Che cosa è il feedback dei clienti? Definizione + Esempi

Il feedback dei clienti è la comunicazione verbale o scritta dei clienti che esprimono la loro opinione sul vostro marchio, sui vostri prodotti e/o sul servizio ricevuto dal vostro team.

Un famoso detto recita: "Il feedback è la colazione dei campioni". E quando si tratta di feedback dei clienti, la colazione dovrebbe essere sempre a buffet.

Il feedback dei clienti è una risorsa preziosa per le aziende di ogni tipo e dimensione: le aziende di software lo usano per correggere i bug e creare nuove funzionalità, le aziende di vendita al dettaglio lo usano per verificare le pratiche di spedizione o le scorte di magazzino e i ristoranti lo usano per apportare modifiche ai loro menu o all'esperienza culinaria.

Vediamo come definire il feedback dei clienti per la vostra azienda, con esempi di diversi tipi di feedback che la vostra azienda potrebbe ricevere dai clienti.

Definizione di feedback del cliente

Il feedback dei clienti può assumere diverse forme: post sui social media in cui i clienti taggano il vostro marchio (per tessere le vostre lodi o per sfogare le loro frustrazioni), scambi di passaparola tra potenziali clienti e clienti attuali (un metodo quasi impossibile da tracciare) e sondaggi che il vostro marchio può inviare dopo le interazioni con i vostri clienti per valutare la loro felicità con i vostri prodotti o servizi.

Il modo in cui il vostro marchio sceglie di raccogliere (e utilizzare) i feedback dei clienti dipende da voi. E nel mondo del servizio clienti, ci sono una miriade di modi per utilizzare i feedback dei clienti.

La raccolta di input da parte dei clienti può essere utilizzata non solo per migliorare la percezione che i clienti hanno del vostro marchio o dei vostri prodotti, ma anche per migliorare le prestazioni del vostro team di assistenza, il grado di coinvolgimento dei vostri agenti di prima linea e il modo in cui allenate e formate il vostro team a gestire le future richieste dei clienti.

For example, you can use quarterly NPS scores to track overall brand sentiment from your customers, and review any additional commentary provided by your customers to fine-tune different parts of your organization.

Tipi di feedback dei clienti

Customer feedback comes in many shapes, sizes, and flavors (some spicier than others). But each one is important for your agents, your CX organization, and your business as a whole to pay attention to, act on, and utilize.

Vediamo di suddividerli:

Esempio 1: la risposta numerica NPS

Tutti amano un pratico sondaggio NPS. Vi danno una facile visione di come i vostri clienti pensano al vostro marchio o alla vostra azienda e quantificano quanto sono soddisfatti dei vostri servizi.

Ma non tutti i sondaggi o le risposte NPS sono uguali.

Supponiamo che la vostra azienda invii un sondaggio NPS a un campione casuale di clienti. Di questo campione, il 65% è promotore (e vi ha dato un punteggio di 9-10), il 25% è neutrale (un punteggio di 7-8) e il 10% è detrattore (un punteggio di 0-6). Di questo campione, solo una manciata di promotori ha scritto un feedback sul motivo per cui ha scelto il punteggio che ha dato. Gli altri hanno semplicemente cliccato su un numero e poi hanno proseguito la loro giornata.

Dove si va a finire? Come potete convertire i clienti neutrali in promotori e alzare il livello dei detrattori per avvicinarli al vostro punteggio ideale senza un feedback scritto?

NPS is helpful, but only when it gives you a clear picture of what your customer was thinking and provides tangible feedback you can incorporate into your organization.

Esempio 2: una risposta "sì" o "no" a un sondaggio FCR

Now, let’s say every time a customer creates a Support ticket, your organization sends an automated First Contact Resolution survey once the ticket is closed.

Il più delle volte, un sondaggio FCR consiste in una sola domanda: "Siamo stati in grado di aiutarla a risolvere il suo problema? - con una semplice risposta "sì" o "no".

Ricevere un "sì" è, ovviamente, fantastico: significa che i vostri agenti sono stati in grado di aiutare il cliente a risolvere il suo problema e hanno contribuito a migliorare la sua giornata. Ricevere un "no", invece, è l'esatto contrario: significa che i vostri agenti non sono stati in grado di soddisfare le esigenze del cliente e che quest'ultimo è rimasto frustrato dall'esperienza, con il problema ancora irrisolto.

