Sulla base di una ricerca, ecco sei passaggi che i marchi più performanti utilizzano per creare buone esperienze per i clienti e renderli felici.

Secondo i risultati emersi da diverse ricerche, il segreto per conquistare i clienti potrebbe risiedere proprio nel tipo dicustomer experience CX)offerta da un'azienda.

Una ricerca di Gartnerindica che, più del prodotto o del prezzo, è proprio l’esperienza di acquisto il fattore più importante che influenza la decisione dei potenziali acquirenti di procedere o meno all’acquisto. Secondo PwC, il 73% dei consumatori afferma chel’esperienza è un fattore importante che influenza le proprie decisioni di acquisto. EForbesriferisce che quasi tutte le aziende (89%) competono principalmente sulla base dell’ customer experience che offrono.

È chiaro che customer experience sia una forza potente, che le aziende devono comprendere, misurare e ottimizzare. Qui spieghiamo cosa customer experience , cosa distingue una buona customer experience da una negativa e quali sono i passi da compiere per creare una buona customer experience e rendere felici i clienti.

Che cos'è una buona Customer Experience?

Customer experience l'insieme delle percezioni, dei pensieri, delle sensazioni e delle opinioni che i clienti nutrononei confronti di un determinato marchio o Azienda tempo, e che derivano da ogni singola interazione che hanno con tale azienda, sia di persona che online.

Le aziende raccolgonoi feedback dei clientie analizzanoi segnaliprovenienti dai social media, dai siti di recensioni e da altre fonti di dati per monitorare e valutare l' customer experience che offrono. Sfruttando queste preziose insights sui clienti, le aziende sono in grado di ottimizzare i propri prodotti, servizi, politiche e processi per eliminare i punti di attrito nelpercorso del clientee garantire che ogni individuo abbia una buona customer experience.

Definizione di una buona customer experience

Perché customer experience dovrebbe essere personalizzata, non esiste una risposta giusta alla domanda: “Che cos’è una buona customer experience?" Detto questo, i marchi che vogliono sapere come creare una buona customer experience possono iniziare assicurandosi che:

• I clienti si sentono apprezzati e hanno la possibilità di condividere il loro feedback ed esprimere le loro opinioni.
• customer experience senza intoppi: ciò comporta l'ottimizzazione dei canali digitali per favorire le conversioni, rendere facilmente accessibile il self-service, offrire esperienze coerenti su tutti i canali e disporre di personale competente, responsabilizzato ed empatico 
• Ogni interazione con i clienti è personalizzata in base alla loro storia, alle loro preferenze, al loro comportamento e alle loro esigenze.
• La soddisfazione del cliente (CSAT) sia monitorata e che il team ottenga valutazioni elevate su questo e altri importanti KPI, come NPS®.

Buono Customer Experience vs Cattiva Customer Experience: Esempi

Buona customer experience esempi

Alcuni esempi dei fattori chiave che distinguono le esperienze di qualità da quelle scadenti sono i seguenti:

• Personalizzazione: Le grandi esperienze dei clienti sono personalizzate per il singolo cliente, in base ai suoi interessi, desideri, esigenze e preferenze specifiche.
• Convenienza: I clienti vogliono quello che vogliono, quando lo vogliono. Per questo motivo, la convenienza è il segno distintivo di una buona - o addirittura ottima - esperienza del cliente. I marchi più attenti danno priorità all'efficienza, all'accessibilità e alla facilità d'uso per aumentare i tassi di conversione e snellire il percorso del cliente.
• Reattività: Quando si presentano richieste e problemi dei clienti, le organizzazioni devono essere pronte a rispondere in modo rapido ed efficace, attraverso l'automazione, le opzioni self-service, la programmazione e l'instradamento intelligente del servizio clienti e un'assistenza umana empatica.
• L'empatia: Soprattutto, le organizzazioni devono considerare le esigenze e le emozioni del cliente quando creano esperienze attraverso i canali. Ad esempio, il 96% dei consumatori ritiene importante dimostrare empatia durante le interazioni con il servizio clienti.
• Coerenza: Poiché i clienti interagiscono sempre più spesso con i marchi attraverso canali e dispositivi, spetta alle organizzazioni garantire la continuità in tutti i punti di contatto.

Negativo customer experience Esempi

Questi sono alcuni dei principali fattori che contribuiscono a creare esperienze negative per i clienti:

• Personalizzazione limitata: I marchi non riescono a soddisfare le aspettative quando non considerano le esigenze, gli interessi e i comportamenti unici dei clienti.
• Disagio: Esperienze inefficienti, difficili e frustranti allontanano i clienti, incidendo su conversioni, fidelizzazione, fedeltà, ricavi e reputazione complessiva del marchio.
• Scarsa reattività: Le aziende deludono i clienti (e li perdono) quando impiegano troppo tempo a rispondere o non rispondono del tutto.
• Mancanza di empatia: le aziende che non tengono conto delle esigenze o delle emozioni dei clienti finiscono per creare esperienze insoddisfacenti, frustranti e stressanti per i clienti.
• Incoerenza: Quando il sito web dice una cosa ma il dipendente dell'azienda ne dice un'altra, questo si traduce in problemi per i clienti e, in ultima analisi, per l'azienda. 

Come creare una buona Customer Experience: 6 passaggi per migliorare la CX

Daun'analisi approfondita dei customer experience di oltre 580 marchiè emerso che le aziende leader ricorrono alle seguenti strategie per creare esperienze positive per i clienti e migliorare i risultati aziendali.

L'importanza della Customer Experience

L'importanza dell' customer experience non può essere sottovalutata. Infatti, i ricercatori hanno scoperto che le aziende che sfruttano customer experience migliori customer experience di customer experience sono:

• 26 volte più probabilità di sperimentare una crescita dei ricavi anno su anno del 20% o più
• 2,8 volte più probabilità di raggiungere gli obiettivi finanziari e di essere considerati un ottimo posto di lavoro
• 3 volte più probabilità di raggiungere livelli elevati di soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti

Un altro studio di Forrester ha rilevato che il miglioramento della CX di un solo punto potrebbe portare a un aumento del fatturato di oltre 1 miliardo di dollari.

Il risultato finale: Le organizzazioni che offrono esperienze positive hanno il potere di creare soddisfazione, fedeltà e sostegno da parte dei clienti, che a loro volta rafforzano i risultati finanziari.