Le 2025 principali statistiche sulla fedeltà dei clienti che i professionisti della CX devono conoscere

Queste statistiche sulla fidelizzazione dei clienti vi ispireranno a ripensare le vostre strategie di customer experience e di employee experience per ottenere risultati aziendali ancora più forti.

Come sta cambiando il panorama della fidelizzazione? Medallia ha collaborato con il nostro partner Ipsos, società di consulenza e ricerca di mercato leader nel settore, per ottenere insights direttamente dalla fonte: I leader e gli esperti di CX. Insieme, abbiamo intervistato oltre 800 operatori del settore, tra cui servizi finanziari, retail, sanità e altro ancora. 

Abbiamo anche chiesto ai nostri esperti del settore, che contribuiscono alla supervisione dei programmi di customer experience per i più grandi marchi del mondo, cosa hanno notato di più in questi nuovi risultati. Ecco le quattro principali statistiche sulla fidelizzazione dei clienti che hanno evidenziato nel report e che secondo loro i team di customer experience (CX) devono conoscere. 

Il report completo, Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty, è ricco di ulteriori insights sul vero valore della fedeltà dei clienti, su dove i marchi eccellono (e non eccellono), sul ruolo critico della gestione dei dipendenti e dell'customer experience nel plasmare la fedeltà, su come si inseriscono i programmi di fidelizzazione e sulle tendenze che stanno plasmando il futuro della fedeltà.

4 statistiche sulla fedeltà dei clienti che cambieranno il modo di pensare all'Customer Experience

1. La stragrande maggioranza dei professionisti della CX concorda (86%) sul fatto che la fedeltà dei clienti aumenterà di importanza come metrica aziendale.

Quasi tutti i nostri partecipanti (87%) affermano che gli investimenti in iniziative di fidelizzazione producono un ritorno sull'investimento e quasi tutti (97%) concordano sul fatto che la fidelizzazione è un fattore di successo complessivo. 

Judy Bloch, vicepresidente e consulente esecutivo di Medalliaper i servizi finanziari, che ha guidato iniziative di CX presso Sprint, Citi e UMB, afferma che questo risultato è degno di nota perché si allinea a un obiettivo chiave dei marchi in tutti i settori e in particolare nel settore dei servizi finanziari: raggiungere il "primato".

Quando ciò accade, le aziende, come le banche al dettaglio, diventano la scelta principale del cliente per soddisfare una particolare esigenza. Il primato è l'obiettivo finale, perché una volta guadagnato questo livello di fedeltà del cliente, è "appiccicoso", spiega l'esperta. Può essere favorita e mantenuta per tutta la vita del cliente.

"Per esempio, nel settore bancario al dettaglio, si pensi a quanto sforzo è necessario per spostare il conto corrente principale, soprattutto se lo si possiede da anni", afferma l'esperta. "La magia avviene però quando i marchi sono in grado di combinare prodotti 'appiccicosi' con una grande esperienza. Senza la componente dell'esperienza, potremmo discutere se il primato sia davvero un indicatore di fedeltà: troppe banche si fermano, sapendo che c'è un'alta barriera al cambiamento".

2. I tre principali problemi che alimentano la rinuncia da parte dei clienti sono legati alla qualità dei prodotti, al prezzo e alle interazioni con il personale poco attento o scortese. 

Quando abbiamo chiesto ai professionisti della CX quali sono i motivi più comuni per cui i clienti possono smettere di fare affari con un marchio, è emerso un fattore che potrebbe non essere in cima ai pensieri dei brand: l'esperienza di interazione con i dipendenti di un'azienda. 

"Questo dato sottolinea il ruolo centrale dell'employee experience nella formazione della fedeltà dei clienti", afferma Geoffrey Ryskamp, vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di Medallia, che vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità e ha ricoperto ruoli di leadership presso Hilton Worldwide, Marriott International e altri. "Dando priorità alle esperienze dei vostri dipendenti, assicurandovi che si sentano apprezzati, motivati e impegnati, è più probabile che forniscano un servizio eccezionale, creando un effetto a catena che aumenta la soddisfazione dei clienti e favorisce la fidelizzazione".

Il nostro report 2024, The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal, ha rivelato risultati simili. Ad esempio, il 61% dei consumatori ha citato la cordialità dei dipendenti come uno dei principali elementi della customer experience di un marchio che gioca un ruolo importante nella fidelizzazione.

3. Un numero maggiore di professionisti della CX afferma che la qualità (88%) e l'esperienza (85%) determinano la fedeltà dei clienti rispetto al prezzo (70%).

Ancora una volta, le nostre ultime statistiche sulla fedeltà dei clienti illustrano come l'esperienza sia un aspetto influente del marchio che le aziende devono considerare e ottimizzare con attenzione, forse anche più del prezzo dei prodotti. 

"Dal punto di vista dell'assistenza sanitaria, questo evidenzia l'opportunità per i leader dell'esperienza del paziente di concentrarsi sui fondamenti che contribuiscono a fornire interazioni significative per i pazienti, tra cui l'eccellenza clinica e una comunicazione eccezionale", afferma Amber Maraccini, vicepresidente e consulente esecutivo per l'assistenza sanitaria di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Renown Health e ha lavorato come professore assistente clinico presso l'Università del Nevada.

4. I professionisti dell Customer experience affermano che il modo numero 1 per promuovere la fidelizzazione dei clienti è la raccolta dei loro feedback. 

Sebbene i marchi possano destinare maggiori risorse ad aspetti quali l'offerta di offerte personalizzate, il coinvolgimento proattivo dei clienti che si sono ritirati per farli tornare e l'utilizzo di canali popolari come i social media per promuovere una base di fan fedeli, nessuno di questi aspetti si colloca in cima alla lista quando si tratta di aumentare la fedeltà dei clienti. Secondo i partecipanti al sondaggio, l'impatto maggiore è dato dalla raccolta di insights clienti. 

Sebbene la maggior parte delle organizzazioni con programmi di fidelizzazione (81%) dichiari di utilizzare il database del programma per raccogliere i feedback dei clienti, i marchi hanno l'opportunità di fare di più con questi dati. 

"Alla domanda su come viene utilizzato il feedback dei clienti, solo il 48% indica di 'close the loop con i clienti insoddisfatti'", afferma Kim Palenik, Vice Presidente e Industry Executive Advisor per Telecom e Media di Medallia, che ha trascorso 20 anni della sua carriera lavorando nella CX per Verizon. "Questo dato è sorprendente, poiché la chiusura del cerchio è un elemento fondamentale dei programmi di CX e consente alle organizzazioni di personalizzare le esperienze e di stabilire un legame emotivo con il marchio".

Ulteriori Insights dal Report 2025

Le aziende che si concentrano su ciò che conta davvero, tra cui la misurazione e l'ottimizzazione di fattori esperienziali come l'employee experience dei clienti e dei employee experience , hanno le carte in regola per raggiungere il primato (cioè diventare "appiccicosi" per i clienti), scoraggiare il turn over e alimentare il successo aziendale complessivo delle loro organizzazioni. 

Consultate il report completo, Oltre le transazioni: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty, per scoprire altre 2025 statistiche sulla fedeltà dei clienti che rimodelleranno le vostre strategie customer experience .