Cosa succede dopo un "no"?

A seconda di cosa si usa per catturare l'FCR, potrebbe non essere nulla. Le risposte "no" vengono semplicemente archiviate in una cartella, magari si fa un ping ai propri agenti per avere un contesto più preciso sul problema specifico e tutti fanno finta che non sia successo.

Tuttavia, se volete trasformare le risposte "no" in un feedback attivo da parte dei clienti, è fondamentale disporre di strumenti come Service Recovery.

Con il Service Recovery, è possibile contrassegnare le risposte "no" e inviare un sondaggio di follow-up al cliente, per ottenere maggiore chiarezza sul modo in cui si è mancato il bersaglio e scavare più a fondo per risolvere il problema.

Inoltre, si ottiene l'ulteriore vantaggio di poter effettuare un nuovo sondaggio tra i clienti, il che significa che il team ha ancora più informazioni sul valore della possibilità di reagire alle risposte negative dell'FCR.

Vincere, vincere e vincere.

Esempio 3: Manzo/elogio sui social media

Non tutti i clienti sono felici.

Per quanto ci si possa sforzare, ci saranno dei clienti che si sentiranno delusi dal vostro marchio e si rivolgeranno ai social media per sfogare le loro frustrazioni. Se il vostro marchio ha un account sulla piattaforma scelta, è probabile che vi tagghino anche in modo che il vostro team di marketing (e tutti i loro follower) possano vedere la loro preoccupazione.

Quando ciò accade, avete alcune opzioni. Potreste:

• Affidatevi al vostro team di marketing per rispondere e placare il cliente arrabbiato.
• Monitorate i reclami dei clienti in arrivo attraverso i social media, ma evitate di rispondere per non attirare l'attenzione su di essi.
• Disponete di una pagina di supporto dedicata su ogni piattaforma di social media per contattare i clienti che condividono le negatività sul vostro marchio.

Se il vostro marchio propende per un'opzione diversa dalla 3, è il momento di fare un passo indietro e rivalutare il modo in cui pensate al feedback dei clienti sui social.

Ne è una prova questa ricerca di Sprout Social: in un recente sondaggio, quasi il 50% degli intervistati ha dichiarato che boicotterebbe un marchio a seguito di una cattiva interazione sui social media.

Ciò significa che per ogni tweet, post su LinkedIn o commento su Instagram di un cliente arrabbiato, 1 cliente su 2 smetterà di supportare il vostro marchio. Il vostro marchio può permettersi di perdere così tanti clienti per una domanda o un commento senza risposta?

Per la maggior parte di noi, la risposta è no.

That’s why in today’s digitally-savvy world, having a strategy for providing customer support via social media is crucial. Your support organization needs to have a plan for how to quickly and effectively address customer concerns, ensure that their needs are met, and publicly acknowledge when your brand has made a mistake.

Questo non solo aiuterà quel cliente specifico, ma mostrerà agli altri che seguono il vostro marchio che prendete sul serio i feedback negativi dei clienti e che volete servirli nel miglior modo possibile.

Ora, con tutta la potenziale negatività che potrebbe arrivare attraverso i social media, c'è un aspetto positivo.

Il passaparola è un modo molto importante con cui i consumatori vengono a conoscenza del vostro marchio, e i clienti soddisfatti sono più propensi a tessere le vostre lodi sui loro canali social. Non limitatevi a tenere traccia delle negatività; assicuratevi di monitorare i feedback positivi dei clienti in entrata su tutti i vostri canali sociali.

Esempio 4: recensioni pubbliche

Quasi tutte le aziende offrono ai clienti la possibilità di fornire in qualche modo un feedback pubblico.

Per le aziende produttrici di software, le recensioni su G2 rappresentano un modo per condividere le proprie opinioni su come una particolare tecnologia abbia aiutato (o meno) la propria attività.

Per le aziende di vendita al dettaglio, le recensioni dei prodotti servono ai clienti non solo per condividere la loro opinione su ciò che hanno acquistato, ma anche per fornire un feedback sull'azienda nel suo complesso.

