Come l'intelligenza artificiale consentirà di ottenere una personalizzazione senza precedenti del cliente e del suo ambiente. Employee Experience

La prossima fase dell'innovazione dell'IA porterà alla personalizzazione su scala e aiuterà le organizzazioni a fornire in modo efficiente esperienze personalizzate su senza intoppi .

L'interesse per l'intelligenza artificiale (IA) ha subito un'impennata negli ultimi tempi grazie all'IA generativa disponibile al pubblico e di facile utilizzo. Queste innovazioni rivoluzioneranno l ' approccio del settore dell'esperienza alla soluzione di problemi persistenti: aumento dei carichi di dati, riduzione dei budget, scalabilità degli insight, incoraggiamento dell'adozione e altro ancora.

Medallia ha sviluppato capacità di intelligenza artificiale e di apprendimento automatico ponderate, attuabili e native sin dal lancio di Text Analytics nel 2008. MedalliaLe capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di comprensione del linguaggio naturale (NLU) supportano oggi centinaia di lingue, modelli di apprendimento automatico orientati all'azione e oltre 15.000 argomenti preappresi, consentendo esperienze personalizzate. 

Da allora abbiamo continuato a sviluppare le nostre capacità di intelligenza artificiale in ambito vocale, testuale e altro ancora, per fornire alle aziende informazioni azionabili e democratizzate sulle esperienze. All'inizio di quest'anno abbiamo superato il milione di utenti attivi settimanali che oggi sfruttano le nostre potenti funzionalità basate sull'intelligenza artificiale.

Grazie alla profondità dei nostri dati, ai 15 anni di esperienza nell'IA e alla nostra leadership nell'analisi testuale orientata alle persone, stiamo sviluppando la prossima fase di innovazioni dell'IA per fornire una personalizzazione delle esperienze senza precedenti. 

Tempi più rapidi per l'insight con l'analisi generativa e predittiva

Non sarebbe ideale se ogni utente della vostra piattaforma di esperienza potesse ottenere esattamente gli insight che desidera con una formazione e uno sforzo minimi? Sebbene l 'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico (ML) abbiano reso molto più semplice l'analisi di grandi insiemi di dati, il potere di far emergere gli insight da questi dati è spesso ancora concentrato nelle mani di utenti più esperti di statistiche e analisi. Il risultato è un tempo lento per ottenere gli insight in tutto il sito Azienda e la difficoltà di vedere e agire su queste informazioni vitali. 

Ad esempio, un manager regionale ha poco tempo per capire cosa sta facendo crollare le sue metriche di soddisfazione dei clienti. Non ha certo il tempo di aspettare l'assistenza per aggiornare i suoi report o per ottenere una risposta alle sue domande. L'intelligenza artificiale dovrebbe consentire a quel regional manager, e ad altri utenti, di ottenere approfondimenti generati e predittivi sui dati relativi all'esperienza, utilizzando semplici query o prompt. Al manager dovrebbe bastare una sola domanda per sapere perché alcune sedi hanno prestazioni migliori di altre; l'IA dovrebbe essere in grado di fornire immediatamente la risposta a questa domanda.

Alla fine, man mano che l'IA apprende le esigenze specifiche di ogni utente, le richieste e le interrogazioni dovrebbero diventare una fase facoltativa. Al contrario, l'intelligenza artificiale dovrebbe prevedere e adattare gli approfondimenti che l'utente vuole e deve vedere per svolgere bene il proprio ruolo. L'IA dovrebbe eliminare la curva di apprendimento ripida per l'esecuzione di analisi delle cause principali di ciò che sta accadendo e perché, fornendo strumenti intuitivi e facili da usare che consentano di interagire con i dati. 

L'IA generativa è la tecnologia principale che aiuterà a raggiungere questo obiettivo, ma non sarà l'unico tipo di IA utile per questa analisi. Le analisi predittive - analisi che utilizzano i dati per prevedere tendenze o eventi futuri - dovrebbero basarsi sull'IA generativa e lavorare insieme ad altri metodi. Queste analisi predittive alimentate dall'IA dovrebbero consentire alle aziende di personalizzare le esperienze in base a tali previsioni, alle preferenze dei clienti e ad altre metriche, in modo da ottenere una risoluzione più rapida dei problemi e una maggiore soddisfazione. 

