Esperienza cliente del Dipartimento degli Affari dei Veterani: un modello per raggiungere il successo

Con i punteggi di fiducia di VA che continuano a salire, l'agenzia ha pubblicato un nuovo report che condivide i successi di VA customer experience e un "ricettario" che altre agenzie possono seguire.

Nel 2015, il Dipartimento degli Affari dei Veterani degli Stati Uniti (VA) ha intrapreso un viaggio per migliorare l'esperienza dei clienti per i veterani, le famiglie, i caregiver, i sopravvissuti e i dipendenti dell'agenzia, creando anche il primo ufficio di assistenza clienti del governo federale, noto come Veterans Experience Office (VEO), che ho avuto l'onore di attivare insieme a un team dedicato durante il mio incarico presso il VA. 

La nostra missione? Cogliere la voce dei veterani e incorporarla in tutto ciò che facciamo, dalle nostre politiche, ai programmi, ai processi e alle pratiche. 

Ciò che il team è riuscito a realizzare nei giorni trascorsi da quando abbiamo immaginato per la prima volta come sarebbe stata la centralità del cliente all'interno del VA è stato più che impressionante, è stato trasformativo. Questi sforzi iniziali hanno contribuito a portare il punteggio di fiducia del VA tra i veterani all'80%, rispetto al 55% del 2016, e da allora il sito Azienda ha ottenuto risultati ancora maggiori, con la fiducia del VA che ora è al massimo storico del 90%. 

E ciò che hanno imparato lungo il percorso è sicuramente istruttivo. Per guidare altre agenzie federali, il team ha creato due risorse : "VA Customer Experience: Accomplishments Report" e "The CX Customer Experience Cookbook: A Collection of Key Ingredients & Recipes for Embedding Customer Experience in Federal Services" che condividono non solo i risultati raggiunti da Azienda , ma anche i passi esatti compiuti e le modalità con cui altre agenzie possono seguirne l'esempio. 

E queste due risorse non potevano arrivare in un momento migliore, dal momento che l'Office of Management and Budget (OMB) ha annunciato quest'estate l'aggiornamento della circolare A-11, sezione 280, introdotta nel 2018. 

I nuovi aggiornamenti si basano su ciò che abbiamo iniziato quando ero membro fondatore del team dell'OMB Customer Experience Cross-Agency Priority (CX CAP) Goal Team, e ora richiedono a tutte le agenzie federali di misurare customer experience in tempo reale e di sviluppare un punteggio di fiducia - come quello che abbiamo implementato presso il VA - per monitorare le prestazioni di customer experience in tempo reale.

5 successi chiave di VA Customer Experience

"La nostra priorità è il servizio al cliente. È la prima direttiva".

Queste sono le parole del Segretario Robert Wilkie, al suo arrivo al VA nel 2018, e riportate in evidenza nella pagina finale del sito del VA customer experience report . Questo sentimento ha rafforzato l'idea proposta per la prima volta dal Segretario Bob McDonald, che ha avuto la visione di istituire il Veterans Experience Office nel 2015. 

Dal 2015, il VA ha compiuto enormi progressi nella trasformazione della propria cultura, radicata nei valori fondamentali di "I CARE" - Integrità, Impegno, Advocacy, Rispetto ed Eccellenza. Questo è stato fondamentale per costruire il sito customer experience presso il VA.

Tra il lungo elenco di successi di VA customer experience , documentati nel documento Aziendadel novembre 2020 "Accomplishments Report", alcuni dei principali punti salienti includono:

#1: Ascoltare la voce del Veterano attraverso i canali in tempo reale

Il VA raccoglie preziose informazioni dai veterani, dai membri del servizio, dalle loro famiglie, dai caregiver e dai sopravvissuti attraverso i seguenti canali, per scoprire cosa è più importante per questi stakeholder e tradurre queste informazioni in opportunità per migliorare e potenziare i servizi e i programmi dell'agenzia.

• Sondaggi: A ottobre 2020, sono stati distribuiti 33 milioni di sondaggi, con quasi 6 milioni di risposte.
• Chiamate telefoniche: L'agenzia ha gestito quasi 2,8 milioni di chiamate di clienti nel suo modernissimo contact center aziendale principale.
• Di persona: I difensori dei pazienti e i Community Veterans Engagement Boards (CVEB) del VA contribuiscono a fornire servizi e supporto fondamentali a livello locale.

#2: Mappare il viaggio del cliente e creare risorse utili per i punti di contatto chiave

Grazie alla pratica costante di ascolto dei clienti, l'agenzia VA ha creato 45 mappe del viaggio che descrivono i momenti chiave dell'esperienza dei veterani, come il servizio e la separazione, il reinserimento nella vita civile, il pensionamento e l'invecchiamento.

