7 modi in cui le esperienze di chat dal vivo ottimizzano un contact center

Tenete il passo con le aspettative dei clienti utilizzando le esperienze di live chat per ottimizzare un contact center e comunicare in modo istantaneo, personale ed efficace.

Negli ultimi anni i contact center di ogni settore hanno affrontato un cambiamento drammatico. Anche se la pandemia globale ha costretto tutti a operare da remoto, i marchi dovevano continuare a servire i clienti; infatti, diversi settori hanno registrato un'impennata della domanda da parte dei clienti nonostante le chiusure e le restrizioni quotidiane.

I leader sono riusciti a soddisfare i clienti con velocità ed efficacia, incrementando i ricavi e guadagnando fedeltà in un periodo di turbolenza in cui i concorrenti hanno faticato a tenere il passo.

Il business è diverso in quasi tutti i modi immaginabili oggi, e rimangono sfide significative che i leader dei contact center stanno cercando di risolvere. I contact center hanno bisogno di risorse per supportare una forza lavoro ibrida e le esigenze dei clienti si sono evolute. Ora i canali di comunicazione su cui si basano per interagire con un marchio sono quasi interamente digitali. Per questo motivo, ogni secondo durante l'interazione tra il marchio e il cliente è importante.

Le esperienze di live chat sono la soluzione a cui molti marchi si affidano. Gli agenti in prima linea sono preparati per i momenti di picco e di alto volume grazie all'intelligenza artificiale (AI), e possono entrare in conversazione con un cliente e aggiungere il tocco perfetto di personalizzazione non appena necessario.

Analizziamo perché il vostro contact center deve essere ottimizzato e come le esperienze di live chat possono farlo.

Perché è necessario ottimizzare un contact center

Decades into the contact center’s existence, brands are finally serious about realizing their true value to an organization. Optimizing a contact center transforms it into the central hub for customers to feel welcomed, heard, and cared for.

Ecco perché è necessario ottimizzare il contact center:

Risparmiare tempo (e denaro)

Per un cliente non c'è niente di più frustrante dell'attesa di una risposta. I clienti hanno una vita piena di impegni, come tutti noi, e l'ultima cosa che vogliono è rimanere in attesa di una risposta da parte di un agente. Ma il fastidioso gioco dell'attesa non si ferma qui. Gli agenti devono poi rintracciare le informazioni per fornire una risposta che si spera sia dettagliata e accurata.

Nel mondo digital-first, non ci sono scuse per un contact center che costringa un cliente ad aspettare, o potenzialmente ad essere sballottato da un agente all'altro, senza avere la garanzia di una risoluzione soddisfacente.

Contact centers drive up costs for many organizations, too. Yet it doesn’t need to be this way. If an organization equips its contact center with the right tools including live chat and virtual callback technology, costs actually decrease while operational efficiency increases.

Creare esperienze memorabili per i clienti

Se si soddisfa un cliente anche solo una volta, si fa un'impressione che aumenta la probabilità che torni al vostro marchio in futuro e che diventi un promotore del vostro marchio.

Esperienze memorabili portano a una maggiore fedeltà dei clienti, alla loro fidelizzazione e all'advocacy, tutti vantaggi che i leader all'interno e all'esterno del contact center vogliono ottenere.

Migliorare le lacune della formazione per affrontare i punti dolenti dei clienti

Solo un gruppo di dipendenti fa la differenza in quel momento: gli agenti in prima linea. Formate e allenate i vostri agenti in modo efficace, e riuscirete a risolvere i problemi dei clienti prima che vadano fuori controllo.

Le lacune nella formazione sono di solito la fonte della frustrazione dei clienti a metà interazione. Se queste lacune non vengono eliminate, i clienti perdono la fiducia che il vostro marchio conosca se stesso, i suoi prodotti e ciò di cui il cliente ha bisogno in quel preciso momento.

Gli agenti di un contact center non dovrebbero cercare informazioni sui clienti o sui prodotti, ma dovrebbero averle a portata di mano per identificare senza problemi il cliente, il motivo dell'interazione con il servizio e la risoluzione appropriata.

Live Chat Experiences: The Key to Seamless Brand-Customer Conversations

Come comunicate con amici e familiari? Sia su un computer che su un dispositivo mobile, inviate e ricevete messaggi ogni giorno. Le esperienze di live chat non sono diverse, ed è proprio per questo che le live chat sono sempre più popolari tra i consumatori.

Live chat is designed for fast, seamless communication between a brand and customers. It allows the brand to use either an agent or artificial intelligence to send and receive messages with the customer in real time. Brands get to live at their customers’ fingertips, and customers feel connected to the brand being just a message away.

Di conseguenza, il rapporto tra marchio e cliente diventa ancora più stretto, solo grazie alle conversazioni empatiche e individuali di una live chat.

Come le esperienze di chat dal vivo ottimizzano un contact center

Ottimizzare il vostro contact center non dovrebbe sembrare un compito scoraggiante, soprattutto se decidete di farlo con un software di live chat. È importante riconoscere i vantaggi delle esperienze di live chat per il vostro marchio e i vostri clienti.

Ecco sei modi per ottimizzare un contact center con esperienze di live chat.

