5 modi per aggiornare la strategia dell'esperienza cliente

Non tutte le strategie di CX sono uguali: seguite questi cinque passi per migliorare la vostra strategia customer experience e ottenere il massimo impatto.

Avete già lanciato un programma customer experience (CX)? Ora vi state chiedendo cosa potete fare per passare al livello successivo. Dopo tutto, la CX e tutto ciò che comporta è un impegno costante.

Tutto ciò che si vuole ottenere deliziando i clienti non avviene da un giorno all'altro, e togliendo il piede dall'acceleratore si rischia che la qualità delle esperienze scenda al di sotto delle aspettative dei clienti. E se le aspettative vengono disattese, i clienti passeranno alla concorrenza. Ecco perché dovete riconoscere che customer experience è una priorità assoluta.

Come migliorare una strategia esistente su Customer Experience

I marchi con una strategiacustomer experience consolidata tengono il passo con le tendenze e le intuizioni che emergono per guidare il processo decisionale. È questa agilità nell'analisi e nell'adattamento in tempo reale a mantenere il loro posizionamento come leader del settore.

Quando tutti i dipendenti , dalla prima linea alla sala riunioni, si uniscono e investono collettivamente nella CX, un programma CX di successo è a portata di mano.

Quindi, cosa fare se la vostra strategia di CX è in difficoltà? Avete dato un'occhiata alle metriche dicustomer experience e state notando che le esperienze non sono all'altezza. La fedeltà dei clienti non sembra forte e i ricavi sono in stallo.

No, non è il momento di suonare l'allarme (almeno in questo momento). È probabile che alla vostra strategia customer experience manchino alcuni elementi che migliorerebbero notevolmente la CX. Le organizzazioni in questa situazione devono sperimentare, testare le ipotesi, monitorare le prestazioni e iterare nel tempo. Una volta avviati tutti i miglioramenti, la CX dovrebbe tornare all'eccellenza in tutti i touchpoint del customer journey.

Ecco una panoramica di ciò che i leader come voi dovrebbero fare per migliorare la vostra strategia customer experience e ottenere risultati ancora maggiori dai vostri sforzi di CX.

#1. Cattura dei segnali customer experience attraverso i canali

Quando i marchi iniziano a costruire la loro strategia di CX, possono avere pochi o nessun dato storico customer experience da analizzare. In questo caso, gli sforzi iniziali di customer experience spesso comportano il lancio di indagini sui clienti per creare una comprensione di base della CX.

Ma quando un Azienda espande il suo impegno per la CX, dovrebbe iniziare a collegare una serie di segnali dei clienti provenienti da tutte le interazioni per formare un quadro completo del customer journey. Solo una piattaforma dicustomer experience management (CEM) dotata delle migliori funzionalità è in grado di raggiungere questo obiettivo. Potrete catturare, analizzare e agire sui segnali che spiegano il significato di tutti i tipi di feedback dei clienti.

I feedback diretti e indiretti sono fondamentali per capire come i clienti si sentono nei confronti di un determinato marchio e dei suoi prodotti o servizi, quali sono le loro esigenze in quel momento e come soddisfare le aspettative in modo efficiente. Acquisire un'ampia gamma di segnali - oltre a quelli disponibili solo nei sondaggi - e ottenere una visione completa rappresentativa di ogni touchpoint e interazione su base segmentata per dati demografici e individualmente per ogni cliente.

#2. Sfruttare la mappatura del viaggio del cliente

I consumatori scelgono più che mai i canali digitali per interagire con i loro marchi preferiti. Nel 2021, il 60% delle interazioni tra cliente e marchio avverrà online piuttosto che di persona, e si prevede che questa cifra sia destinata ad aumentare, dato che l'esperienza digitale (DX) continua a essere parte integrante della strategia di CX.

Le interazioni digitali attraverso siti web, applicazioni mobili, e-mail, live chat e social sono oggi tutte preferite, quindi perché evitare di ottimizzare questi canali per un'esperienza omnichannelsenza intoppi ?

È importante che le aziende si prendano il tempo necessario per capire come appaiono (e si sentono) questi percorsi per le persone che passano dalla consapevolezza e dalla considerazione alle conversioni, agli acquisti ripetuti e alla fidelizzazione a lungo termine. L'obiettivo: identificare e rimuovere i punti di attrito che impediscono ai clienti di completare con successo le conversioni, di diventare clienti abituali o di raccomandare l'azienda ad amici e parenti attraverso le segnalazioni.

