Perché le aziende hanno bisogno di un programma di Employee Experience

Risolvere i problemi dei clienti, sbloccare le opportunità di innovazione, colmare le lacune di comunicazione: ecco i motivi più convincenti per lanciare un programma employee experience .

Employee experience è un argomento di grande attualità. Finalmente, giusto? Le Grandi Dimissioni hanno davvero spostato l'attenzione sui dipendenti e sulla comprensione di ciò che li spinge a cambiare lavoro, a trasferirsi in altri settori o a lasciare del tutto la forza lavoro. Sono stati condotti molti studi per capire meglio come i dipendenti si sentono nei confronti del loro lavoro e del posto di lavoro. Purtroppo, per alcuni è troppo tardi, ma le conoscenze acquisite sono importanti per considerare il futuro employee experience.

Medallia ha condotto una ricerca su 1.471 lavoratori statunitensi che avevano lasciato il lavoro di recente o stavano pensando di lasciarlo. I risultati sono evidenziati nel sito report, Insights Into the Great Resignation: Understanding Why Employees Leave Their Jobse i cinque motivi principali per cui i dipendenti hanno lasciato il lavoro al culmine di questa tendenza sono stati:

• La natura del loro lavoro in generale
• I loro carichi di lavoro
• Preoccupazioni per l'equità retributiva
• Non sentirsi apprezzati
• Opportunità di avanzamento di carriera limitate

Questi risultati sono paragonabili a quanto ho visto anche in altre ricerche.

Anche la MIT Sloan School of Management ha esaminato una tonnellata di dati provenienti da un paio di fonti diverse per trovare i maggiori predittori del turnover durante la Grande Dimissione. La maggior parte delle conversazioni ruotava intorno ai salari e all'insoddisfazione dei dipendenti, con i salari alla base. Invece, la retribuzione è risultata al 16° posto nell'elenco dei predittori del turnover.

La cultura aziendale è stata il principale fattore di previsione, in particolare una cultura aziendale tossica, ed è stata 10 volte più importante della retribuzione nel prevedere il turnover.

Considerate Employee Experience per migliorare la cultura aziendale

Quindi, avete molti dati e molti dettagli da considerare quando pensate alla fidelizzazione dei dipendenti e a employee experience. Ma che cos'è esattamente employee experience?

Ecco come lo definisco:

È la somma di tutte le interazioni che un dipendente ha con il suo datore di lavoro durante la durata del suo rapporto di lavoro. Include qualsiasi modo in cui il dipendente "tocca" o interagisce con l'azienda e viceversa nel corso dello svolgimento del suo lavoro. Include anche le azioni e le capacità che le consentono di svolgere il suo lavoro. E, cosa importante, comprende i sentimenti, le emozioni e le percezioni che la dipendente ha di tali interazioni e capacità.

Le azioni e le capacità citate nella definizione sono alcune delle cose che sia Medallia che il MIT hanno evidenziato nella loro ricerca: lo sviluppo della carriera, il lavoro significativo, la conoscenza dell'impatto del lavoro sull'azienda, il benessere, i leader che si preoccupano, la comunicazione aperta e onesta, il cameratismo e la collaborazione e altro ancora - per non parlare della disponibilità di strumenti, formazione e risorse per svolgere il lavoro e farlo bene.

Una cosa che dovete sapere su employee experience è che non succede per caso. È vero, ma probabilmente non è l'esperienza che i dipendenti vogliono o si aspettano. L'esperienza che i dipendenti meritano è quella progettata per essere tale, in base alle loro esigenze e all'esperienza desiderata. Ciò significa che è necessario disporre di un programma employee experience che garantisca di svolgere tutto il lavoro necessario per progettare e offrire tale esperienza.

Avviare un programma robusto su Employee Experience

La prima cosa di cui avete bisogno per garantire il successo del vostro programma employee experience è l'impegno e l'allineamento dei dirigenti.

I leader devono impegnarsi a mettere i dipendenti e employee experience in cima alla lista delle priorità. Le persone prima di tutto. L'impegno non si concretizza solo in forma verbale, ma anche in termini di risorse - umane, di tempo, di capitale, finanziarie e non solo - per dimostrare ai dipendenti che "puntiamo su di loro". E devono essere tutte allineate; se solo alcuni dirigenti di Azienda sono d'accordo, employee experience risulterà slegato e disarticolato.

Per ottenere l'impegno e l'allineamento dei dirigenti, è necessario rispondere al "perché" di questo programma. Perché abbiamo bisogno di un programma employee experience ? Nell'ultima guida di Medalliasu come costruire un programma employee experience , gli esperti elencano alcuni dei vantaggi della progettazione e della realizzazione di un ottimo programma employee experience.