Tali analisi dovrebbero essere in grado di attribuire un punteggio a ciò che non è stato valutato, ossia prevedere e attribuire un punteggio alla probabilità che un cliente o un dipendente compia una determinata azione se non si interviene su un determinato problema. Ad esempio, l'intelligenza artificiale dovrebbe essere in grado di identificare gli schemi delle interazioni e di far emergere i maggiori fattori di rischio che portano alla rinuncia del cliente o a un altro risultato che vi interessa capire, il tutto sul momento. 

Automatizzare la quotidianità con strumenti di intelligenza artificiale intelligenti e integrati nell'uomo

Con l'assottigliarsi dei budget e l'aumento della domanda dei clienti, ogni azienda deve trovare nuovi modi per automatizzare i processi e offrire livelli di servizio sempre elevati, riducendo al contempo il turn over dei dipendenti. Le automazioni integrate dall'intelligenza artificiale sono una soluzione vantaggiosa per i dipendenti e i clienti che si trovano a dover affrontare questi problemi. 

Ad esempio, gli agenti dei contact center hanno un tempo estremamente limitato per svolgere tutte le attività richieste dal loro lavoro. Non sarebbe vantaggioso per gli agenti automatizzare le note post-call o ricevere automaticamente un riepilogo delle precedenti interazioni del cliente con l'azienda, in modo da poter fornire un servizio migliore e più rapido? I clienti otterrebbero più rapidamente le risposte che desiderano, riducendo il tempo necessario ai dipendenti per risolvere i problemi. Il carico di lavoro e lo stress dei dipendenti potrebbero essere ridotti in piccolo, con un grande impatto sui profitti e sulla soddisfazione dei clienti. Il riepilogo automatico di un'interazione con l'assistenza clienti può far risparmiare a ogni agente dai 15 ai 60 secondi dopo ogni chiamata o chat. Il nostro obiettivo è automatizzare le cose banali, non eliminare quelle umane. 

Ma l'impatto potenziale delle automazioni basate sull'IA va oltre i casi di utilizzo dei contact center. L'intelligenza artificiale dovrebbe aiutare ad automatizzare le attività in modo da liberare l'intelligenza e le risorse umane per le attività più complesse o a maggior valore aggiunto per ogni dipendente, riducendo al contempo i costi. L'intelligenza artificiale dovrebbe aumentare i flussi di lavoro umani e migliorare le condizioni di lavoro, identificando e consentendo alle persone di lavorare su interazioni di maggior valore, che richiedono intelligenza umana e che sono più soddisfacenti, il tutto in meno tempo. Allo stesso tempo, l'IA dovrebbe essere in grado di fornire riepiloghi, categorizzazioni, risposte e altri miglioramenti automatizzati che contribuiranno a mantenere la coerenza in ogni programma di esperienza.

Queste automazioni dovrebbero anche consentire agli utenti di modificare il modo in cui l'IA genera risposte personalizzate o altri contenuti generati per garantire la conformità con le politiche aziendali, ad esempio limitando il numero di coupon dati a un cliente o la percentuale di sconto consentita per i detrattori. I dipendenti potrebbero rilassarsi sapendo che le loro risposte generate sono conformi, in quanto l'IA apprende costantemente ciò che è accettabile sia dai comportamenti degli altri dipendenti sia dalla configurazione dell'IA da parte dell'amministratore. Inoltre, l'IA dovrebbe fornire contesto e suggerimenti ai dipendenti, identificando le conversazioni o le azioni migliori da intraprendere, in modo che i dipendenti possano attuarle automaticamente o manualmente. Il risultato? Interazioni coerenti e personalizzate con i clienti in tutti i programmi di esperienza. Le automazioni alimentate dall'IA dovrebbero quindi fornire a ogni cliente un'esperienza personalizzata, indipendentemente dal fatto che tali automazioni richiedano o meno l'intervento umano. 