È necessario condurre una mappatura del viaggio del cliente, che traccia i punti di contatto di un viaggio del cliente per valutare ciò che i clienti sperimentano. Questo processo porta all'orchestrazione del viaggio, che è il processo in cui i marchi riprogettano le esperienze con la personalizzazione in base alle preferenze dei clienti.

Nell'ambito della mappatura del percorso del cliente per migliorare la strategia di CX, le organizzazioni utilizzano strumenti di analisi dell'esperienza digitale come l'analisi dei moduli e le heatmap per monitorare i comportamenti.

#3. Costruire una strategia di ascolto sociale

Uno dei modi più semplici per ottenere informazioni tempestive sui clienti, che rivelano l'opinione dei consumatori su un marchio, un prodotto o un servizio senza doverlo chiedere direttamente, è quello di vedere cosa dicono i singoli individui dell'azienda nei canali pubblici, come le piattaforme di social media come Twitter e Facebook e i siti di recensioni come Google Reviews e Tripadvisor.

La maggior parte dei clienti vuole fornire un feedback dopo aver interagito con un marchio, quindi è pronta a raccogliere un'infinità di informazioni preziose. Questo può essere sfruttato sfruttando il social listening, un processo di monitoraggio e analisi di tutto ciò che viene detto sui prodotti, i servizi, il settore e i concorrenti di un determinato marchio attraverso i canali sociali pubblici.

Una strategia di social listening efficace prevede di tenere sotto controllo in tempo reale le conversazioni sui social media relative a un determinato marchio e le parole e frasi chiave pertinenti. Utilizzando strumenti di analisi del testo e del parlato e di social listening basati sull'intelligenza artificiale (AI), le aziende riescono a dare un senso a tutti questi dati non strutturati (come commenti, menzioni e messaggi sui social) e a sintetizzare queste informazioni nei principali argomenti e tendenze di cui si parla.

#4. Misurare il sentiment dei clienti in tempo reale

Ascoltare i clienti attraverso i canali, catturando i segnali, aiuta i marchi a sapere non solo di cosa parlano i clienti in relazione all'azienda, ma anche come si sentono.

Il modo per farlo è misurare il sentiment utilizzando le analisi testuali e vocali basate sull'AI, come già detto, che sono fondamentali per automatizzare il processo di analisi di enormi quantità di dati non strutturati. Queste tecnologie sono in grado di valutare se un singolo commento su un'azienda è negativo, positivo o neutro e se le conversazioni dei clienti sul marchio nel suo complesso sono orientate in una direzione o nell'altra.

Queste tecnologie non solo possono essere utilizzate per analizzare le conversazioni sociali, come descritto in precedenza, ma anche per trascrivere le conversazioni vocali, come le telefonate dei contact center, e le risposte testuali, come le sessioni di live chat dei contact center o le risposte aperte ai sondaggi di feedback dei clienti. Questa analisi evita ai marchi di dover far leggere e analizzare manualmente ai dipendenti ogni singolo commento, fornendo così informazioni immediate.

#5. Democratizzare l'accesso alle informazioni sulla CX per i dipendenti

Alcuni studi hanno rilevato connessioni tra la CX e employee experience (EX). Non c'è da stupirsi quindi che migliorare l'esperienza dei dipendenti - dando loro accesso a informazioni che li aiutino a lavorare in modo più intelligente e a sentirsi meglio nel proprio lavoro - sia una tattica potente che le aziende possono utilizzare per migliorare la propria strategia customer experience .

Il feedback dei clienti può migliorare la formazione dei dipendenti, aiutandoli a capire cosa stanno facendo bene e dove possono migliorare per servire meglio i clienti. Gli apprezzamenti reali dei clienti sui dipendenti, raccolti grazie alle attività di ascolto dei clienti, possono anche aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti, facendo capire ai membri del team che il lavoro che stanno svolgendo è significativo e ha un impatto.

In definitiva, le giuste informazioni sui clienti possono aiutare i dipendenti ad affrontare la causa di problemi frustranti che creano stress per i lavoratori e i clienti. Insieme, il miglioramento della formazione, dell'impegno e delle esperienze dei dipendenti aiuta le organizzazioni a rafforzare la fidelizzazione dei dipendenti, che è legata al miglioramento dei risultati dei clienti.

L'ascolto continuo e l'innovazione migliorano la strategia di Customer Experience

I marchi con le strategie di customer experience di maggior successo hanno una cosa in comune: investono nell'ascolto continuo dei loro segmenti critici attraverso i canali in tempo reale, e questa analisi in-the-moment permette loro di scoprire le intuizioni tempestive necessarie per innovare in modo efficace e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti più velocemente della concorrenza.