Alcuni degli strumenti cruciali che ha creato per aiutare i veterani in questi momenti importanti includono:

• Il kit di benvenuto VA: Risorse progettate per aiutare i veterani a orientarsi nell'assistenza sanitaria, nelle prestazioni e nei servizi VA. Sono stati scaricati più di 700.000 kit di benvenuto VA.
• #VetResources: Questa newsletter settimanale viene distribuita a quasi 12 milioni di abbonati ed è stata aperta più di 235 milioni di volte, con 43 milioni di contatti. 
• Esperienze dei veterani Eventi dal vivo: Utilizzando canali sociali come Facebook Live, la VA ha raggiunto più di 2,42 milioni di clienti e ha risposto a quasi 10.000 richieste di informazioni. 
• Funzioni self-service su VA.gov: Il VA ha introdotto sul proprio sito web alcune opzioni migliorate, tra cui la richiesta di prescrizioni mediche online, la programmazione di appuntamenti e l'iscrizione ai benefici.
• Risposte al COVID-19: L'agenzia ha creato uno strumento di check-in virtuale per consentire ai veterani di presentarsi agli appuntamenti mentre si trovano nel parcheggio e ha inviato 79 milioni di e-mail con informazioni e risorse relative alla pandemia. 

#3: Migliorare la teleassistenza e esperienza del paziente

Tra i molti modi in cui il VA ha lavorato per migliorare l'esperienza del paziente vi è l'avvio di un'ampia formazione su customer experience , l'aggiornamento di oltre 100.000 dipendenti sulle più recenti best practice di customer experience , nonché l'aumento dell'adozione dei servizi di teleassistenza del 1.400%, la creazione di un kit "Welcome to Telehealth" che ha aumentato del 25% il numero di pazienti che effettuano con successo la loro prima visita di teleassistenza e l'organizzazione di eventi annuali come il VA Patient Experience (PX) Symposium e la VA PX Week.

#4: Legare employee experience e customer experience insieme

Gli oltre 424.000 dipendenti del VA sono fondamentali per il sito Azienda's customer experience. Per questo motivo, il VA non solo ha una prassi consolidata di raccogliere (e rispondere) alla voce dei veterani, ma anche a quella dei suoi dipendenti. 

#5: Consolidare l'importanza delle esperienze dei clienti all'interno della VA

Il VA ha stabilito una politica ufficiale per il servizio clienti e ha incorporato il sito customer experience nel Codice dei Regolamenti Federali e ha creato dei consigli di governance, tra cui il Service Recovery Council e il VA Outreach Working group. 

Ingredienti essenziali per il successo di Customer Experience

Alcuni degli ingredienti chiave evidenziati nel "ricettario" di VA, assolutamente da leggere, che possono essere messi in pratica per soddisfare la direttiva OMB Circular A-11, Section 280, includono:

Strategia: Il VA spiega come le agenzie possano far valere le ragioni di business per le iniziative di customer experience dimostrando l'impatto che il miglioramento dell'esperienza del cliente può avere all'interno di Azienda.

Operazioni: Le agenzie hanno bisogno di una piattaforma per catturare gli insight e i dati di customer experience in tempo reale, insieme ad altre misure di performance come le metriche dei call center, e queste informazioni devono essere democratizzate all'interno di Azienda. Le performance di Customer experience dovrebbero essere una misura utilizzata per aiutare a valutare le performance dei dirigenti senior e queste competenze dovrebbero essere scritte nelle descrizioni delle mansioni all'interno di Azienda.

Finanziamenti e Azienda: la vostra agenzia avrà bisogno di risorse sufficienti, ovvero sia di fondi che di dipendenti dedicati a customer experience ruoli, per eseguire e far crescere i vostri sforzi customer experience .

Cultura e incentivi: Customer experience deve essere incorporato nella vostra missione, stabilito come valore fondamentale dell'agenzia e integrato nella formazione, nello sviluppo della leadership e nei programmi di riconoscimento e bonus per i dipendenti.

Partnership: Per le più recenti best practice, il VA collabora con organizzazioni governative e non governative per migliorare l'esperienza end-to-end. 

Capacità: Il framework customer experience del VA si basa sui principi della progettazione incentrata sull'uomo, è alimentato da sondaggi sull'esperienza in tempo reale e sfrutta l'analisi dei dati e l'intelligenza artificiale di customer experience per ottenere intuizioni e ottimizzazioni al fine di ottenere il miglior impatto sulla missione e i migliori risultati al servizio delle persone che servite.

Seguendo le orme del successo di VA Customer Experience

Non potrei essere più orgoglioso del team del VA customer experience (Veterans Experience Office) e del team del VA - e di come il loro successo stia evidenziando le opportunità che altri enti hanno di inserire le pratiche di customer experience nelle loro missioni e di offrire una roadmap vincente per iniziare.