Cos'è l'esperienza dei partner? 3 semplici passi per costruire un programma e responsabilizzare i partner

Incoraggiate e date ai vostri partner la possibilità di vendere efficacemente i prodotti o i servizi della vostra Azienda: ecco come stabilire un programma di esperienza per i partner senza intoppi ed efficiente.

Le organizzazioni di successo in qualsiasi settore conoscono l'customer experience (CX), l'employee experience (EX) e l'esperienza digitale (DX). Ma c'è un'altra area in crescita nell'ambito della gestione dell'esperienza che dovete conoscere: l'esperienza dei partner.

In un mondo sempre più globalizzato, fornire un'esperienza senza intoppi ed efficiente ai vostri partner di canale, tecnologici e di assistenza è un fattore di differenziazione significativo.

Esamineremo che cos'è l'esperienza del partner e perché è importante nell'ambiente aziendale odierno; inoltre, discuteremo le raccomandazioni per pianificare, progettare, implementare e ottimizzare un programma di esperienza del partner e fornire risultati commerciali reciprocamente vantaggiosi per la vostra Azienda e i partner.

Che cos'è l'esperienza del partner? Perché è importante per la vostra azienda (e non solo per i partner)

L'esperienza dei partner misura la capacità di un'azienda di creare, sviluppare ed espandere relazioni a lungo termine con partner e canali.

Un programma di partner experience ben progettato vi aiuta a capire lo stato di salute delle vostre partnership, incoraggia e rende possibile la centralità del partner all'interno della vostra Azienda e, in ultima analisi, accelera le opportunità di pipeline per tutte le parti coinvolte.

Nell'ambiente aziendale di oggi, in rapida evoluzione, l'customer experience non è sempre definita direttamente da voi, ma spesso da organizzazioni esterne con cui collaborate. Michelle Beeson, analista senior di Forrester, ha fornito questa spiegazione sull'argomento:

"Che si tratti di partner logistici che supportano l'esperienza di consegna di un rivenditore, di compagnie assicurative che si affidano alle vendite tramite broker o di marchi rivolti al consumatore che si affidano a partner di vendita al dettaglio per vendere i loro prodotti, la customer experience (CX) end-to-end di un'Aziendaspesso si affida a partner commerciali esterni."

In questo scenario, l'esperienza del cliente o del committente con il vostro prodotto è fortemente influenzata dalla sua esperienza con il partner coinvolto nel processo, che dipende fortemente dall'esperienza del partner con la vostra Azienda. Di conseguenza, la progettazione di un programma di esperienza dei partner efficiente, misurabile e scalabile dovrebbe essere considerata come un "passo zero" per qualsiasi programma guidato dai partner.

Come rendere operativa l'esperienza dei partner: I passi per creare un programma

Mantenere le cose semplici, soprattutto quando si è agli inizi. Ricordate che l'esperienza del partner, proprio come la CX e l'EX, non è solo un numero o un cruscotto o una metrica da "inseguire". L'esperienza del partner offre l'opportunità di influenzare il cambiamento dei processi e della cultura all'interno dell'Azienda.

Vediamo i passi principali da compiere per rendere operativa l'esperienza dei partner e creare un programma di esperienza dei partner.

1. Piano

Innanzitutto, pianificate le 5 W: chi, cosa, quando, dove e perché. Ciò consente di comprendere la necessità e lo scopo della creazione di un programma di esperienza per i partner.

Ponetevi le seguenti domande per avere una chiarezza assoluta:

• Chi sono i partecipanti a questo programma dal lato dei partner e dell'Azienda?
• Quali sono gli aspetti del programma di esperienza dei partner su cui vorreste ricevere un feedback?
• Quando vogliamo raccogliere il feedback lungo il percorso del partner? C'è un punto di contatto chiave, più punti di contatto o la relazione complessiva da visualizzare?
• Dove, all'interno della nostra Azienda , potremmo guidare l'impatto e il cambiamento chiudendo il cerchio esterno?
• Perché vogliamo creare un programma di esperienza per i partner?

Una componente fondamentale della creazione di questo piano è la mappatura dell'esperienza del partner, che può essere utilizzata come guida e punto di riferimento per tutto il processo di pianificazione.

2. Progettazione

Nel progettare il vostro programma di esperienza per i partner, partite dai risultati della fase di pianificazione per iniziare a identificare i fattori chiave e i driver che influenzano il viaggio del vostro partner. Questo dovrebbe essere fatto sempre nel contesto del touchpoint del viaggio che si sta cercando di approfondire. Ad esempio, i fattori più critici per un partner nella fase di onboarding potrebbero essere molto diversi da quelli che determinano o interrompono un ciclo di vendita.

Il completamento di questa parte della fase di progettazione vi darà un'idea dei tipi di segnali che volete catturare e di come raccoglierli. Da qui, iniziate a formalizzare altri aspetti chiave della progettazione del vostro programma, come il completamento di un esercizio sulle personas, l'impostazione delle regole di campionamento, la progettazione di un flusso di lavoro per gli avvisi e la definizione del processo del ciclo esterno.

3. Implementazione e ottimizzazione

Ora arriva la parte più divertente: con la mappa del viaggio del partner completata e la progettazione del programma pronta, si può passare all'effettiva implementazione iterativa del programma di esperienza del partner.

Come per ogni implementazione efficace, è necessario adottare un approccio iterativo che preveda tempo e risorse adeguate per testare la qualità prima del lancio. A questo punto è possibile vedere il feedback effettivo del vostro ecosistema di partner, che i membri del team vendite e alleanze leggono, rispondono e analizzano.

È inoltre importante assicurarsi che si instauri una cultura del miglioramento continuo, che incoraggi e dia ai membri del team non solo la possibilità di ricevere feedback e di rispondervi, ma anche di ideare ed eseguire iniziative ispirate da tali feedback. Ideas può essere anche crowdsourcing, in modo che tutti abbiano voce in capitolo.

5 suggerimenti e promemoria per la creazione di un programma di esperienza per i partner

Mentre sviluppate il vostro programma di esperienze con i partner, ecco alcuni suggerimenti e promemoria a cui fare riferimento:

1. L'esperienza dei partner misura la vostra capacità di identificare, sviluppare ed espandere relazioni di partner reciprocamente vantaggiose.

2. Una grande componente dell'customer experience come Azienda è in realtà fortemente influenzata dall'esperienza del vostro partner.

3. Iniziate a tracciare il viaggio del vostro partner come stella polare quando iniziate a implementare un programma di esperienza del partner.

4. Un programma di esperienza per i partner ben progettato identifica i fattori chiave attraverso i vari punti di contatto e dispone anche di personas ben definite dei partecipanti.

5. L'adozione di un approccio iterativo alla definizione del programma di esperienza dei partner consente di creare una cultura del miglioramento continuo.

Ecco il risultato: un programma personalizzato, scalabile, pertinente ed efficiente per l'esperienza dei partner. Incoraggiate e responsabilizzate la vostra Azienda a partecipare al successo dei vostri partner, aumentando così la portata e l'impatto dei vostri prodotti o servizi sui clienti.

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