Comprendere la fidelizzazione dei clienti

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti - le metriche e i vantaggi? Scoprite perché capire la fidelizzazione dei clienti aiuta i marchi a migliorare la loro strategia customer experience .

La fidelizzazione dei clienti è il risultato dell'offerta di valore e di un'esperienza eccellente ai clienti durante tutto il loro ciclo di vita, dall'acquisto iniziale alla fase di fidelizzazione. Implementando una strategia di fidelizzazione completa, è possibile creare esperienze più significative per i clienti, che spingono i clienti di una volta a diventare clienti abituali.

Vediamo più da vicino come la fidelizzazione dei clienti si differenzia dall'acquisizione, gli 8 vantaggi della fidelizzazione dei clienti e come fidelizzare più clienti per il vostro Azienda.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

In poche parole, la fidelizzazione dei clienti è la capacità della vostra azienda di incoraggiare i clienti a tornare e a pagare. È la misura di quanti clienti riuscite a mantenere impegnati e fedeli nel tempo, riducendo il più possibile il turn-over.

La fidelizzazione dei clienti si calcola in genere con la seguente formula: 

Tasso di fidelizzazione dei clienti = [ (Numero di clienti mantenuti in un certo periodo di tempo) - (Numero di nuovi clienti acquisiti durante il periodo di tempo)]. / (Numero totale di clienti all'inizio dello stesso periodo di tempo) x 100

Ad esempio, se la vostra azienda ha 1.000 clienti all'inizio del mese, 500 nuove iscrizioni nel corso del mese e 1.250 clienti alla fine del mese, utilizzando la formula del tasso di fidelizzazione dei clienti di cui sopra, il vostro tasso di fidelizzazione dei clienti sarebbe:

(1.250 clienti totali) - (500 clienti acquisiti) / (1.000 clienti esistenti) x 100 = 75%

In questo esempio, il tasso di fidelizzazione dei clienti è del 75%. Ciò significa che per ogni 100 clienti che avete all'inizio del mese, vi aspettate di conservarne 75 alla fine del mese.

Fidelizzazione dei clienti vs. acquisizione dei clienti

La fidelizzazione e l'acquisizione dei clienti sono due facce della stessa medaglia (la crescita del business), ma mentre la prima si concentra sul mantenimento dei clienti, la seconda si concentra sulla loro attrazione.

L'acquisizione dei clienti consiste nel portare nuovi clienti alla vostra azienda attraverso tattiche di outbound, come le campagne di vendita, i social media e le campagne di marketing, che fanno crescere la vostra base di clienti.

Dall'altro lato della medaglia, la fidelizzazione dei clienti consiste nel mantenere soddisfatti i clienti esistenti e quelli acquisiti, aumentando il valore della vita del cliente (CLTV). Con la fidelizzazione, i clienti sono incentivati a ripetere gli acquisti e persino a costruire la vostra pipeline di acquisizione portando nuovi clienti attraverso i referral.

Dato che è almeno cinque volte più conveniente vendere di più a un cliente già presente nel vostro portafoglio piuttosto che venderne uno nuovo, una strategia ideale per una crescita sostenibile consiste nel diminuire il tasso di abbandono dei clienti del vostro Aziendae nel trovare un equilibrio tra acquisizione e fidelizzazione.

I vantaggi della fidelizzazione dei clienti

Investendo nella fidelizzazione dei clienti, la vostra azienda può aprire un tesoro di valore che guida il successo aziendale e offre un'esperienza positiva a clienti e dipendenti.

1. Maggiore fedeltà dei clienti

Un vantaggio significativo della fidelizzazione dei clienti è la loro fedeltà. I clienti fedeli sono spesso meno sensibili ai prezzi perché riconoscono il valore del vostro prodotto o servizio.

Ciò significa che sono disposti ad acquistare più spesso e a pagare un premio per la qualità e l'affidabilità associate al vostro marchio, anche quando vengono presentate opzioni alternative da parte dei vostri concorrenti.

2. Aumento delle entrate

Una base di clienti fedeli è una miniera d'oro per le aziende. Secondo una ricerca di Medallia , i leader dicustomer experience hanno 26 volte più probabilità di raggiungere una crescita del fatturato del 20% o più rispetto ai ritardatari. I clienti esistenti, che conoscono già il vostro prodotto o servizio, sono più inclini a ripetere gli acquisti e sono ricettivi agli upsell o ai cross-sell. Questa prevedibilità si traduce in una maggiore frequenza di acquisto, a differenza dei nuovi clienti che stanno ancora esplorando la vostra azienda. 

3. Riduzione dei costi di acquisizione

Il marketing, la pubblicità e le promozioni per acquisire clienti hanno un prezzo che può essere fino a 25 volte superiore a quello per mantenere i clienti attuali.

Coltivando le relazioni esistenti, la vostra azienda può aumentare i profitti fino al 95% per ogni 5% investito, il che è più conveniente rispetto all'acquisizione di nuove relazioni.

4. Promozione positiva del marchio

I clienti soddisfatti hanno il potenziale per diventare sostenitori del marchio e promuovere liberamente la vostra azienda presso la loro rete attraverso il passaparola. Quando i clienti fidelizzati generano un passaparola per conto del marchio, si tratta di un'azione potente, poiché è stato dimostrato che le segnalazioni aumentano di quattro volte la probabilità di acquisto.

5. Maggiore soddisfazione dei dipendenti

I cali improvvisi delle vendite e l'eccessivo turn-over dei clienti creano un ambiente aziendale imprevedibile, potenzialmente in grado di ridurre il valore di vita dei dipendenti (ELTV).

Dare priorità alla fidelizzazione dei clienti porta a clienti più felici, che sono più propensi a fornire feedback positivi e a ripetere gli acquisti. Questo rafforza employee experience e il morale e li aiuta a concentrarsi sulla fornitura di un servizio eccellente.

6. Collegamenti più forti con i clienti

Le aziende di successo sanno che la fidelizzazione dei clienti si basa sulla costruzione di relazioni forti e di legami bidirezionali che vanno oltre la semplice vendita di prodotti e servizi. Questo senso di partnership trasforma i clienti in fedelissimi del marchio.

La chiave sta nel raccogliere attivamente il feedback dei clienti. Ascoltandoli, rispondendo prontamente alle loro preoccupazioni e dimostrando trasparenza nei cambiamenti, dimostrate di tenere in considerazione la loro opinione. E quando i clienti si sentono apprezzati, sono più propensi a ripetere gli acquisti.

7. Proposta di vendita unica (USP)

Quando i clienti sono fedeli, potete differenziare il vostro marchio e distinguervi per ciò che rende unico il vostro prodotto o servizio, non solo per i prezzi. In questo modo, avrete un maggiore controllo sui vostri margini e sulla vostra posizione di mercato.

Una USP ben definita, basata su tassi di fidelizzazione impressionanti, può distinguere l'azienda dalla concorrenza, attirando clienti che apprezzano un'esperienza personalizzata e soddisfacente.

8. Miglioramento dei prodotti e dei servizi

Quando un cliente abituale ha un'esperienza piacevole nell'utilizzo del vostro prodotto o servizio, spesso condivide un feedback prezioso per lo sviluppo del prodotto e diffonde un passaparola positivo.

Gli approfondimenti come i feedback diretti, la cronologia degli acquisti e i dati comportamentali dei clienti provenienti dalla piattaformacustomer experience , dal CRM e dagli strumenti di intelligenza comportamentale digitale possono contribuire a migliorare i prodotti e i servizi in generale.

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