#1. Incontrare i clienti dove vogliono comunicare

I clienti ora si aspettano di interagire con un marchio con la stessa comodità con cui interagiscono con la famiglia e gli amici: uno studio condotto da Forrester ha rilevato che la messaggistica è passata dal quinto posto in termini di utilizzo dei canali prima della pandemia al secondo solo dopo l'e-mail.

#2. Coinvolgere i clienti in qualsiasi momento con un chatbot AI

L'interruzione di un contact center è disastrosa. Non riuscite a tenere il passo con i ticket? La soddisfazione dei clienti (CSAT) sta per crollare. È un momento difficile per i contact center, poiché la carenza di manodopera aumenta il carico di lavoro di ogni agente, ma le esperienze di live chat, insieme ad altre soluzioni automatizzate, alleviano lo stress e mantengono l'efficienza operativa.

La chat live può essere configurata per accogliere i clienti con un chatbot AI e fornire assistenza automatica. In alcuni casi, questo potrebbe far superare perfettamente a un cliente un'interazione di servizio. Ma se il cliente ha bisogno di un aiuto più concreto, i trigger possono invitare un agente a unirsi immediatamente alla conversazione.

L'aspetto critico è che, anche se un agente partecipa a una live chat, tutti risparmiano più tempo rispetto ad altri canali. Le telefonate possono richiedere lunghi tempi di attesa - almeno senza una soluzione di richiamata virtuale- che non piacciono a nessuno. Essere disponibili in qualsiasi momento dimostra ai clienti che state assecondando i loro orari, non i vostri, con un servizio rapido ed efficace.

#3. Risparmiare sui costi di assunzione

L'assunzione di agenti per un contact center non costa solo molto denaro, ma anche molto tempo. È necessario garantire il budget per aggiungere personale, pubblicizzare le offerte di lavoro e assumere gli agenti. Nella maggior parte dei casi, l'intero processo richiede diversi mesi per assumere un agente con successo.

Le esperienze di chat dal vivo consentono al vostro contact center di fare di più senza appesantire il carico di lavoro degli agenti, mentre i clienti ricevono il servizio eccellente che il vostro marchio intende offrire.

#4. Integrare le chat dal vivo con i dati del CRM

La personalizzazione dice al cliente che sapete chi è, cosa sta acquistando o ha già acquistato e come vuole essere aiutato. Non è possibile indovinare nulla di tutto ciò, e la ricerca manuale di informazioni sui clienti fa perdere tempo prezioso.

I dati del CRM dovrebbero essere integrati nel software di live chat per accedere automaticamente alle informazioni sui clienti. Ciò consente all'agente o al chatbot AI che rappresenta il vostro marchio di rivolgersi ai clienti per nome e di identificare facilmente le loro esigenze.

#5. Aumentare le conversioni in modo efficace

Le esperienze di chat dal vivo aprono anche la porta a un tasso di conversione più elevato. Le telefonate e le e-mail possono risultare fredde e "vendibili", mentre i messaggi in tempo reale sono informali e amichevoli. I clienti sono molto meno propensi a rivolgersi a questi canali di comunicazione durante il checkout. Ma una chat dal vivo vi mette al centro dell'esperienza del cliente mentre acquista o sta per premere il grilletto.

Inoltre, consente al vostro marchio di suggerire gentilmente aggiornamenti, articoli simili e altro ancora per aumentare le entrate. Se il vostro contact center è in grado di fare upselling e cross-selling di prodotti o servizi, i leader esterni al dipartimento ne prenderanno atto.

#6. Completare il recupero del servizio con successo

Il follow-up è complicato con altri canali di comunicazione quando le cose vanno male. Chiamare o mandare un'e-mail a un cliente dopo il fatto può essere troppo tardi. La chat dal vivo, invece, pone il vostro marchio al centro del percorso del cliente. Se qualcosa va storto, il cliente può contattarlo sul momento o il vostro marchio può controllare durante la visita del sito web per assicurarsi che le cose vadano bene.

#7. Ottimizzazione con altri sistemi di contact center

Quando il software di live chat si affianca ad altri sistemi, come una soluzione di richiamata virtuale con analisi vocale, si ottiene una maggiore efficienza e una riduzione dei costi associati a clienti insoddisfatti e a tempi di risposta ridotti. Inoltre, rende le conversazioni con i clienti più rapide, facendo risparmiare tempo a clienti e agenti.

Costruire un Contact Center migliore e più intelligente a partire da prestazioni degli agenti potenziate

Ottimizzare un contact center con la chat dal vivo è un vantaggio sia per il team che per i clienti. Gli agenti si concentrano sulle attività che richiedono maggiore attenzione, come l'esame dei ticket aperti, mentre un chatbot AI funge da prima linea di difesa per le richieste di informazioni, ma il vostro team può comunque intervenire in un'interazione di servizio in pochi secondi se un cliente ha bisogno di ulteriore assistenza.

Le esperienze di chat dal vivo sono oggi una novità assoluta. Poiché i contact center devono affrontare sfide come la carenza di manodopera e i vincoli di bilancio, dotare il vostro team di un chatbot AI eleva e mantiene la qualità del servizio che i vostri clienti si aspettano dai migliori marchi.

Siete pronti a portare il vostro contact center al livello successivo? Consultate la nostra guida 4 passi per aumentare le prestazioni degli agenti del contact center e scoprite come creare esperienze migliori per i vostri clienti.