Perché ogni azienda deve riconoscere che Customer Experience è una priorità assoluta

Qual è l'importanza di customer experience? La CX consiste nel creare clienti felici e soddisfatti che continuino a impegnarsi con un marchio e a consigliare i suoi prodotti o servizi ad altri.

Nessuna azienda può permettersi di ignorare il valore delle relazioni durature con i clienti e degli acquisti ripetuti che ne conseguono. È ora più che mai che tutti i membri di Azienda - dalle prime linee alla sala riunioni - riconoscano che la chiave del successo aziendale è una sola: Customer experience (CX).

I clienti soddisfatti restano con un marchio per gli anni a venire e creano un effetto alone che attira altri clienti, mentre i clienti insoddisfatti o arrabbiati sceglieranno un marchio concorrente senza pensarci due volte. Ma senza comprendere l'importanza di customer experience è difficile capire perché la CX è una priorità assoluta per tutti i marchi leader del mondo.

Customer experience è una misura dell'opinione che i clienti hanno di un determinato marchio, basata su tutte le interazioni con il marchio e su tutti i punti di contatto del customer journey. Utilizzando vari tipi di feedback e segnali dei clienti, si ottengono informazioni che informano le decisioni ad alto impatto e alimentano l'innovazione. La CX è un impegno costante, ma non è una sfida insormontabile da affrontare.

I brand più attenti lo fanno senza soluzione di continuità, con la CX che è parte integrante della strategia generale come Azienda.

6 vantaggi della definizione delle priorità Customer Experience

Le organizzazioni che considerano il sito customer experience come una priorità assoluta per l'intera azienda possono trarre vantaggi in vari modi, dal miglioramento della soddisfazione dei clienti (CSAT) all'aumento del fatturato. Il marchio si distingue per un'identità incentrata sul cliente e il risultato è un maggior numero di clienti interessati e che scelgono i suoi prodotti o servizi rispetto alla concorrenza.

Ecco i principali vantaggi di investire in customer experience e di fare della CX una priorità assoluta.

#1. Aumento della soddisfazione dei clienti

Deliziare i clienti è spesso un compito intimidatorio a causa delle loro preferenze e aspettative uniche, ma vale la pena di dedicare il tempo e le risorse che un'azienda può mettere a disposizione.

Garantire esperienze positive è uno sforzo che viene ripagato dall'aumento della soddisfazione dei clienti. Di conseguenza, è probabile che i clienti soddisfatti generino referenze raccomand ando ad altri i prodotti o i servizi di un marchio. Inoltre, grazie a un minor numero di esperienze negative che si trasformano in reclami, si riduce l'onere per il contact center e per gli agenti del servizio clienti.

I clienti soddisfatti rendono la vita di un marchio molto più facile: sono comprensivi nel caso in cui qualcosa vada storto e promuovono pubblicamente prodotti e servizi.

#2. Fedeltà rafforzata

La fedeltà dei clienti è fondamentale per un'azienda e i clienti che apprezzano le loro esperienze lungo tutto il customer journey sono più propensi ad acquistare dallo stesso marchio in futuro.

Se i clienti tornano per acquisti ripetuti, significa che un marchio ha una forte fidelizzazione. Indica anche che il valore di vita del cliente è elevato. Chiedete a qualsiasi dirigente d'azienda e vi dirà che entrambe le metriche sono incredibilmente importanti per mantenere il motore di un'azienda.

Non si può fare affidamento solo sui nuovi clienti. Dovete invece offrire esperienze che incoraggino i clienti già fidelizzati a impegnarsi ancora e ancora con il vostro marchio.

#3. Vendite più elevate

Poiché i clienti soddisfatti della CX sono più propensi a segnalare nuovi clienti e a ripetere gli acquisti, i marchi con un forte customer experience hanno maggiori probabilità di ottenere vendite più elevate e ricavi a lungo termine.

Infatti, uno studio ha rilevato che i leader della CX hanno 26 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di registrare una crescita del fatturato del 20% o più nell'ultimo anno fiscale.

#4. Vantaggio competitivo

Qual è uno dei maggiori elementi di differenziazione tra un marchio e i suoi concorrenti? Customer experience.

Gartner ha rilevato che l'89% delle aziende compete soprattutto in base alle esperienze che offre. Quindi la CX non solo è un vantaggio competitivo a cui dare priorità, ma è il fattore di differenziazione definitivo. I marchi concorrenti possono offrire prodotti o servizi simili e prezzi quasi identici, ma se un marchio supera gli altri con la personalizzazione al centro delle sue esperienze, c'è un chiaro vincitore sul mercato.

Per creare un vantaggio competitivo, ricordate di prendere in considerazione i canali digitali, compresi il vostro sito web e l'applicazione mobile. L 'esperienza digitale (DX) e la CX sono profondamente connesse ed è per questo che è necessaria una strategia digitale customer experience .

#5. Miglioramento della reputazione del marchio

I clienti vogliono condividere i feedback sulle loro esperienze dopo aver interagito con un marchio e la buona notizia è che sono più propensi a farlo dopo un'esperienza positiva che negativa.

Quando i clienti raccontano le loro esperienze in forum pubblici, come i social media e le recensioni online, hanno un impatto enorme sulla reputazione dei marchi e sui risultati finanziari.

Ben il 93% dei consumatori afferma che le recensioni online influenzano le loro decisioni di acquisto, quindi le esperienze positive dei clienti non solo possono migliorare la reputazione del marchio di un'azienda, ma anche incrementare la brand equity e la quota di mercato.

#6. Maggiore coinvolgimento dei dipendenti

I dipendenti vogliono sentirsi ascoltati, ed è per questo che le organizzazioni con il miglior customer experience investono anche in employee experience (EX).

Le organizzazioni che ascoltano i feedback dei clienti vogliono fare lo stesso con i dipendenti, sfruttando ciò che dicono e come si sentono per creare una forza lavoro impegnata. Concentrandosi sulla soddisfazione e sul sentimento dei dipendenti, le organizzazioni li fidelizzano e li mettono in grado di fornire prestazioni di alto livello.

Nello studio sui leader della CX citato in precedenza, è emerso che le aziende con programmi di CX di altissimo livello hanno una probabilità 2,8 volte superiore rispetto a quelle in ritardo di essere considerate un ottimo posto di lavoro.

L'importanza di Customer Experience: Come dare priorità alla CX

Customer experience deve essere una priorità assoluta in tutto il sito Azienda. Dopotutto, la CX ha un impatto su tutta l'azienda, dalle vendite e dal marketing alle operazioni sui prodotti e sulle persone.

Le aziende che sfruttano le metriche e gli approfondimenti di customer experience scoperti da una piattaforma dicustomer experience management (CEM) hanno il potere di promuovere l'innovazione dei prodotti, migliorare le vendite, rafforzare la fedeltà e accelerare le segnalazioni. Il miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti va di pari passo con l'aumento del reclutamento, della fidelizzazione e della soddisfazione dei dipendenti. I marchi più importanti lo sanno bene: Clienti felici, dipendenti più felici (e viceversa).

In definitiva, le aziende che comprendono l'importanza di customer experience e danno priorità alle strategie e ai risultati della CX lavorano meglio, hanno clienti e dipendenti più felici e ottengono un vantaggio competitivo che le distingue dai marchi concorrenti del loro settore.