Perché i call center hanno un alto tasso di turnover (e cosa possiamo fare al riguardo)

Non è un segreto che i call center abbiano un elevato turnover. Infatti, le ricerche dimostrano che il tasso medio di abbandono annuale degli agenti dei contact center oscilla tra il 30 e il 45%, un dato sorprendente, pari a 2 volte il tasso medio di abbandono annuale dei dipendenti per tutti gli altri tipi di lavoro negli Stati Uniti. La vera domanda è: perché i call center hanno un elevato turnover e cosa possono fare i leader al riguardo?

Prima di tutto, una risposta sul perché i call center hanno un alto tasso di turnover

Un leader di contact center su tre (33%) afferma che l'elevato turnover degli agenti è uno dei loro maggiori problemi, secondo lo studio di mercato digitale CCW del novembre 2021 che abbiamo sponsorizzato, "Future of Contact Center". Medallia Agent Connect sponsorizzato, "Future of the Contact Center: A Forecast", un'analisi di sondaggi condotti su contact center, customer experienceoperazioni, marketing, strategia digitale e dirigenti IT condotti a settembre e ottobre 2021.

Alcuni dei motivi principali per cui i call center hanno un elevato turnover non sono necessariamente legati alla funzione del lavoro nel servizio clienti, ma possono invece essere legati alla cultura del contact center stesso.

In effetti, abbiamo scoperto che alcune delle cause principali dell'abbandono dei call center possono essere ricondotte al basso morale all'interno del call center, in particolare con gli agenti che lottano contro il problema:

• Sensazione di distacco emotivo dal team del call center e dal marchio
• Sensazione di isolamento
• Mancanza di empowerment, di autonomia e di impegno.
• Burnout da sovraccarico di lavoro e sottovalutazione
• Non sono sufficienti la motivazione, le ricompense o il rinforzo positivo.
• Mancanza di trasparenza nelle valutazioni delle prestazioni

Cosa fare contro l'elevato turnover dei call center: 5 strategie che funzionano

Customer Contact Week (CCW) Digital ha chiesto ai responsabili dei contact center quali tattiche stanno mettendo in atto per affrontare l'elevato turnover dei call center. Ecco alcune delle principali strategie che hanno condiviso e che stanno già utilizzando, o che intendono utilizzare in futuro, per migliorare la fidelizzazione degli agenti.

Fonte: CCW Digital, Studio di mercato: Il futuro del Contact Center: una previsione

#1: Indirizzare le preferenze di lavoro

Quasi il 49% di coloro che hanno risposto al sondaggio di CCW Digital ha dichiarato che prenderà in considerazione la possibilità di offrire opzioni di lavoro a distanza per il servizio clienti e una maggiore flessibilità degli orari degli agenti per soddisfare le mutevoli preferenze dei dipendenti. Mentre valutate i pro e i contro dell'offerta di queste opzioni, date un'occhiata alle nostre guide su come gestire con successo i team remoti e su come aiutare i team di assistenza clienti remoti a prosperare.

#2: Offrire un migliore coaching, una migliore formazione e una migliore valutazione delle prestazioni dei call center.

"Migliorare la formazione e il coaching" e "migliorare le metriche, le scorecard e le valutazioni delle prestazioni" sono gli altri due metodi principali che i responsabili dei contact center dichiarano di voler utilizzare per affrontare l'elevato turnover dei dipendenti, con quasi il 44% degli intervistati che prevede di implementare il primo approccio e circa il 35% che prevede di implementare il secondo, secondo il CCW Digital Market Study.

#3: Migliorare gli strumenti e i sistemi del call center

Tra gli altri principali punti critici operativi che incidono sulle prestazioni dei contact center che CCW Digital Market Study ha scoperto intervistando i partecipanti ci sono una serie di problemi legati ai sistemi e agli strumenti dei contact center:

• La tecnologia non è progettata per supportare i lavoratori a distanza (31%)
• Gli strumenti sono troppo difficili da usare (17%)
• Dati sui clienti non sufficientemente utilizzabili (27%)

Non c'è quindi da stupirsi che il 41% di coloro che hanno partecipato al sondaggio di CCW Digital Market Study abbia dichiarato di voler migliorare i propri strumenti e sistemi di contact center.

Un ottimo punto di partenza? Investire in una tecnologia che offra ai dipendenti approfondimenti e responsabilità sulle loro prestazioni con dashboard di feedback in tempo reale sui clienti, progettati per stimolare il coinvolgimento.

#4: Premiare e riconoscere gli agenti del call center

Secondo il rapporto "Future of the Contact Center: A Forecast" report, il 38% dei responsabili dei call center dichiara di avere in programma di aumentare le funzioni sociali e di team building e il 37% di voler incrementare i vantaggi, i premi e gli incentivi per gli agenti.

La creazione di un programma di ricompense e riconoscimenti per i dipendenti può contribuire a stimolare la crescita:

• Soddisfazione dei clienti e dei dipendenti
• Impegno e produttività dei dipendenti
• Fidelizzazione dei clienti e dei dipendenti

Per trarre ispirazione, date un'occhiata a queste fantastiche idee di riconoscimento dei dipendenti per gli agenti di CX.

#5: fornire un chiaro percorso di carriera agli agenti del call center

Si tratta di una tattica che più di un terzo dei responsabili dei contact center prevede di utilizzare, secondo i risultati di "Future of the Contact Center: A Forecast".

Se siete stanchi di perdere i vostri migliori agenti a causa della rotazione, consultate la nostra guida per creare percorsi di carriera in linea con le aspettative dei vostri agenti.

Come Swanson Health Products ha ridotto del 25% il tasso di abbandono degli agenti (e anche voi potete farlo)

Il costo dell'assunzione e dell'inserimento di nuovi agenti può accumularsi rapidamente, soprattutto quando i call center hanno un elevato turnover. In effetti, l'assunzione di un solo nuovo sostituto e la sua messa a regime possono comportare per il vostro Azienda un costo medio di 15.000 dollari. Ecco perché l'adozione di best practice per eliminare il turn over degli agenti può aiutarvi non solo a migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti, ma anche a salvaguardare il budget del vostro contact center.

In qualità di partner tecnologico di Swanson Health Products, abbiamo aiutato questo marchio leader a ridurre l'abbandono del call center di un impressionante 25%, consentendo ai leader di fornire agli agenti la visibilità delle loro prestazioni in tempo reale e di condividere il feedback dei clienti in tempo reale per promuovere il coinvolgimento, la motivazione e le prestazioni dei dipendenti.

Richiedete oggi stesso una demo per scoprire come possiamo aiutare il vostro team a fare lo stesso e ad aumentare la fidelizzazione degli agenti nel call center.

Siete pronti ad accendere le prestazioni degli agenti? Consultate la guida di Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, per scoprire come i contact center più importanti stanno mettendo in atto i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.