Perché il contact center dovrebbe essere il cuore della tua strategia di CX omnicanale

L'intelligenza conversazionale alimentata dall'AI può trasformare il tuo contact center da centro di costo reattivo a motore proattivo del valore aziendale e del miglioramento della Customer Experience a livello aziendale.

Si dice che il contact center sia il luogo in cui la CX muore. Ma qual è la verità? È dove si svolge il vero lavoro. Lungi dall'essere un vicolo cieco(o un centro di costo!), il contact center è il cuore pulsante della tua strategia di CX, che alimenta decisioni più intelligenti, esperienze migliori e un impatto misurabile sull'intera azienda.

Man mano che i brand superano gli approcci reattivi incentrati sui sondaggi per la CX ed espandono l'uso della raccolta di segnali omnicanale e dell'intelligenza artificiale, il contact center diventa la più grande opportunità per sbloccare un valore immediato e significativo.

I contact center sono l'epicentro della Customer Experience per la maggior parte delle aziende, un canale cruciale disponibile per assistere e supportare i clienti, soprattutto quando sono necessarie risposte immediate. Tuttavia, per la maggior parte delle aziende, i contact center sono isolati e ogni interazione aumenta le spese e, per molti agenti e clienti, le frustrazioni. 

Ogni interazione vocale e con i chatbot produce una miniera di informazioni che possono migliorare le prestazioni degli agenti, oltre a far emergere insight che migliorano le esperienze alla fonte e aumentano la soddisfazione sui canali digitali e di persona, riducendo il volume delle chiamate e delle live chat.

Burnout e colli di bottiglia nel contact center

La maggior parte delle aziende vede l'opportunità che gli insight conversazionali hanno di fornire una migliore comprensione della Customer Experience a livello olistico, ma la realtà è che il contact center è stato sovraccaricato da numerose restrizioni.

Quando un cliente chiama un contact center, in genere ha una domanda o un problema da risolvere che spesso non è riuscito a risolvere attraverso le interazioni e i canali di comunicazione precedenti. I consumatori spesso chiamano un contact center dopo aver provato a risolvere il problema da soli o dopo aver interagito con IVR o chatbot, e se l'esperienza è negativa, spesso sono ancora più agitati di quando hanno iniziato e sfogano le loro frustrazioni sugli agenti. 

Il risultato? Il turnover degli agenti può superare il 50% all'anno per molti contact center, il che significa che la maggior parte degli agenti è ancora in fase di crescita e sta imparando a usare tecnologie e sistemi spesso complessi, mentre ha a che fare con clienti irritati. 

Le conversazioni tra agenti e clienti contengono gli insight necessari per migliorare il servizio clienti, ma l'estrazione di queste informazioni e l'individuazione di punti specifici su cui concentrare l'attenzione da migliaia, o addirittura milioni, di ore di chiamate e registri di chat è stata a lungo una sfida. 

Nel corso degli anni, le aziende hanno fatto del loro meglio per comprendere queste conversazioni, inviando sondaggi ai clienti dopo le chiamate e campionando una percentuale di chiamate casuali per poi analizzarle manualmente. Questo ovviamente non fornisce un quadro completo, né questi insight emergono abbastanza velocemente per risolvere i problemi prima che peggiorino.

Fortunatamente, oggi è molto più facile trascrivere le chiamate su scala, il che può contribuire ad alleggerire il carico dei contact center. In più, i più sofisticati sistemi di analisi vocale e testuale basati sull'intelligenza artificiale consentono di analizzare questi dati non strutturati in tempo quasi reale. Ma mettere insieme gli insight che ne derivano con altri dati per aiutare gli agenti sul momento e far emergere i punti di attrito della CX in tutta l'azienda è ancora una sfida a causa dei sistemi tecnologici eterogenei, delle strutture organizzative e dei silos di reparto che portano a concentrarsi solamente sui singoli canali.

Trasformare le conversazioni con i clienti in insight pratici

Quando i brand uniscono insight conversazionali ad altri dati sui clienti provenienti da tutta l'azienda, compresi i dati dei sondaggi più tradizionali, la Customer Experience migliora in modi mai immaginati prima. Questo perché non solo aiuta gli agenti a risolvere più velocemente i problemi dei clienti, ma può anche individuare in modo proattivo la causa principale dei problemi più grandi che hanno portato alla chiamata.

Per essere efficaci, gli agenti devono essere empatici, competenti e supportati dalle loro aziende con coaching, formazione, tecnologia e risorse di alta qualità che li aiutino a comprendere il cliente e il motivo della chiamata, consentendo loro di trovare una soluzione.

E tutto ciò che i clienti vogliono è una soluzione, offerta nel modo più rapido e gentile possibile.

Le aziende possono raggiungere questo obiettivo in tre modi che migliorano esponenzialmente a ogni passo:

• Nel momento, fornendo all'agente il maggior numero possibile di informazioni sul cliente e sul suo journey che precede la chiamata, in modo che conosca il contesto del cliente e lo storico dei problemi. 
• Ampliarlo ai momenti successivi, formando l'agente e gli altri che affrontano domande simili durante le chiamate con suggerimenti, se necessario, informazioni che rispondono alle domande e feedback successivi per aiutarli a imparare dall'esperienza di una singola chiamata e dagli insight di una serie di chiamate, in modo da poter migliorare le loro prestazioni nel tempo. 
• Eliminare che questi momenti si verifichino, utilizzando le interazioni delle chiamate per comprendere le cause alla radice dei problemi dei clienti (prodotti, servizi, esperienze digitali, qualità, ecc.) e condividerle con le parti appropriate dell'azienda per aiutarle a stabilire le priorità e a risolvere i problemi che generano le chiamate, in modo da ridurre i problemi nel tempo, ridurre il volume delle chiamate e migliorare le esperienze dei clienti. 