• Acquisizione di informazioni su employee experience. Prendetevi il tempo e lavorate per capire i vostri dipendenti, l'esperienza attuale e quella futura ideale. Poi lavorate insieme per progettare e offrire quell'esperienza ideale. "Capirete cosa succede ai dipendenti, scoprirete gli ostacoli e scoprirete l'efficienza e le sfide. Troverete anche il modo di risolvere i problemi insieme, come team, per rendere le cose più efficaci e permettere alle persone di avere l'impatto che desiderano". - Melissa Arronte, PhD, Medallia Global Employee Experience Practice Lead.
• Creare un Azienda di persone che si impegnano per il successo dell'azienda. Il coinvolgimento dei dipendenti è il risultato della progettazione e della realizzazione di un ottimo employee experience. I dipendenti impegnati sono produttivi, appassionati e orgogliosi del loro lavoro e dell'azienda. "Più i vostri dipendenti sono impegnati, più faranno il possibile per i vostri clienti, siano essi interni o esterni". - Grace Black, Direttore del Gruppo, Employee Experience Advisory.
• Guidare la fidelizzazione dei dipendenti, il reclutamento dei talenti e i risultati dei clienti. Volete diventare un datore di lavoro preferito? Prendetevi cura dei vostri dipendenti e loro vi ripagheranno ampiamente. Rimarranno. Parleranno bene del vostro marchio. E si prenderanno cura dei clienti. "I dipendenti vogliono lavorare in grandi organizzazioni dove si sentono apprezzati e vivono esperienze di qualità. L'attrazione e la fidelizzazione dei talenti sono estremamente impegnative, quindi se employee experience non è una priorità per un'azienda Azienda, rischia di perdere grandi talenti e di non servire bene i propri clienti". - Nina Bianchi, ex capo delle persone e della cultura presso la Food and Drug Administration degli Stati Uniti.
• Sbloccare nuove opportunità di innovazione. L'innovazione può essere scoperta sia nel modo in cui viene svolto il lavoro sia nei prodotti che vengono creati. "I dipendenti che svolgono il lavoro ogni giorno hanno grandi idee su come migliorarlo, renderlo più intelligente e più efficiente". - Grace Black
• Essere in grado di realizzare in modo più efficace la missione di Azienda. Senza dipendenti, non avete nessuno che progetti, costruisca, venda, installi o fornisca assistenza ai vostri prodotti. Trattate bene i dipendenti e loro tratteranno bene i clienti; a sua volta, l'azienda ne beneficerà. "Sia che si tratti di soddisfare le esigenze dei pazienti, sia che si tratti di soddisfare le esigenze dei clienti o di costruire un prodotto, non è possibile farlo senza i dipendenti. Se non soddisfate le loro esigenze, non faranno un buon lavoro o lasceranno il sito Azienda". - Sarah Mocker, consulente senior EX.
• Risolvere i problemi dei clienti. Prendetevi cura dei vostri dipendenti e loro si prenderanno cura dei vostri clienti. Quando parlo con i dipendenti dei miei clienti, mi dicono che hanno bisogno di strumenti e risorse per fare bene il loro lavoro e per servire i clienti nel modo in cui meritano di essere serviti. I dipendenti lo sanno. Prendetevi cura di loro! "Se idipendenti non hanno le risorse o l'autorizzazione da parte della direzione per risolvere i problemi dei clienti, alla fine il risultato si traduce in una scarsa soddisfazione dei clienti". - Diane Daum, consulente senior EX.
• Colmare il divario di comunicazione per i team remoti. Oltre alle iniziative di ascolto dei dipendenti, i leader dovrebbero intrattenere conversazioni regolari con i propri collaboratori. Non aspettate il sondaggio annuale: organizzate regolarmente incontri individuali con i vostri dipendenti e conducete interviste per rimanere in contatto ed essere informati prima che sia troppo tardi. "Ora è il momento per le organizzazioni di rinvigorire i loro programmi employee experience e fare le cose in modo diverso da come le facevano prima della pandemia. Le iniziative di ascolto dei dipendenti possono essere una delle poche opportunità che i dipendenti remoti possono avere per parlare delle loro esperienze, perché non vengono in ufficio molto spesso, o non hanno una linea diretta con il manager del loro manager o non hanno il tempo per comunicare con i leader". - Scott Spayd, EX Senior Technical Manager.

È chiaro che è importante progettare e offrire un ottimo employee experience. Potete iniziare parlando con i vostri dipendenti. Imparate a conoscerli. Comprendeteli a livello umano e personale. Non c'è modo migliore per assicurarsi che abbiano un'esperienza eccellente e che possano svolgere il lavoro e fornire il customer experience che vi aspettate, che parlare con loro e coinvolgerli nell'intero processo.

Dovete introdurre un programma employee experience all'interno del vostro Azienda? Consultate la guida Expert Insights: Come costruire un programma Employee Experience , che offre istruzioni passo dopo passo da parte di leader che hanno esperienza diretta. Scoprirete cosa serve per diventare un employee experience leader, trasformando il vostro posto di lavoro con un maggiore coinvolgimento e fidelizzazione dei dipendenti.