Cos'è la qualità del servizio e come può essere misurata?

La risorsa di gran lunga più importante per qualsiasi azienda è, e sarà sempre, il cliente. Ma l'unico modo per trasformare un acquirente occasionale in un cliente fedele e abituale è offrire un servizio di qualità eccezionale. Bisogna puntare a un tipo di esperienza che la concorrenza non può eguagliare con facilità.

Definizione di qualità del servizio

In generale, la qualità del servizio consiste nel comprendere la posizione attuale in cui si trova l'acquirente nel suo journey, in modo da poter concentrarsi sull'esperienza e migliorarla il più possibile. Le persone sono disposte a pagare di più per un'esperienza di qualità e un piccolo sforzo in questa fase le rende molto più propense a diventare clienti abituali. Le esperienze di qualità rendono i clienti più propensi a raccomandare il brand ad amici e familiari.

Domande frequenti sulla qualità del servizio

Naturalmente, la definizione di qualità del servizio "eccellente" varia a seconda del tipo di azienda in questione. Un cliente soddisfatto nel settore retail può avere aspettative molto diverse rispetto a chi deve eseguire una riparazione della carrozzeria della propria auto. Tuttavia, ci sono alcune domande a cui bisogna rispondere in ogni esperienza:

• Cosa piace ai clienti? Quali sono le loro aspettative di base quando interagiscono con un'azienda di questo settore?
• Che cosa non gli piace? Cosa ha influenzato le interazioni negative che hanno avuto in passato e perché?
• Come si possono migliorare le cose? Come prendere spunto da ciò che già funziona?
• Le loro esigenze e aspettative vengono soddisfatte? Il brand è all'altezza della promessa principale che è stata fatta al cliente?
• Quanto pagherebbero per un prodotto o un servizio? I tuoi prodotti o servizi hanno un prezzo corretto o stai facendo pagare più di quanto valgano?

Vantaggi della misurazione della qualità del servizio

La misurazione della qualità del servizio è utile per una serie di motivi:

• Aumenta la relazione tra il cliente e il brand
• Contribuisce a sviluppare nel tempo una grande quantità di dati che possono favorire un processo decisionale migliore e più informato.
• Migliora la reputazione del brand

Che cos'è il SERVQUAL?

Il modello SERVQUAL (o RATER) è uno degli strumenti di ricerca originali utilizzati per raccogliere informazioni sulle aspettative e sulle percezioni dei clienti, in modo da contribuire a delineare un quadro più chiaro sullo stato attuale della qualità del servizio e sulla direzione da prendere. Aiuta le aziende a comprendere meglio ciò che le persone si aspettano da loro, in modo da poter compiere sforzi significativi per soddisfare o superare tali aspettative in futuro.

Dimensioni del SERVQUAL

Le dimensioni totali del SERVQUAL sono cinque e comprendono:

• Affidabilità: l'affidabilità e la precisione delle prestazioni dei tuoi prodotti o servizi.
• Garanzia: la conoscenza e la disponibilità (per non parlare della gentilezza) dei tuoi dipendenti.
• Tangibili: l'aspetto della tua azienda, che si tratti di una vetrina, del modo in cui i tuoi dipendenti si presentano e comunicano, e altro ancora.
• Empatia: il livello di cura e attenzione fornito ai singoli clienti.
• Reattività: la disponibilità dei dipendenti ad aiutare i clienti in caso di problemi.

Questionario SERVQUAL

Un modo ideale per misurare la qualità del servizio è il questionario SERVQUAL, una risorsa che consente di misurare sia la fedeltà che la soddisfazione dei clienti.

Se è vero che la fidelizzazione dei clienti è di solito l'obiettivo del reparto marketing, il mantenimento di tale fidelizzazione richiede un approccio basato sulla collaborazione di tutti. La vera fedeltà è la correlazione tra il sentiment dei consumatori, i comportamenti d'acquisto del pubblico target e i vantaggi offerti e che altre aziende non possono offrire. Il questionario SERVQUAL è stato costruito per fornire gli insight necessari per ottenere tutto questo, tutto in un colpo solo.

Altri consigli per misurare la qualità del servizio

Survey di follow-up

I sondaggi di follow-up possono aiutare a monitorare la Customer Experience nel tempo.

In teoria, se stai davvero ascoltando il feedback dei clienti, la qualità dell'esperienza dovrebbe aumentare in un determinato periodo. Con il giusto sondaggio di follow-up al momento giusto, puoi verificare quali dei tuoi sforzi stanno funzionando e quali no. Gli incentivi per i clienti giocano un ruolo importante in questo senso, perché non vuoi solo il feedback, ma vuoi che te lo diano tutte le volte che sono disposti a farlo.

Social listening

Anche l'idea del social listening è una parte importante del processo di miglioramento della qualità del servizio. In questo momento, le persone stanno parlando del tuo brand sui social come Facebook e X. Monitorare i tipi di conversazioni che le persone stanno già avendo può fornire insight utili sulla giusta direzione che il tuo brand dovrebbe prendere in futuro. Se non altro, può anche aiutarti a capire dove sono le tue carenze, il che può aiutare a correggerle nel breve termine e ad evitarle di nuovo nel lungo termine.

Misurare il Customer Effort Score (CES)

Il Customer Effort Score, altrimenti noto come CES, è una metrica che prende in considerazione l'impegno che una persona deve sostenere per risolvere un'azione. Forse sta cercando di risolvere un problema, forse sta cercando di rispondere a una domanda, non importa. Il punto è che dovrebbe essere il più facile possibile raggiungere il proprio obiettivo.

Come trasformare le misurazioni della qualità del servizio in azioni

Alla fin fine, è importante ricordare che i dati di misurazione della qualità del servizio non significano nulla se non si è in grado di agire su di essi. È vero che è utile vedere tendenze e modelli che altrimenti non sarebbero stati scoperti, ma il valore va perso se non si utilizzano queste informazioni per prendere decisioni più accurate che mai. È proprio per questo che questo tipo di strumenti sono così importanti: ti permettono di vedere il "quadro generale" in modo da poter pensare in modo più acuto, agire più velocemente e fare scelte più strategiche rispetto alla concorrenza.

In definitiva, l'identificazione delle correlazioni tra la Customer Experience e il sentiment del brand è fondamentale, se non altro per assicurarsi che l'azienda che si sta cercando di costruire sia quella che il pubblico di riferimento percepisce effettivamente come tale.