Mappe di calore di siti web e app: comprendere il comportamento dei clienti online

Milioni di clienti che visitano un sito web o un'applicazione possono tradursi in miliardi di comportamenti dei clienti online. Per dare un senso a ogni interazione, utilizzate le heatmap di siti web e app come parte dell'analisi dell'esperienza digitale. 

(NOTA DELL'EDITORE: Benvenuti alla seconda parte della serie di blog in 5 parti di Medallia, Tools of Digital Experience Analytics. Ogni blog definisce e spiega lo scopo di uno strumento o di una caratteristica fondamentale dell'analisi dell'esperienza digitale. Mentre la serie è iniziata con i punteggi dell'esperienza digitale, questo blog si occupa delle heatmap per siti web e applicazioni. Rimanete sintonizzati per i prossimi blog sul replay delle sessioni, sull'analisi dei moduli e sulle visualizzazioni dei viaggi).

L'utilizzo di siti web e app sta diventando una seconda natura per il consumatore medio. È quasi familiare come entrare in un negozio di mattoni e malta e fare acquisti come abbiamo fatto per anni. E poiché i siti web e le app sono diventati il punto di riferimento per molti clienti, è diventato fondamentale capire i comportamenti dei clienti online. 

While analytics and direct feedback provide useful customer insights, website and app heatmaps provide the richest insights into online customer behaviors. So, if improving digital experiences across every web page or app screen is a high priority for your organization, then heatmaps should become your favorite tool. 

Cosa sono le mappe di calore?

In breve, le heatmap tracciano e visualizzano il comportamento degli utenti sulle pagine dei siti web e delle app. Si tratta di uno strumento spesso incluso in una soluzione di analisi dell'esperienza digitale. Esistono diversi tipi di heatmap, tutti con scopi diversi. 

Ogni tipo di heatmap visualizza diversi insight sulle interazioni degli utenti, che consentono di dare un'occhiata più da vicino ai dati che interessano di più. Le heatmap più comuni offerte dai leader del settore includono: 

• Mappe di calore dei clic/tocchi: si riferiscono ai clic del mouse sui siti web o ai tocchi sulle app.
• Hover heatmaps: si riferiscono alla posizione del mouse dell'utente e al contenuto su cui passa il mouse nei siti web.
• Scroll heatmaps - si riferiscono alla profondità, alla velocità e al ritmo di scorrimento di un utente su un sito web o un'applicazione.
• Mappe di calore del comportamento - si riferiscono ai modi specifici in cui gli utenti si comportano e si impegnano (ad es. clic multipli, nidi di uccelli, lettura, selezione e copia, ecc.)
• Attribution heatmaps: si riferiscono a zone specifiche della pagina che tracciano gli impegni e le conversioni per elementi come pulsanti, menu e caroselli.
• Heatmap aggregate: si riferiscono alla sovrapposizione di heatmap per pagine separate con layout simili (ad esempio, due diversi moduli di landing page).
• Heatmap di confronto - si riferisce al controllo incrociato di heatmap affiancate per la stessa pagina, ma con segmenti di pubblico o tipi di heatmap diversi.

Aggregando milioni di comportamenti e interazioni degli utenti in un'unica immagine, le heatmap mostrano come si svolge la maggior parte dei viaggi e delle azioni degli utenti sul vostro sito web o sulla vostra app. Per questo motivo, secondo una ricerca di Econsultancy, il 95% dei professionisti trova le heatmap molto efficaci per misurare le esperienze sul web e sulle app. 

Perché usare le heatmap?

In un campo affollato di strumenti e soluzioni di analisi, le heatmap di siti web e app si distinguono per la capacità unica di visualizzare chiaramente grandi volumi di comportamenti e interazioni degli utenti su qualsiasi pagina web o schermata di app. 

Questi tipi di insight comportamentali possono cambiare le carte in tavola: le aziende che sfruttano i dati sul comportamento dei clienti per generare insight comportamentali superano i colleghi dell'85% nella crescita delle vendite e di oltre il 25% nel margine lordo.

Dall'identificazione di contenuti ad alto coinvolgimento, al monitoraggio della navigazione nei menu, fino alla scoperta di problemi tecnici dietro ai moduli, questo strumento può rivelare una visione aggregata senza precedenti dell'esperienza digitale dei clienti. Le heatmap consentono di determinare facilmente se l'engagement o le conversioni aumentano o diminuiscono a causa di un nuovo pulsante, di un contenuto video, del layout della pagina e di molti altri fattori. Sebbene il suo apprezzato strumento gemello, il session replay, offra vantaggi simili per l'analisi del comportamento degli utenti, le heatmap offrono una migliore scalabilità a livello di pagina. 