Qualunque sia il tipo di azienda, le vie pubbliche come i siti di recensioni e le sezioni di recensioni sul vostro sito sono importanti da monitorare per il vostro team.

Prendiamo ad esempio la vendita al dettaglio. Se un cliente condivide una recensione negativa su un prodotto che viene lasciata senza risposta dal vostro team, la sua recensione potrebbe finire per scoraggiare altri potenziali nuovi clienti dall'acquistare lo stesso prodotto.

Prendete invece l'iniziativa quando si tratta di feedback lasciati dai clienti sugli spazi pubblici. Assicuratevi che un membro del vostro team sia sempre in grado di monitorare questi canali e di rispondere in modo appropriato.

Forse, invece di rivolgersi al team di assistenza per un articolo danneggiato, un cliente sceglie di lasciare una recensione: questa è una grande opportunità per il vostro team di intervenire, dare loro la possibilità di ottenere un rimborso completo o un articolo sostitutivo, e rendere nota la situazione agli altri clienti.

Esempio 5: un sondaggio CSAT completo

Quando si parla di feedback dei clienti per le organizzazioni di servizi, i punteggi CSAT di solito regnano sovrani.

Dopotutto, ha senso: la soddisfazione del cliente, o CSAT, può essere vista come la metrica finale e definitiva per stabilire se un cliente è soddisfatto o meno del vostro marchio, dei servizi offerti e persino dei singoli agenti con cui ha interagito.

Ma proprio come i sondaggi NPS, non tutti i sondaggi CSAT sono uguali.

Quando chiedete ai clienti quanto sono soddisfatti, è importante non limitarsi a fornire loro una scala graduata da 1 a 5, ma dare loro anche la possibilità di fornire un feedback scritto.

Con Medallia Agent Connectè possibile acquisire il feedback dei clienti a livello di agente con misure sia quantitative che qualitative.

Prendiamo l'esempio seguente: Adam ha ricevuto due valutazioni relativamente basse da recenti interazioni con i clienti. Senza la possibilità di fornire un feedback sul loro punteggio, lui e il suo manager potrebbero non essere riusciti a individuare il problema.

Nella recensione a due stelle, sembra che Adam semplicemente non conosca l'offerta di prodotti dell'azienda come potrebbe, e potrebbe aver bisogno di una formazione aggiuntiva sui prodotti per familiarizzare con tutte le SKU disponibili. Nella seconda, anche se sembra che Adam faccia del suo meglio per essere professionale e cordiale, ha mancato il bersaglio nel risolvere il problema del cliente in modo tempestivo.

Questi esempi non solo danno al cliente la possibilità di esprimere le proprie preoccupazioni e di sentirsi ascoltato, ma forniscono anche ad Adam e al suo manager una visione concreta delle sue prestazioni e delle azioni da intraprendere per aiutarlo a migliorare.

Perché il feedback dei clienti a livello di agente è importante

A volte, il feedback dei clienti è semplice come una risposta numerica a una domanda sulla probabilità che qualcuno raccomandi il vostro marchio ad amici o familiari. Altre volte è un "sì" o un "no" in risposta al fatto che li abbiate aiutati o meno a risolvere un problema per il quale vi hanno contattato.

Ma, in definitiva, il feedback dei clienti dovrebbe essere al centro di ogni azienda perché, in ultima analisi, è fondamentale per consentire al team del servizio clienti di avere successo.

For Adam, a handful of negative customer feedback reviews without any additional context could have meant the end of his time at his company. But, because his organization runs their CSAT surveys using Medallia Agent Connect, he’s able to get real-time feedback from customers that digs a big deeper.

Di conseguenza, invece di vedere solo recensioni basse, può vedere recensioni che individuano come ha mancato il bersaglio. Grazie a questa ulteriore visione, può lavorare con il suo manager su opportunità di coaching o formazione aggiuntiva che vadano alla radice delle preoccupazioni dei clienti.

Se lasciate che il feedback dei clienti guidi i vostri sforzi di coaching, non perderete mai un'altra opportunità di miglioramento.

Siete pronti ad accendere le prestazioni degli agenti? Consultate la guida di Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, per scoprire come i contact center più importanti stanno mettendo in atto i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.