Cos'è un'esperienza connessa? Come ogni segnale crea Insights critici per la missione

Ecco tutto quello che c'è da sapere su cos'è un'esperienza connessa, perché è importante e come ottenere un'esperienza connessa per i clienti che porti a risultati di successo.

Una delle principali tendenze del comportamento dei consumatori che abbiamo osservato è l'ascesa dei customer journey omnichannel. I clienti interagiscono con i marchi in diversi modi: di persona, online e in-app, sui social media e comunicando con il contact center al telefono, via e-mail, chat e SMS. Ma invece di ricevere esperienze senza intoppi, coese e connesse, il cliente spesso incontra esperienze disconnesse e slegate che possono portare all'insoddisfazione e alla rinuncia.

Sappiamo perché questo accade: a causa di strutture organizzative siloidi. Il team digitale è responsabile dell'esperienza online e dell'app. Il contact center è responsabile dei canali di assistenza via e-mail, telefono, live chat e SMS. Il marketing si occupa dei social media. Le operazioni sono responsabili dell'esperienza di persona. E così via. Ogni team ottimizza i propri KPI, ma nessuno vede il quadro completo, tranne il cliente.

Per il cliente, l'esperienza complessiva del marchio è costituita da ciascuno di questi punti di interazione nel suo percorso. I marchi che riescono a riunire i loro sistemi, le persone e gli strumenti per orchestrare l'intero viaggio del cliente end-to-end sono in grado di offrire esperienze fluide e connesse, del tipo che aiutano le aziende a incrementare i ricavi, ridurre i costi e migliorare la cultura organizzativa.

Che cos'è un'esperienza connessa?

Come suggerisce il nome, le esperienze connesse sono le esperienze dei clienti che si verificano quando le aziende forniscono un'esperienza progettata in modo ponderato e mirato, coerente in tutte le interazioni del cliente con un marchio, sia che si tratti di un'app o di un sito web del marchio, di una chat di assistenza clienti o di una telefonata, oppure di persona.

Per far sì che le esperienze connesse si realizzino è necessario un coordinamento sul retro, dietro le quinte. Le aziende devono riunire le persone, la tecnologia e i processi giusti e allinearsi orizzontalmente su tutto ciò che riguarda il customer journey.

Definire l'esperienza connessa:

• Dal punto di vista del cliente, le esperienze connesse sono progettate ed erogate in modo che il cliente si senta come se stesse interagendo con un'Azienda coesa che ha un'unica missione e un insieme di valori condivisi.
• Dal punto di vista della forza lavoro, solo quando i dipendenti si sentiranno responsabilizzati e impegnati saranno in grado di offrire esperienze connesse, in linea con la missione e i valori dell'azienda.
• Dal punto di vista aziendale, le esperienze connesse consentono alle organizzazioni di ottenere ricavi e risparmi eliminando i punti di attrito nel percorso del cliente.

4 motivi per cui un'esperienza connessa è importante per il successo di ogni marchio

Collegare le esperienze tra tutti i team, le tecnologie e i punti di contatto è una capacità essenziale per favorire la crescita dei ricavi, la redditività e la fidelizzazione dei talenti.

1. I clienti si aspettano esperienze connesse

I ricercatori hanno scoperto che la maggior parte dei consumatori (85%) si aspetta esperienze coerenti quando interagisce con i team dei vari reparti; tuttavia, più della metà (60%) ha la sensazione di comunicare con reparti separati e non con un'unica azienda coesa.

2. Le esperienze connesse dei clienti possono contribuire a migliorarne la fedeltà

La stessa ricerca ha rilevato che la stragrande maggioranza dei clienti (83%) dichiara di essere più fedelealle aziende che offrono esperienze coerenti in tutta l'Azienda.

3. Le esperienze disconnesse dei clienti aumentano il rischio operativo, il tempo necessario per ottenere insights e i costi per l'azienda.

Quando le aziende eseguono e misurano l'esperienza del cliente in silos - attraverso team scollegati all'interno dell'azienda, come il contact center, i canali digitali e le sedi di persona - tendono ad avere più sistemi tecnologici in gioco. Questo spesso comporta maggiori rischi e costi, data la complessità della conformità e delle risorse necessarie per gestire questi sistemi e mantenerli sicuri e aggiornati. I silos di dati comportano anche tempi più lunghi per la raccolta di insights, il che può comportare costi ancora maggiori per l'azienda.

4. I marchi che danno la priorità alle esperienze di connessione possono accelerare la crescita dei ricavi, i risparmi sui costi e i cambiamenti radicali.

Poiché gli amministratori delegati e i consigli di amministrazione sono sempre più concentrati sull'aumento dei ricavi, sulla riduzione dei costi e sul miglioramento delle culture organizzative, è più importante che mai abbattere i silos, allineare i team, eliminare i punti di attrito nella customer experience (CX) e nell'employee experience (EX) e ridurre le inefficienze operative creando un'customer experience unificata supportata da team, sistemi e processi interni connessi.

Come ottenere un'esperienza connessa per i clienti

Quando le aziende non riescono a collegare le esperienze dei clienti, spesso è perché nessuno possiede l'intera esperienza end-to-end, la leadership non è chiara su quali sforzi dare priorità e le aziende non sono allineate su chi sta facendo cosa.

In molti casi, il catalizzatore della svolta è il Chief Experience Officer (CXO), ma chiunque all'interno della C-suite o il leader CX più anziano dell'Aziendapuò occuparsene.

Una delle prime cose che questo campione dovrà fare è condurre un audit interno sullo stato della customer experience all'interno dell'azienda. Iniziate a scoprire quali reparti sono coinvolti nel processo, quali tecnologiecustomer experience vengono utilizzate, quali tipi di dati customer experience esistono e dove risiedono. Una volta raccolte queste insights, iniziate a incontrare i principali membri del C-suite per capire quali sono gli obiettivi che ciascun C-level leader sta cercando di raggiungere e spiegare come le esperienze dei clienti connesse li aiuteranno a ottenere risultati.

Da qui, il passo finale - un processo che dovrebbe essere continuo e iterativo - consiste nel costituire un team interfunzionale che si riunisca regolarmente per discutere le iniziative relative all'esperienza, scoprire le maggiori opportunità di miglioramento e costruire ed eseguire una strategia di esperienze connesse che dia risultati.

Per ottenere ulteriori indicazioni su come realizzare esperienze connesse all'interno della vostra Azienda, consultate From Customer Experience to Connected Experience: The Executive's Guide to Breaking Down Silos and Delivering Business Results.