Perché i marchi devono collegare CX ed EX

I nostri esperti del settore spiegano perché l'allineamento dell'customer experience e dei employee experience contribuisce alla crescita dell'azienda.

Collegare l'esperienza del customer experience Collegare l'employee experience dei clienti (CX) con l'employee experience (EX) attraverso la condivisione dei dati, la creazione di strategie e il processo decisionale è una strategia vincente. Le organizzazioni che allineano gli sforzi dei dipendenti e dei clienti sono meglio posizionate per mantenere la promessa del marchio, creare un coinvolgimento emotivo tra i dipendenti, promuovere la fedeltà al marchio tra i clienti e consentire azioni più strategiche. 

Un approccio olistico a CX ed EX

Quando i dipendenti si sentono apprezzati e coinvolti nell'azienda, sono naturalmente portati a fornire esperienze eccezionali ai clienti. Questo allineamento fidelizza, migliora la soddisfazione e spinge la crescita, creando un effetto a catena di risultati positivi in tutta l'Azienda. Ignorare una parte di questo ecosistema crea esperienze disarticolate e indebolisce l'impatto del marchio.

Per ottenere un allineamento completo, è necessario il consenso dei dirigenti per dare priorità alla CX e all'EX. Ecco i consigli dei nostri esperti su cosa proporre a un dirigente esitante per convincerlo.

1. Riscoprirete l'eredità del vostro marchio e allineerete meglio le aspirazioni del vostro marchio con la realtà.

Che cosa ha reso il vostro marchio così grande? "Se si collegano leinsights employee experience dei clienti e dei employee experience , si scopre cosa ha portato al successo", afferma Mike Debnar, vicepresidente e consulente esecutivo per la vendita al dettaglio di Medallia, che in precedenza ha guidato l'customer experience e l'innovazione digitale di 7-Eleven. 

Suggerimento: sono i vostri dipendenti. Sono loro che mantengono la promessa del marchio e i valori fondamentali per creare grandi esperienze con i clienti. "Collegando CX ed EX, si ottiene un quadro più chiaro del ruolo che il team svolge nella costruzione della mitologia del marchio", spiega.

"C'è un lato negativo nel non mettere insieme CX ed EX", avverte Geoffrey Ryskamp, vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di Medallia, che ha ricoperto ruoli gestionali e operativi presso Hilton Worldwide, Marriott International e altri ancora. Spiega che c'è il rischio di sviluppare una discrepanza tra le promesse del marchio e l'esperienza effettiva che si finisce per offrire. Un approccio disgiunto crea insoddisfazione e mina la fiducia. 

"Questo accade quando si crea una promessa di marca, ma i dipendenti non sono autorizzati, formati o entusiasti di mantenerla, e questo fa sentire i clienti, e peggio ancora i dipendenti, come un colpo di frusta", spiega. "Al contrario, quando i dipendenti si sentono apprezzati, responsabilizzati e supportati, è più probabile che vadano oltre con i clienti, e questo porta a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, alla crescita dell'azienda".

2. Avete maggiori possibilità di creare un coinvolgimento emotivo e di promuovere la fedeltà.

Quando la CX e l'EX sono collegate, i marchi hanno l'opportunità di elevare il legame emotivo dei dipendenti con l'azienda, consentendo un maggiore allineamento con i valori e la missione del marchio, secondo Melissa Arronte, PhD, VP, Executive Advisor for Employee Experience di Medallia, che in precedenza ha ricoperto il ruolo di leader nelle risorse umane e nelle analisi presso Liberty Mutual Insurance e Citizens Bank. Quando ciò accade, ne conseguono migliori esperienze per i clienti e una crescita aziendale sostenibile. 

Debnar aggiunge che le aziende con un alto tasso di turnover dei dipendenti non riescono ad ottenere risultati nel collegare CX ed EX. Nel frattempo, i marchi che tutti conosciamo e amiamo investono nei loro dipendenti, che a loro volta investono nell'customer experience. 

Analogamente, un recente studio di Medallia Market Research sulla fedeltà ha rilevato che un attributo che rende i clienti fedeli è la percezione che i dipendenti di un'azienda siano trattati bene.

3. Potete consentire un migliore processo decisionale in tutta l'Azienda

Amber Maraccini, vicepresidente e consulente esecutivo per l'assistenza sanitaria di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Renown Health e ha lavorato come assistente clinico presso l'Università del Nevada, afferma che la cosa più importante che incoraggerebbe i vertici delle organizzazioni sanitarie è la creazione di un consiglio consultivo per i pazienti che faccia parte dei comitati esecutivi e di gestione della qualità dell'azienda, per coinvolgere le voci dei clienti nel processo decisionale. 

L'autrice osserva inoltre che le organizzazioni sanitarie che unificano i dati relativi all'esperienza dei pazienti e dei dipendenti possono utilizzare questi approcci combinati per affrontare in modo più efficace i problemi dei dipendenti, come il turnover, che incidono sulla qualità dell'assistenza erogata e determinano una diminuzione dei risultati in termini di sicurezza dei pazienti e un aumento degli eventi avversi per i pazienti.

Judy Bloch, vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership nell'ambito dell customer experience presso Sprint, Citi e UMB, aggiunge che l'utilizzo di piattaforme di crowdsourcing per i dipendenti ha un valore reale per raccogliere i suggerimenti del team su come migliorare l'customer experience : questi suggerimenti potrebbero portare al prossimo prodotto, servizio o innovazione operativa dell'azienda che favorisce una maggiore fedeltà del cliente. 

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