Cos'è un'esperienza connessa? Come ogni segnale crea approfondimenti critici per la missione

Ecco tutto quello che c'è da sapere su cos'è un'esperienza connessa, perché è importante e come ottenere un'esperienza connessa per i clienti che porti a risultati di successo.

One of the biggest consumer behavior trends we’ve seen is the rise of omnichannel customer journeys. Customers interact with brands in a variety of ways — in-person, online and in-app, over social media, and by communicating with the contact center over the phone and via email, chat, and SMS. But instead of getting seamless, cohesive, and connected experiences, the customer often encounters disconnected, siloed experiences that can lead to dissatisfaction and churn.

Sappiamo perché questo accade: a causa di strutture organizzative siloidi. Il team digitale è responsabile dell'esperienza online e dell'app. Il contact center è responsabile dei canali di assistenza via e-mail, telefono, live chat e SMS. Il marketing si occupa dei social media. Le operazioni sono responsabili dell'esperienza di persona. E così via. Ogni team ottimizza i propri KPI, ma nessuno vede il quadro completo, tranne il cliente.

Per il cliente, l'esperienza complessiva del marchio è costituita da ciascuno di questi punti di interazione nel suo percorso. I marchi che riescono a riunire i loro sistemi, le persone e gli strumenti per orchestrare l'intero viaggio del cliente end-to-end sono in grado di offrire esperienze fluide e connesse, del tipo che aiutano le aziende a incrementare i ricavi, ridurre i costi e migliorare la cultura organizzativa.

Che cos'è un'esperienza connessa?

Come suggerisce il nome, le esperienze connesse sono le esperienze dei clienti che si verificano quando le aziende forniscono un'esperienza progettata in modo ponderato e mirato, coerente in tutte le interazioni dei clienti con un marchio, sia che si tratti di un'app o di un sito web del marchio, di una chat di assistenza clienti o di una telefonata, oppure di persona.

Per realizzare esperienze connesse è necessario un coordinamento nel back-end, dietro le quinte. Le aziende devono riunire le persone, la tecnologia e i processi giusti e allinearsi orizzontalmente su tutto ciò che riguarda il customer journey.

Definire l'esperienza connessa:

• From the customer POV, connected experiences are designed and delivered in a way that results in the customer feeling as if they’re interacting with one cohesive organization that has one single mission and a shared set of values.
• Dal punto di vista della forza lavoro, solo quando i dipendenti si sentiranno responsabilizzati e impegnati saranno in grado di offrire esperienze connesse, in linea con la missione e i valori dell'azienda.
• Dal punto di vista aziendale, le esperienze connesse consentono alle organizzazioni di ottenere ricavi e risparmi eliminando i punti di attrito nel percorso del cliente.

4 motivi per cui un'esperienza connessa è importante per il successo di ogni marchio

Collegare le esperienze tra tutti i team, le tecnologie e i punti di contatto è una capacità essenziale per favorire la crescita dei ricavi, la redditività e la fidelizzazione dei talenti.

1. I clienti si aspettano esperienze connesse

I ricercatori hanno scoperto che la maggior parte dei consumatori (85%) si aspetta esperienze coerenti quando interagisce con i team dei vari reparti; tuttavia, più della metà (60%) ha la sensazione di comunicare con reparti separati e non con un'unica azienda coesa.

2. Le esperienze connesse dei clienti possono contribuire a migliorarne la fedeltà

The same research found that the vast majority of customers (83%) say they’re more loyal to businesses that offer consistent experiences across the organization.

3. Le esperienze disconnesse dei clienti aumentano il rischio operativo, il tempo necessario per ottenere informazioni e i costi per l'azienda.

Quando le aziende eseguono e misurano l'esperienza del cliente in silos - attraverso team scollegati all'interno dell'azienda, come il contact center, i canali digitali e le sedi di persona - tendono ad avere più sistemi tecnologici in gioco. Questo spesso comporta maggiori rischi e costi, data la complessità della conformità e delle risorse necessarie per gestire questi sistemi e mantenerli sicuri e aggiornati. I silos di dati comportano anche tempi più lunghi per la raccolta di informazioni, il che può comportare costi ancora maggiori per l'azienda.

4. I marchi che danno la priorità alle esperienze di connessione possono accelerare la crescita dei ricavi, i risparmi sui costi e i cambiamenti radicali.

As CEOs and the boardroom are more focused on driving revenue, reducing costs, and enhancing organizational cultures, breaking down silos, aligning teams, eliminating points of friction in customer experience (CX) and employee experience (EX), and reducing operational inefficiencies by creating one unified customer experience supported by connected internal teams, systems, and processes are more important than ever.

Come ottenere un'esperienza connessa per i clienti

Quando le aziende non riescono a collegare le esperienze dei clienti, spesso è perché nessuno possiede l'intera esperienza end-to-end, la leadership non è chiara su quali sforzi dare priorità e le aziende non sono allineate su chi sta facendo cosa.

In many cases, the catalyst for turning things around is the chief experience officer (CXO), however anyone within the C-suite or the organization’s most senior CX leader can take this on.

One of the very first things this champion will need to do is conduct an internal audit on the state of customer experience within the company. Start by finding out which departments are involved in the process, which customer experience technologies are being used, what types of customer experience data exists, and where it lives. As you gather these insights, begin meeting with key C-suite members to understand what each C-level leader is trying to achieve and explain how connected customer experiences will help them deliver results.

Da qui, il passo finale - un processo che dovrebbe essere continuo e iterativo - consiste nel costituire un team interfunzionale che si riunisca regolarmente per discutere le iniziative relative all'esperienza, scoprire le maggiori opportunità di miglioramento e costruire ed eseguire una strategia di esperienze connesse che dia risultati.

To get further guidance on how to achieve connected experiences within your organization, check out From Customer Experience to Connected Experience: The Executive’s Guide to Breaking Down Silos and Delivering Business Results.