4 modi per migliorare l'esperienza dei dipendenti (e dei clienti) durante i periodi di turbolenza

Il cuore di customer experience è un forte employee experience. Ecco come mantenere la vostra forza lavoro motivata nei momenti di incertezza.

Con il persistere delle preoccupazioni per la salute dell'economia globale, molti dirigenti d'azienda stanno stringendo le maglie delle spese, eliminando i progetti non critici e, nelle misure più estreme di riduzione dei costi, riducendo la forza lavoro. 

Mentre i leader spesso si concentrano maggiormente sulla massimizzazione delle attività che generano ricavi approfondendo il feedback dei clienti e le iniziative di azione, spesso tagliano i programmi chiave di employee experience (EX) per gestire le spese a breve termine - un errore critico che può esacerbare l'abbandono dei dipendenti, incidere negativamente sull'impegno e sulle prestazioni dei dipendenti ed erodere rapidamente la customer experience (CX).

Anche se gli esperti non sono d'accordo sul fatto che ci stiamo effettivamente avviando verso una recessione globale, la paura che molti nutrono è reale. Questo timore spesso porta i dipendenti a sentirsi ansiosi e a essere iper-vigili sui cambiamenti che i leader apportano.

Cosa dovrebbero fare e non fare i leader per infondere un senso di fiducia e ispirare i propri dipendenti in tutta l'organizzazione in tempi di turbolenza e incertezza? Scopriamo i quattro modi per elevare il employee experience.

1. Democratizzare il feedback e l'azione tra i team.

Innanzitutto, ascoltate e comunicate con i vostri dipendenti. Secondo una recente ricerca diMedallia , solo un dipendente su quattro ha dichiarato di sentirsi ascoltato sul posto di lavoro e ancora meno ritiene che il proprio datore di lavoro intraprenda azioni significative sulla base del feedback dei dipendenti. 

Questi numeri indicano la necessità critica per i leader di concentrarsi maggiormente sull'ascolto e sulla comprensione di ciò che sta più a cuore ai loro dipendenti. Devono inoltre dare impulso all'azione su questi temi chiave e comunicare in modo più efficace ciò che sta per cambiare. 

I dipendenti devono essere in grado di fornire i loro pensieri e le loro esperienze su qualsiasi cosa gli passi per la testa attraverso canali facilmente accessibili o direttamente nel flusso di lavoro, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 

Una volta emerse le intuizioni chiave, è necessario attivare la capacità di azione e di cambiamento a livello individuale e di manager. Piccoli e frequenti cambiamenti a livello locale possono avere un impatto maggiore e più duraturo su employee experience rispetto a molti dei grandi cambiamenti globali che i leader spesso cercano di attuare quando vengono identificati i problemi. Tuttavia, che si tratti di tutto il sito Azienda o solo a livello locale, un cambiamento visibile ispira i dipendenti, li aiuta a capire che le loro esperienze e i loro feedback sono importanti e costruisce una cultura più forte di fiducia e crescita. 

2. Volete una maggiore innovazione? Guardate all'interno del vostro Azienda.

Spesso si dice che chi è più vicino al problema è anche più vicino alla soluzione. Mentre cercate di affrontare le sfide interne e di migliorare il sito customer experience, la vostra migliore fonte di informazioni e di soluzioni sono... i vostri dipendenti. 

La maggior parte dei dipendenti vuole migliorare le cose per i clienti, i colleghi e se stessi, e offre una riserva quasi infinita di idee innovative e spesso poco costose per risolvere i problemi dei clienti e della forza lavoro. Inoltre, è più probabile che i dipendenti si lascino ispirare da soluzioni e cambiamenti proposti dai loro colleghi piuttosto che da idee che provengono dai piani alti di Azienda. 

Questo è noto come effetto IKEA: Quando le persone hanno un ruolo diretto nella creazione di soluzioni e nel miglioramento dell'azienda, si sentono più motivate e ispirate a contribuire al successo di tali iniziative e programmi. Questo è il motivo per cui il crowdsourcing delle idee dei dipendenti è così prezioso, ma molte organizzazioni non sfruttano appieno queste opportunità. Il crowdsourcing delle soluzioni è una delle strade più accessibili per fare di più con meno. Le persone si sentono responsabilizzate e valorizzate quando vedono le loro idee messe in pratica, e questo contribuisce a produrre un cambiamento reale e sostenibile per i dipendenti e i clienti.