Le ricerche hanno dimostrato che i movimenti del mouse degli utenti desktop sono altamente correlati al punto in cui prestano attenzione. I clic, invece, segnano il punto in cui l'attenzione si trasforma in vero interesse o desiderio. Le heatmap Hover indicano quindi i contenuti della pagina che attirano l'attenzione degli utenti, mentre le heatmap click indicano i contenuti che suscitano il loro interesse. 

Questi insight altamente fruibili sono come oro per qualsiasi team digitale aziendale. Infatti, il super-rivenditore britannico Tesco Mobile ha utilizzato un mix di heatmap di click, hover e scroll reach per analizzare il drop off nel suo funnel di checkout. Le modifiche apportate sulla base di questi dati hanno portato a un aumento del 70% delle conversioni. 

Come si usano le heatmap?

Anche con una soluzione di heatmap di livello mondiale, è necessario un utente esperto per sfruttare al meglio questo strumento. Non è sufficiente esaminare i dati delle heatmap per pagine a caso del vostro sito web o della vostra app, ma è necessario utilizzare le heatmap con uno scopo specifico. 

La prassi migliore è quella di utilizzare le heatmap con l'obiettivo di migliorare o correggere una determinata area o percorso del vostro sito web o app, come la navigazione o il layout delle pagine. Se si è andati oltre e si è individuato un problema di esperienza noto, come l'abbandono del pagamento o l'aumento della frequenza di rimbalzo della homepage, è possibile utilizzare le heatmap in modo ancora più efficace.

Seguite questo semplice processo in nove fasi per massimizzare gli insight delle heatmap che possono aiutarvi a migliorare l'esperienza digitale: 

1. Scegliere un problema o un'area di miglioramento specifica dell'esperienza web o dell'app
2. Organizzare le indagini delle heatmap per tipo di pagina, performance, dispositivo e canale
3. Stabilire il contesto utilizzando l'analisi del web e dell'applicazione insieme al feedback dei clienti.
4. Determinare i contenuti on-page più performanti e quelli meno performanti 
5. Misurare l'engagement corrispondente agli elementi della pagina e ai layout di pagina
6. Identificare la frustrazione e la confusione dell'utente legate a specifici contenuti della pagina
7. Sfruttare il replay delle sessioni e la segmentazione per indagare ulteriormente sugli attriti più evidenti.
8. Esaminare l'analisi dei moduli per contestualizzare il comportamento sulle pagine basate sui moduli, se necessario.
9. Utilizzate i tag e i toggle di sovrapposizione per tracciare e confrontare le modifiche alla pagina durante l'ottimizzazione.

Assicuratevi di sfruttare al meglio tutti i tipi di heatmap disponibili e di concentrarvi sull'utilizzo di quelli che si riferiscono più direttamente ai problemi o alle esperienze che state analizzando.

Cosa conta di più quando si scelgono le soluzioni di heatmap per siti web e app?

While there’s a crowded list of heatmap vendors on the market today, this tool’s capabilities often vary quite a bit between solutions. To cut through the noise, here’s a look at the eight core capabilities your organization should prioritize in a heatmap tool:

1. Un'ampia gamma di tipi di mappe di calore standard e avanzate (suggerimento: fare riferimento all'elenco citato in precedenza in questo blog)
2. Ampia segmentazione che consente analisi di heatmap ristrette e specifiche per l'utente
3. Sovrapposizione di dati per il confronto di più pagine con layout simili o identici
4. Dati comportamentali sulla pagina che illustrano il coinvolgimento, la frustrazione e la confusione dell'utente
5. Compatibilità con i dati analitici esterni per contestualizzare e migliorare gli approfondimenti delle mappe di calore
6. Tracciamento automatico degli elementi statici e dinamici della pagina senza tag manuali
7. La selezione delle pagine consente di valutare facilmente le differenze di prestazioni tra layout alternativi.
8. Replay di sessione integrato per correlare gli insight a sessioni utente specifiche

Se siete alla ricerca di un'immersione più approfondita nelle funzionalità indispensabili dei siti web e delle app leader del settore sito web e app strumenti di heatmap, scaricate Lista di controllo per l'acquisto di Heatmaps: 7 Features Enterprise Teams Needche illustra tutte le caratteristiche più importanti.