Cos'è l'esperienza dei partner? 3 semplici passi per costruire un programma e responsabilizzare i partner

Encourage and empower your partners to sell your organization’s products or services effectively — here’s how to establish a seamless, efficient partner experience program.

Successful organizations in any industry know about customer experience (CX), employee experience (EX), and digital experience (DX). But there’s another area within experience management on the rise you need to know about: partner experience.

In an increasingly globalized world, providing a seamless and efficient experience to your channel, technology, and servicing partners is a significant differentiator.

Let’s examine what partner experience is and why it’s important in today’s business environment — in addition, we’ll discuss recommendations for you to plan, design, implement, and optimize a partner experience program and deliver mutually beneficial business outcomes for your organization and partners.

Che cos'è l'esperienza del partner? Perché è importante per la vostra azienda (e non solo per i partner)

L'esperienza dei partner misura la capacità di un'azienda di creare, sviluppare ed espandere relazioni a lungo termine con partner e canali.

A well-designed partner experience program helps you understand the health of your partnerships, encourages and enables partner centricity within your organization, and ultimately accelerates pipeline opportunities for all parties involved.

In today’s rapidly evolving business environment, customer experience is not always directly defined by you but often by external organizations you partner with. Michelle Beeson, a Senior Analyst at Forrester, offered this explanation on the topic:

“Whether it’s logistics partners supporting a retailer’s delivery experience, insurance companies relying on sales via brokers, or consumer-facing brands relying on retail partners to sell their products, an organization’s end-to-end customer experience (CX) often relies on external business partners.”

In such a scenario, your customer or client’s experience with your product is heavily influenced by their experience with the partner involved in the process, which heavily depends on the partner’s experience with your organization. As a result, designing an efficient, measurable, and scalable partner experience program should be seen as a “step zero” for any partner-led program.

Come rendere operativa l'esperienza dei partner: I passi per creare un programma

Keep it simple, especially when you’re just starting off. Remember that partner experience — just like CX and EX — is not just a number or a dashboard or a metric that is to be “chased.” Partner experience unlocks an opportunity to influence process and culture change within your organization.

Vediamo i passi principali da compiere per rendere operativa l'esperienza dei partner e creare un programma di esperienza dei partner.

1. Piano

Innanzitutto, pianificate le 5 W: chi, cosa, quando, dove e perché. Ciò consente di comprendere la necessità e lo scopo della creazione di un programma di esperienza per i partner.

Ponetevi le seguenti domande per avere una chiarezza assoluta:

• Who are the participants in this program from the partner and organization’s side?
• Quali sono gli aspetti del programma di esperienza dei partner su cui vorreste ricevere un feedback?
• Quando vogliamo raccogliere il feedback lungo il percorso del partner? C'è un punto di contatto chiave, più punti di contatto o la relazione complessiva da visualizzare?
• Where within our organization would we drive impact and change while closing the outer loop?
• Perché vogliamo creare un programma di esperienza per i partner?

Una componente fondamentale della creazione di questo piano è la mappatura dell'esperienza del partner, che può essere utilizzata come guida e punto di riferimento per tutto il processo di pianificazione.

2. Progettazione

Nel progettare il vostro programma di esperienza per i partner, partite dai risultati della fase di pianificazione per iniziare a identificare i fattori chiave e i driver che influenzano il viaggio del vostro partner. Questo dovrebbe essere fatto sempre nel contesto del touchpoint del viaggio che si sta cercando di approfondire. Ad esempio, i fattori più critici per un partner nella fase di onboarding potrebbero essere molto diversi da quelli che determinano o interrompono un ciclo di vendita.

Il completamento di questa parte della fase di progettazione vi darà un'idea dei tipi di segnali che volete catturare e di come raccoglierli. Da qui, iniziate a formalizzare altri aspetti chiave della progettazione del vostro programma, come il completamento di un esercizio sulle personas, l'impostazione delle regole di campionamento, la progettazione di un flusso di lavoro per gli avvisi e la definizione del processo del ciclo esterno.

3. Implementazione e ottimizzazione

Ora arriva la parte più divertente: con la mappa del viaggio del partner completata e la progettazione del programma pronta, si può passare all'effettiva implementazione iterativa del programma di esperienza del partner.

Come per ogni implementazione efficace, è necessario adottare un approccio iterativo che preveda tempo e risorse adeguate per testare la qualità prima del lancio. A questo punto è possibile vedere il feedback effettivo del vostro ecosistema di partner, che i membri del team vendite e alleanze leggono, rispondono e analizzano.

È inoltre importante assicurarsi che si instauri una cultura del miglioramento continuo, che incoraggi e dia ai membri del team non solo la possibilità di ricevere feedback e di rispondervi, ma anche di ideare ed eseguire iniziative ispirate da tali feedback. Ideas può essere anche crowdsourcing, in modo che tutti abbiano voce in capitolo.

5 suggerimenti e promemoria per la creazione di un programma di esperienza per i partner

Mentre sviluppate il vostro programma di esperienze con i partner, ecco alcuni suggerimenti e promemoria a cui fare riferimento:

1. L'esperienza dei partner misura la vostra capacità di identificare, sviluppare ed espandere relazioni di partner reciprocamente vantaggiose.

2. A large component of customer experience as an organization is actually influenced heavily by your partner’s experience

3. Iniziate a tracciare il viaggio del vostro partner come stella polare quando iniziate a implementare un programma di esperienza del partner.

4. Un programma di esperienza per i partner ben progettato identifica i fattori chiave attraverso i vari punti di contatto e dispone anche di personas ben definite dei partecipanti.

5. L'adozione di un approccio iterativo alla definizione del programma di esperienza dei partner consente di creare una cultura del miglioramento continuo.

There you have it: a customized, scalable, relevant, and efficient partner experience program. Encourage and empower your organization to be involved in making your partners successful — in turn, this increases your products or services’ reach and impact with clients.

Volete saperne di più sulla creazione di un programma di esperienza per i partner? Programmate una demo con Medallia per iniziare.