Cosa rende buono Customer Experience? Ecco come rendere felici i clienti

Sulla base di una ricerca, ecco sei passaggi che i marchi più performanti utilizzano per creare buone esperienze per i clienti e renderli felici.

Secondo i risultati di diverse ricerche, il segreto per conquistare i clienti potrebbe risiedere nel tipo di customer experience (CX) che un'azienda offre.

Una ricerca di Gartner indica che, più del prodotto o del prezzo, l'esperienza di acquisto è il fattore più importante che influenza l'acquisto da parte dei potenziali acquirenti. PwC rileva che il 73% dei consumatori afferma che l 'esperienza è un fattore importante che influenza le loro decisioni di acquisto. E Forbes riporta che quasi tutte le aziende(89%) competono principalmente sulla base dell'offerta di customer experience .

È chiaro che customer experience è una forza potente, che le aziende devono comprendere, misurare e ottimizzare. Qui spieghiamo che cos'è customer experience , che cosa separa un buon customer experience da un cattivo e i passi da compiere per creare un buon customer experience e rendere felici i clienti.

Che cos'è un buon Customer Experience?

Customer experience è l'insieme delle percezioni, dei pensieri, dei sentimenti e delle opinioni dei clienti su un determinato marchio o Azienda nel corso del tempo, risultanti da ogni singola interazione che hanno con quell'azienda, sia di persona che online.

Le aziende raccolgono i feedback dei clienti e catturano i segnali dei clienti dai social media, dai siti web di recensioni e da altre fonti di dati per monitorare e valutare il sito customer experience che stanno offrendo. Sfruttando queste potenti informazioni sui clienti, le aziende sono in grado di ottimizzare i prodotti, i servizi, le politiche e i processi per eliminare i punti di attrito nel percorso del cliente e garantire che ogni individuo abbia un buon customer experience.

Definire un buon customer experience

Poiché customer experience deve essere personalizzato, non esiste una risposta giusta alla domanda "Che cos'è un buon customer experience?". Detto questo, i marchi che vogliono sapere come creare un buon customer experience possono iniziare assicurandosi:

• I clienti si sentono apprezzati e hanno la possibilità di condividere il loro feedback ed esprimere le loro opinioni.
• customer experience è senza intoppi - questo implica l'ottimizzazione dei canali digitali per le conversioni, la facilità di trovare il self-service, l'offerta di esperienze coerenti tra i vari canali e la presenza di dipendenti competenti, responsabili ed empatici. 
• Ogni interazione con i clienti è personalizzata in base alla loro storia, alle loro preferenze, al loro comportamento e alle loro esigenze.
• La soddisfazione del cliente (CSAT) sia monitorata e che il team ottenga valutazioni elevate su questo e altri importanti KPI, come NPS®.

Buoni Customer Experience vs Cattivi Customer Experience: Esempi

Buoni esempi customer experience

Alcuni esempi dei fattori chiave che distinguono le esperienze di qualità da quelle scadenti sono i seguenti:

• Personalizzazione: Le grandi esperienze dei clienti sono personalizzate per il singolo cliente, in base ai suoi interessi, desideri, esigenze e preferenze specifiche.
• Convenienza: I clienti vogliono quello che vogliono, quando lo vogliono. Per questo motivo, la convenienza è il segno distintivo di una buona - o addirittura ottima - esperienza del cliente. I marchi più attenti danno priorità all'efficienza, all'accessibilità e alla facilità d'uso per aumentare i tassi di conversione e snellire il percorso del cliente.
• Reattività: Quando si presentano richieste e problemi dei clienti, le organizzazioni devono essere pronte a rispondere in modo rapido ed efficace, attraverso l'automazione, le opzioni self-service, la programmazione e l'instradamento intelligente del servizio clienti e un'assistenza umana empatica.
• L'empatia: Soprattutto, le organizzazioni devono considerare le esigenze e le emozioni del cliente quando creano esperienze attraverso i canali. Ad esempio, il 96% dei consumatori ritiene importante dimostrare empatia durante le interazioni con il servizio clienti.
• Coerenza: Poiché i clienti interagiscono sempre più spesso con i marchi attraverso canali e dispositivi, spetta alle organizzazioni garantire la continuità in tutti i punti di contatto.

Esempi di cattivi customer experience

Questi sono alcuni dei principali fattori che contribuiscono a creare esperienze negative per i clienti:

• Personalizzazione limitata: I marchi non riescono a soddisfare le aspettative quando non considerano le esigenze, gli interessi e i comportamenti unici dei clienti.
• Disagio: Esperienze inefficienti, difficili e frustranti allontanano i clienti, incidendo su conversioni, fidelizzazione, fedeltà, ricavi e reputazione complessiva del marchio.
• Scarsa reattività: Le aziende deludono i clienti (e li perdono) quando impiegano troppo tempo a rispondere o non rispondono del tutto.
• Mancanza di empatia: le aziende che non tengono conto delle esigenze o delle emozioni dei clienti finiscono per creare esperienze insoddisfacenti, frustranti e stressanti per i clienti.
• Incoerenza: Quando il sito web dice una cosa ma il dipendente dell'azienda ne dice un'altra, questo si traduce in problemi per i clienti e, in ultima analisi, per l'azienda. 

Come creare un buon Customer Experience: 6 passi per migliorare la CX

Da un'analisi completa dei programmi customer experience di oltre 580 marchi è emerso che le aziende leader sfruttano le seguenti tattiche per creare esperienze positive per i clienti e migliorare i risultati commerciali.

L'importanza di Customer Experience

L'importanza di customer experience non può essere sopravvalutata. Infatti, i ricercatori hanno scoperto che le aziende che sfruttano le strategie di customer experience top sono:

• 26 volte più probabilità di sperimentare una crescita dei ricavi anno su anno del 20% o più
• 2,8 volte più probabilità di raggiungere gli obiettivi finanziari e di essere considerati un ottimo posto di lavoro
• 3 volte più probabilità di raggiungere livelli elevati di soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti

Un altro studio di Forrester ha rilevato che il miglioramento della CX di un solo punto potrebbe portare a un aumento del fatturato di oltre 1 miliardo di dollari.

Il risultato finale: Le organizzazioni che offrono esperienze positive hanno il potere di creare soddisfazione, fedeltà e sostegno da parte dei clienti, che a loro volta rafforzano i risultati finanziari.