Personalizzazione di ogni esperienza, dai clienti al personale di prima linea

Abbiamo già parlato di personalizzazione alcune volte, e c'è un motivo. I clienti sono abituati a fornire i loro feedback o altri dati alle aziende sia in modo implicito che esplicito, che si tratti di chat, del loro comportamento digitale, di risposte a sondaggi, di recensioni, di social media, e così via. Perché non dovrebbero aspettarsi che questi dati vengano utilizzati per rendere le loro esperienze più senza intoppi, personali e migliori con il vostro marchio? 

Ciò potrebbe significare la generazione automatica di risposte complete e contestualmente accurate e di azioni successive migliori al feedback dei clienti. L'intelligenza artificiale dovrebbe migliorare ulteriormente le esperienze future dei clienti con la vostra azienda, essendo pienamente consapevole delle loro esperienze precedenti e fornendo di conseguenza le azioni migliori. Se un cliente possiede la console di gioco di attuale generazione che vendete, si infastidisce se tutto il vostro marketing è rivolto a una console di gioco (o a un dispositivo/servizio supplementare) che ha più senso per una console di ultima generazione. Sfruttando l'intelligenza artificiale per personalizzare le esperienze, la vostra azienda potrebbe aumentare la fedeltà al marchio, fornendo ai clienti solo le informazioni e gli articoli più rilevanti. 

Questo dovrebbe includere l'intelligenza artificiale che fa emergere intuizioni sul comportamento da dati non linguistici, come quelli digitali o video. L'intelligenza artificiale dovrebbe essere in grado di scoprire modelli di comportamento digitale e di utilizzarli per aiutare i clienti fornendo articoli di aiuto o link specifici. Il solo risparmio di tempo potrebbe essere enorme per clienti e dipendenti. Ma guardando ancora più lontano, l'intelligenza artificiale potrebbe fare in modo che i clienti ottengano esattamente ciò che vogliono prima di chiederlo. Se un ospite di un hotel chiede sempre informazioni sulla palestra, perché non inviare automaticamente informazioni sulla palestra e asciugamani extra in camera? Immaginate questo livello di personalizzazione, esteso a tutta la vostra azienda.

Prevediamo che tutti questi metodi di IA manterranno un ciclo di feedback per perfezionare continuamente i modelli di IA e fornire una personalizzazione sempre maggiore per aumentare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti. L'IA dovrebbe adattarsi alle nuove informazioni in ogni punto del percorso, addestrandosi dinamicamente con i dati generati in ogni fase e in ogni segnale. Il risultato finale dovrebbe essere una personalizzazione senza precedenti per tutti coloro che interagiscono con la vostra azienda. Le possibilità sono infinite con la giusta visione, le competenze e l'IA che consentono una sintonizzazione infinita e una personalizzazione costante e adattiva. 

Il futuro dell'IA: ottimizzazione e personalizzazione del cliente

Il nostro obiettivo è creare progressi nel campo dell'IA che accelerino i processi decisionali e migliorino l'efficienza complessiva, l'accessibilità e la facilità d'uso delle informazioni, grazie all'IA generativa e all'analisi predittiva. Intendiamo inoltre agire in modo responsabile, tenendo conto delle normative vigenti e degli standard di sicurezza dei nostri clienti e rimanendo trasparenti sull'utilizzo dei dati. 

Le automazioni alimentate e aumentate dall'IA alleggeriranno il carico di lavoro dei dipendenti, preservando al contempo l'essenziale tocco umano nelle interazioni, promettendo una maggiore fedeltà e soddisfazione. Al centro di questi progressi c'è l'impegno per la personalizzazione, con l'IA che genera risposte e azioni consapevoli del contesto in base al feedback e al comportamento dei clienti, coltivando in ultima analisi la fedeltà al marchio e esperienze più positive e personali.

La nostra visione è supportata da decenni di esperienza, miliardi di dati e filosofie di progettazione che ci hanno permesso di costruire soluzioni sicure, di livello aziendale e scalabili. 

Per saperne di più sulle capacità presenti e future dell'IA e della personalizzazione, unitevi a noi per una discussione interattiva con Babak Hodjat. Hodjat è l'inventore della tecnologia alla base di Siri di Apple e attuale CTO-AI di Cognizant Technologies.