Individuando le domande poste dai clienti, un'azienda può istruire e formare gli agenti affinché rispondano meglio e, analizzando le chiamate per capire la causa principale di una domanda (spesso scarsa usabilità, documentazione o capacità del prodotto), può migliorare il prodotto, i processi e le esperienze omnicanale che offre.

In definitiva, questo accorcerà le chiamate, ridurrà il loro volume e renderà più efficaci gli altri canali (self-service, chat, chatbot) in modo da contenere o ridurre il numero di chiamate complessive. Con ogni riduzione di tempo e di chiamate, e con la scoperta di informazioni importanti su ciò che non va in altre aree dell'azienda, le aziende risparmiano migliaia di euro e rendono i clienti più felici.

L'impatto dell'IA generativa sul Contact Center

L'intelligenza artificiale sta già trasformando il funzionamento dei contact center, soprattutto per quanto riguarda la comprensione delle conversazioni. Ora siamo in grado di identificare il motivo per cui i clienti si rivolgono a noi, di rilevare i segnali emotivi e di sforzo nel parlato e nel testo e di valutare il modo in cui gli agenti rispondono in tempo reale. Ma questo è solo l'inizio.

L'ondata emergente - l'IA generativa e agentica - non intende sostituire le persone. Si tratta di affiancarle per rendere ogni interazione più fluida, significativa ed efficace sia per i clienti che per gli agenti.

1. Gli agenti vocali e di chat intelligenti possono risolvere rapidamente i problemi di routine e di facile risoluzione, fornendo ai clienti risposte rapide e liberando gli agenti umani per concentrarsi sulle interazioni ad alto rischio, emotive o complesse: quelle in cui l'empatia, la competenza e la promessa del brand contano di più.
2. L'intelligenza artificiale generativa è in grado di riassumere le conversazioni e di fornire indicazioni personalizzate agli agenti, in tempo reale o dopo una chiamata. Agendo come un coach o un mentore, attinge a migliaia di interazioni per offrire suggerimenti per il miglioramento e persino generare messaggi di follow-up personalizzati: supporta gli agenti, non li sostituisce.
3. I team leader e i coach sono spesso responsabili del supporto di decine di agenti, senza avere tempo o visibilità sufficienti per farlo bene. L'intelligenza artificiale aiuta a scalare il coaching facendo emergere i momenti giusti, riassumendo le interazioni e consigliando azioni mirate. In questo modo i coach hanno il tempo di concentrarsi sullo sviluppo (non solo sulla documentazione) e si assicurano che ogni agente abbia il supporto di cui ha bisogno per crescere.
4. Dopo la chiamata, l'intelligenza artificiale può intervenire per raccogliere il feedback, seguire i clienti, far emergere problemi irrisolti e persino monitorare i risultati a lungo termine. Gli agenti dedicano meno tempo al lavoro e più tempo ad aiutare le persone.

Se usata in modo ponderato, l'IA nel contact center non elimina il tocco umano, ma lo eleva. Il risultato è un'esperienza migliore in tutti i settori: Minore sforzo per i clienti. Maggiore fiducia e soddisfazione per gli agenti. Maggiore fedeltà che porta a risultati aziendali misurabili.

Da reattivo a proattivo: la CX omnicanale

Come ha affermato Srikan Narasimhan, Vice President, Head of Enterprise Customer Experience & Insights di CVS Health , durante il keynote di Experience '25, la CX deve concentrarsi sulla risoluzione dei problemi prima che si verifichino, piuttosto che sulla risoluzione dei problemi dopo che si sono verificati.

Il contact center offre gli insight più ricchi in ogni azienda ed è il punto di partenza per costruire una strategia di CX omnicanale. Come ha detto Sri, la chiamata può essere finita nel contact center, ma non è lì che è iniziato il problema.

I clienti ti dicono in ogni chiamata quali sono i punti deboli dei tuoi prodotti, dei tuoi processi e delle loro esperienze. Se utilizzi questi insight solo per migliorare il modo in cui gestite le chiamate, non riuscirai a risolvere le cause dei problemi che le provocano.

Per diventare più proattiva e strategica, la Customer Experience non può essere gestita separatamente tra i vari canali, alimentata principalmente dai sondaggi. Deve includere l'intelligenza conversazionale, il comportamento digitale, i dati operativi e molto altro ancora. 

Il futuro della CX è quello di un'azienda che ascolta ovunque, connette insight in tutta l'azienda e trasforma l'intelligenza in azione.

Nel tentativo di differenziarsi attraverso l'eccellenza dell'esperienza, Pacific Life ha cercato una soluzione che le permettesse di raccogliere, analizzare e democratizzare gli insight sui clienti in tutta l'azienda, ottenendo 3,5 milioni di risposte dai clienti con un closed-loop feedback. Scopri di più sulla loro storia.