5 tipologie di call center per i team di assistenza clienti

Ecco i cinque tipi più comuni di call center (o contact center) a cui si affidano le aziende per fornire assistenza ai clienti e per svolgere attività di customer outreach.

Ad alto livello, tutti i call center o contact center hanno una funzione comune: gestire le interazioni con i clienti per un sito Azienda. Tuttavia, le differenze tra i call center risiedono nel modo in cui il team gestisce queste interazioni e nello scopo delle stesse, che dipendono dal tipo di call center di cui dispone l'azienda.

Le organizzazioni di call center rientrano tipicamente in una delle cinque diverse categorie. Ecco una panoramica dei tipi più comuni di call center e di come le organizzazioni sfruttano questi team per gestire il servizio clienti in entrata o le comunicazioni con i clienti in uscita. 

I 5 principali tipi di call center

#1: Call center in entrata

Questo tipo di team di call center è responsabile di rispondere alle chiamate in entrata al numero di assistenza clienti principale di un'azienda. I call center inbound sono solitamente composti da rappresentanti del servizio clienti, noti anche come agenti di call center, che sono stati addestrati per rispondere alle domande e ai problemi dei clienti. Tra le principali aspettative dei rappresentanti dei call center vi è quella di fornire un servizio eccellente customer experience, di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente e di garantire un'elevata soddisfazione dei clienti. 

#2: Call center in uscita

Mentre i team dei call center inbound sono responsabili della gestione delle chiamate e delle interazioni in entrata, i call center outbound sono composti da agenti addestrati a effettuare chiamate in uscita ai clienti per scopi di vendita o di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). 

Questo tipo di call center opera spesso durante il normale orario di lavoro. Tuttavia, gli agenti possono lavorare anche la mattina presto o la sera, per garantire una copertura prolungata o 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per accelerare il processo di contatto, alcuni call center in uscita utilizzano i dispositivi di composizione automatica per avviare le chiamate per conto degli agenti, ma ciò può essere percepito come "spam" dai clienti. I call center che utilizzano i dispositivi di composizione automatica devono assicurarsi di dare ai clienti la possibilità di scegliere di non ricevere questo tipo di chiamate in futuro.

#3: Call center per l'esternalizzazione dei processi aziendali (BPO)

Come suggerisce il nome, i BPO sono call center in outsourcing: non sono gestiti internamente, ma da terzi. A seconda delle esigenze specifiche di un'azienda, i BPO possono gestire le comunicazioni con i clienti in entrata, in uscita o sia in entrata che in uscita, tramite telefono, e-mail, social media e altri canali. Questo tipo di team di call center è composto da agenti appositamente formati che apprendono i dettagli delle politiche e delle procedure aziendali dei loro clienti e agiscono come prima linea dei marchi per cui lavorano. I BPO intervengono in caso di necessità per gestire le richieste del servizio clienti, le attività di telemarketing e le ricerche di mercato.

#4: Centri di contatto multicanale

Mentre i call center si concentrano tipicamente sulla comunicazione telefonica con i clienti, i contact center offrono un'assistenza più ampia su una varietà di canali. Oltre a gestire le comunicazioni con i clienti al telefono, questi agenti si relazionano con i clienti anche attraverso punti di contatto come e-mail, live chat, SMS, social media e app di messaggistica. I contact center multicanale sono progettati per rendere il più conveniente possibile per i clienti la ricerca del servizio clienti in entrata e per aumentare le possibilità del team di entrare in contatto con i clienti per le comunicazioni in uscita. 

#5: Centri di contatto omnichannel

Mentre i contact center multicanale sono progettati per consentire agli agenti e ai clienti di comunicare e connettersi attraverso una serie di canali, i contact center omnichannel portano le cose a un livello superiore. Con questo tipo di contact center, l'obiettivo è offrire un'esperienza di servizio al cliente senza intoppi , indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per entrare in contatto con l'azienda. 

Dato che la maggior parte dei clienti (76%) si aspetta esperienze coerenti tra i vari reparti, ma molto meno (54%) ha la sensazione che ciò avvenga, fornire un'esperienza omnicanale del contact center attenta e connessa è una mossa strategica che può ripagare sotto forma di maggiore soddisfazione, fidelizzazione e fedeltà dei clienti. 

Migliorare l'esperienza del Contact Center

Le organizzazioni con i migliori contact center customer experience analizzano ogni interazione con i clienti su tutti i canali per capire cosa li spinge a chiedere informazioni, come si sentono i clienti durante ogni conversazione, se i problemi dei singoli sono stati risolti con successo e come si comportano gli agenti. Le organizzazioni più performanti non solo analizzano a fondo ogni singolo punto di contatto, ma ottimizzano sul momento in base a questi dati per rafforzare la formazione e gli script degli agenti, intervenire quando i clienti sono a rischio di abbandono quando c'è ancora tempo per agire e personalizzare l'esperienza in futuro. 

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