LCustomer Experience è in realtà un compito di tutti, non solo del team CX.

Decidere chi è responsabile dell'customer experience può sembrare ovvio, ma in realtà non è solo il team CX a dover contribuire a fornire un'esperienza connessa come Azienda.

La customer experience (CX) è compito di un solo team o di tutti? Questa domanda binaria viene posta da aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori, ma la risposta a volte può essere frustrante, perché la risposta è sì.

Sì, l'customer experience dovrebbe essere guidata da un team di esperti formati sulla mappatura del viaggio, sulla voce del cliente, sulle metriche di soddisfazione e sul design dell'esperienza. E sì, l'customer experience è compito di tutti.

Come possono coesistere queste risposte apparentemente contraddittorie? Perché le aziende leader fanno entrambe le cose.

Nel libroFrom Customer Experience Connected Experience: The Executive’s Guide to Breaking Silos & Delivering Business Results(Dall'esperienza del cliente all'esperienza connessa: guida per dirigenti su come abbattere i silos e ottenere risultati aziendali), si sottolinea che i CEO hanno a cuore tre aspetti:

1. Ricavi
2. Costi Costi
3. Cultura Cultura

Fortunatamente, l'customer experience - e la sua sorella, l'employee experience (EX) - si rivolge e influisce su tutte e tre le aree.

Le aziende consideratecustomer experience generano maggiori ricavi rispetto a quelle considerate customer experience , grazie a un numero maggiore di clienti che spendono di più, rimangono più a lungo e raccomandano altri clienti. Queste aziende riducono anche i costi grazie all'efficienza operativa e alla diminuzione delle richieste di assistenza clienti. Dopotutto, se customer experience perfetta, l'assistenza clienti è praticamente superflua!

E non sorprende che i leader della customer experience siano spesso annoverati tra i migliori posti di lavoro, dato che i dipendenti sono i responsabili della realizzazione di esperienze straordinarie.

Il team Customer Experience

Un team centralizzato di customer experience , solitamente guidato da un chief experience officer (CXO), è fondamentale perché qualcuno deve essere in grado di vedere e comprendere il customer journey nella sua interezza. "Raramente c'è un'unica persona o un unico team che si assume la responsabilità di collegare le esperienze in modo che il cliente abbia un'esperienza migliore in tutto il marchio", osserva Medallia nella sua guida.

Poiché molte organizzazioni sono compartimentate, è difficile, se non impossibile, per i leader di un'area avere una comprensione completa di ciò che fanno le altre aree. Sono troppo occupati a lavorare sulla loro parte dell'esperienza per preoccuparsi eccessivamente delle altre parti.

Ma un team CX ha il lusso di non essere impantanato nel lavoro quotidiano richiesto per mantenere le operazioni di un contact center, di un sito web o di una sede in un edificio. Possono invece concentrarsi sul quadro generale, compresi i punti di passaggio strategici tra aree siloed che spesso sono la fonte di esperienze negative.

Il ruolo di questo team richiede spesso un certo tipo di finezza: "influenza senza autorità", si potrebbe dire.

Quando si cerca di far progredire i principi dell customer experience nel contact center, nel digitale o nell'employee experience, non si può andare dai singoli leader e partire dalla prospettiva "Sono qui per aiutarvi a migliorare l'customer experience"", si legge nella guida. "Questo può essere il vostro obiettivo finale, ma non il loro. Dovete capire gli obiettivi e le finalità dei singoli leader".

Il Chief Marketing Officer (CMO), il Chief Operating Officer (COO) e il Chief Financial Officer (CFO) possono avere obiettivi diversi, ma la buona notizia è che il team di customer experience può aiutare tutti loro.

Il team di customer experience deve essere esperto nella voce del cliente - ciò che i clienti dicono sull'esperienza nelle interazioni di servizio e nei feedback strutturati - e nelle azioni del cliente - ciò che i clienti fanno effettivamente durante il viaggio, come il comportamento sul sito web. Tutte queste insights devono essere condivise con i singoli team che possono influire maggiormente sul cambiamento dell'esperienza.

LCustomer Experience è compito di tutti

Indipendentemente dal titolo o dal reparto, praticamente ogni dipendente ha almeno un certo impatto sull'customer experience. È facile capire come i ruoli rivolti al cliente, come un venditore o un agente del servizio clienti, abbiano un impatto maggiore, ma anche i ruoli in ambito finanziario, legale, marketing, operativo, risorse umane e persino il personale di custodia intraprendono ogni giorno azioni e prendono decisioni che in ultima analisi influenzano il cliente finale.

Ad esempio, la decisione di accettare solo determinate forme di pagamento, o di richiedere un certo linguaggio contrattuale, o di fare promesse al marchio che il resto dell'azienda deve mantenere, hanno tutte serie conseguenze per il cliente.

La chiave, quindi, è dare a ogni singolo dipendente la possibilità di prendere decisioni aziendali attraverso la lente dell'impatto sul cliente. Se è un bene per il cliente, è probabile che lo sia anche per l'azienda.

I dipendenti responsabilizzati si sentono più soddisfatti del proprio lavoro. Amano andare al lavoro, ritengono che il proprio lavoro sia importante e si sentono parte di un team più grande. Employee experience customer experience di pari passo: quando una migliora, migliora anche l'altra.

E la verità è che i dipendenti di reparti isolati spesso hanno le maggiori competenze per progettare l'esperienza ottimale per la loro particolare parte del percorso del cliente. Ecco perché dare a tutti i dipendenti la possibilità di essere centrati sul cliente significa migliorare l'customer experience complessiva customer experience.

Inoltre, aiuta il team centralizzato di customer experience a essere più efficace, perché non deve fare tutto da solo. Possono invece concentrarsi sulle transizioni e sui passaggi di consegne, sui punti dolenti dei clienti e sul collegamento tra i vari reparti.

In troppe aziende, quando qualcuno vede un membro customer experience avvicinarsi, ha la sensazione di ricevere la visita di un revisore. Questo rapporto conflittuale, in cui un team dice all'altro cosa sta sbagliando e come svolgere correttamente il proprio lavoro, difficilmente porterà a un cambiamento trasformazionale. Ma responsabilizzare ogni membro del team affinché sia orientato al cliente, con la guida e il supporto di un team dirigenziale centralizzato, è ciò che crea il cambiamento culturale necessario per un'esperienza veramente connessa.