3. Concentrarsi sulla chiarezza e sulla crescita con il "re-boarding".

Se il vostro Azienda ha subito un cambiamento significativo negli ultimi mesi, questo è il momento ideale per considerare il reinserimento (o "reinserimento") dei vostri collaboratori per garantire che abbiano la chiarezza, la fiducia e le connessioni necessarie per prosperare. La chiarezza riduce l'incertezza e il burnout, l'abilitazione adeguata aumenta la fiducia e il successo, mentre la promozione dei legami con i colleghi e i leader aumenta la resilienza, l'impegno e il senso di appartenenza.

Nonostante lo stress che può derivare dall'incertezza economica, la maggior parte delle persone vuole ancora avere l'opportunità di affrontare nuove sfide e continuare a sviluppare le proprie competenze. In tutti i settori e in tutte le organizzazioni, i dati di feedback dei dipendenti mostrano quanto sia importante lo sviluppo continuo per rafforzare l'impegno, ridurre il burnout, aumentare la produttività e ispirare l'innovazione. 

Le opportunità di crescita professionale abbondano nelle organizzazioni che cercano di fare di più con meno. Fidatevi del vostro personale, formate e mettete i vostri manager in condizione di avere conversazioni profonde sullo sviluppo con i loro team e incoraggiate le persone ad affrontare nuovi progetti e ruoli per mantenerle impegnate e motivate. 

4. Essere flessibili e reattivi.

Mentre i timori della recessione continuano a incombere, alcuni leader approfittano della paura dei lavoratori di essere licenziati, invece di creare fiducia e sicurezza. Molte organizzazioni continuano a parlare di riduzione della flessibilità degli orari e delle sedi e di ritorno a un modello più tradizionale in sede, creando risentimento e disimpegno nella forza lavoro. Senza dubbio, questo si ritorcerà contro nel lungo periodo.

Le ricerche dimostrano che, nella maggior parte dei ruoli, l'autonomia degli orari e la flessibilità del luogo di lavoro determinano significativi miglioramenti in termini di produttività, benessere e impegno organizzativo. Pertanto, l'attenzione dovrebbe concentrarsi su come consentire ai leader di gestire i loro team in modo più efficace con questi nuovi modelli ibridi e remoti, piuttosto che costringere i grandi dipendenti a conformarsi alla più tradizionale, ma spesso meno efficace, disposizione "sempre in loco".

Un cambiamento efficace passa attraverso l'azione, e il modo più efficace per agire è ascoltare frequentemente e capire rapidamente, in modo che le iniziative di cambiamento si basino su feedback pertinenti e segnali di esperienza che riflettono come i dipendenti si sentono e di cosa hanno bisogno oggi e questa settimana, non la settimana scorsa o il mese scorso o diversi mesi fa. Questo modello di risposta rapida aiuta a stabilire la fiducia e crea le basi per una sana cultura del feedback. 

Nell'incertezza economica, investire in Employee Experience

Non è certo il momento di togliere il piede dall'acceleratore ai vostri programmi employee experience . Employee experience guida customer experience, quindi se vi impegnate a ottimizzare la CX, dovete capire - ed elevare - l'EX.

Chiedete ai vostri collaboratori cosa vogliono, rendete davvero facile per loro condividere i loro pensieri e le loro aspettative e utilizzate il feedback per guidare il vostro processo decisionale nel guidare il cambiamento a livello locale e organizzativo. Fidatevi, ascoltate e riconoscete i vostri collaboratori. Responsabilizzate e formate i vostri manager e i futuri leader. Utilizzate i dati di feedback non solo per guidare l'identificazione e la definizione delle priorità delle iniziative organizzative, ma anche per catturare idee economicamente vantaggiose per soluzioni concrete che migliorino sia i dipendenti che customer experience.