Cos'è il sentiment dei clienti (e perché è necessario misurarlo)?

64% of consumers say they would stop doing business with a brand after only two or three bad experiences, according to our Customer Service Trends for 2021 report.

E se si sapesse cosa ha reso negativa un'esperienza per evitare di ripeterla in futuro? Il Customer Sentiment è la risposta per risolvere i problemi nascosti (e le inefficienze) che sfuggono al controllo e danneggiano il vostro marchio.

Come metrica del servizio clienti, il customer sentiment scava più a fondo nelle opinioni dei vostri clienti. Non si tratta solo di come si sentono, ma anche del perché si sentono in un certo modo.

Analizziamo cos'è il sentiment dei clienti, perché è importante per il vostro marchio come metrica del servizio clienti da misurare e come potete facilmente tracciarlo.

Che cos'è il Customer Sentiment?

Il sentiment dei clienti è un KPI che indica il sentimento dei clienti nei confronti del vostro marchio. Indica se le emozioni complessive di un cliente - basate sul coinvolgimento con il vostro marchio in un momento specifico del customer journey - sono state positive, negative o neutre.

Le esperienze negative non possono essere spiegate solo con una valutazione a stelle, ma se raccogliete i commenti dei clienti, sarete più vicini che mai a capire il "perché" dei problemi.

Per ottenere i dati da cui si estrae il sentiment dei clienti, basta porre le domande giuste nei sondaggi.

I commenti di feedback dei clienti offrono ai clienti un microfono per dirvi com'è stata la loro esperienza e come si sentono. Si tratta di un tipo di risposta al sondaggio molto più dinamico di una valutazione a stelle, e il sentiment dei clienti non è più difficile da misurare, purché si analizzino i commenti di feedback dei clienti con la soluzione giusta.

Perché è necessario misurare il sentiment dei clienti

KPI come CSAT, NPS e CES sono tutti fondamentali per il successo del vostro marchio, ma di solito sono metriche quantitative del servizio clienti. Il sentiment dei clienti, invece, è una metrica qualitativa del servizio clienti.

Non si concretizza con le valutazioni a stelle e non si presenta come una cifra. È invece una metrica del servizio clienti basata sulle parole. Tuttavia, il sentiment dei clienti è importante quanto gli altri KPI basati su cifre a cui il vostro marchio dovrebbe prestare attenzione oggi.

Perché è necessario misurare il sentiment dei clienti? Vi permette di capire perché i vostri clienti si sentono come si sentono e, soprattutto, perché sono soddisfatti o insoddisfatti quando interagiscono con il vostro marchio.

Il sentiment dei clienti è collegato a quasi tutte le altre metriche. Se i clienti non sono soddisfatti del vostro marchio e delle interazioni con il servizio, è probabile che il CSAT sia basso. Non limitatevi a tirare a indovinare. Utilizzate il customer sentiment per scoprire perché il CSAT è basso direttamente dalla fonte: i vostri clienti!

Nei commenti di feedback dei clienti è possibile osservare la voce del cliente (VoC). In questo caso, i clienti dicono esplicitamente cosa il vostro marchio ha fatto di buono e di sbagliato per influenzare il loro sentimento positivo, negativo o neutro.

Tenete presente che il sentiment dei clienti non parla necessariamente del vostro marchio nel suo complesso. Può concentrarsi su un prodotto, un team o una persona specifici. I clienti potrebbero dire che amano il vostro marchio, ma che non amano interagire con i vostri addetti all'assistenza.

With this information you can improve your customer experience (CX) and coach better — agents who know the issues impacting customers frequently can prevent them from resurfacing, escalating, and then damaging your brand’s reputation.

In definitiva, gli insight rivelati dalla misurazione del sentiment dei clienti guidano il processo decisionale.

Scegliete una soluzione per misurare e analizzare il feedback dei clienti in modo automatico

Sapete come analizzare il sentiment dei clienti? Non è facile farlo da soli, soprattutto perché è probabile che riceviate un gran numero di risposte ai sondaggi e che i clienti le riempiano con un mare di parole. Il sentiment dei clienti deriva da dati qualitativi ed è necessaria una soluzione per aggregare e analizzare questi dati automaticamente.

Ora siete in grado di sfruttare Medallia Agent Connect e Text Analytics insieme per scoprire la verità dietro i commenti di feedback del servizio clienti. Medallia Agent ConnectMedallia Text Analytics analizza automaticamente ogni parola per rivelare le informazioni chiave da cui voi e il vostro team potrete imparare.

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