno bisogno di porre una domanda sul campo e di avere risposte entro 72 ore".

Cosa possono imparare i marchi dalle ricerche di mercato vs. customer experience insights

Sebbene i programmi di CX completi siano ottimi per misurare le esperienze attraverso i canali, i punti di contatto e le interazioni nel momento in cui si verificano, i marchi hanno anche bisogno di un modo per controllare i clienti nel corso del tempo, per assicurarsi di essere al passo con le loro esigenze in continua evoluzione.

Le organizzazioni possono utilizzare le ricerche di mercato per rispondere a domande come:

• Cosa non sappiamo delle esigenze, degli interessi o delle preferenze dei nostri clienti?
• Cosa non sappiamo di ciò che sta accadendo nel settore e nel panorama competitivo più ampio?
• Quali sono le principali aspettative dei nostri clienti che oggi non stiamo soddisfacendo? 

Sulla base di questi dati insights, le aziende possono adeguare i loro programmi di CX in corso per adattarsi a qualsiasi cambiamento del mercato. 

"Con l'evoluzione dei consumatori, che avviene in continuazione, ai marchi vengono lanciati sempre nuovi colpi di scena", spiega Wilcox. "I consumatori agiranno e interagiranno con i marchi in modo diverso. Poter disporre delle capacità di ricerca per comprenderli meglio aiuta a impostare i programmi di customer experience per un successo a lungo termine".

Le ricerche di mercato possono aiutare a rispondere ad ampie domande relative alla percezione del marchio, alla sua consapevolezza e alla sua salute generale, che possono essere utilizzate insieme alle metriche di customer experience - come il Net Promoter Score® (NPS®), la soddisfazione complessiva (OSAT) e la probabilità di ritorno (LTR) - per avere una comprensione più olistica delle prestazioni aziendali e delle leve che possono essere azionate per incrementare i ricavi.

Le ricerche di mercato possono anche aiutare a rispondere a domande molto specifiche, come l'esplorazione di una determinata fascia demografica di consumatori:

• Chi è la Gen Z e cosa guida il suo comportamento?

Le ricerche di mercato offrono una finestra sui fattori che influenzano le decisioni di acquisto (e non), come il reddito familiare, i dati demografici e i fattori sociali.

Ad esempio, se il punteggio NPS® di un marchio ha registrato una tendenza al ribasso in un determinato mercato, CX insights può informare il team che questo sta accadendo e scoprirne alcune delle ragioni, ma la ricerca di mercato può aiutare a fornire una visione più completa dei fattori che influenzano questo cambiamento e a far luce sulle prossime azioni che possono essere intraprese per invertire la rotta. 

In altre parole, la CX insights ci dice che cosa succede quando i nostri clienti transano e interagiscono direttamente con il nostro marchio. Le ricerche di mercato ci dicono cosa fanno i nostri clienti (e non clienti) quando non effettuano transazioni con noi.

"Le ricerche di mercato sono l'altra faccia della medaglia della CX insights", afferma Rashev. "Quando si cerca di capire la totalità dell'esperienza, le ricerche di mercato sono fondamentali".

Avviare uno studio di ricerca di mercato - velocemente

MedalliaLe funzionalità self-service di Agile Research consentono ai marchi di rispondere alle loro domande più importanti in pochi clic. Lanciate rapidamente sondaggi di marca con un'interfaccia semplice, connettetevi a milioni di partecipanti in tutto il mondo grazie al nostro principale fornitore di panel di terze parti, selezionate i criteri demografici e comportamentali che preferite, lanciate il vostro studio e ottenete insights sul momento con un report in tempo reale.