10 consigli per costruire una strategia di social listening

State costruendo una strategia di ascolto sociale? Ecco come realizzarla con suggerimenti che assicurino al vostro marchio di tenere il polso di ciò che i clienti dicono e di come si sentono.

Degli 8 miliardi di persone nel mondo, oltre il 67,5% (5,52 miliardi di persone) utilizza i social media. Negli Stati Uniti, il Pew Research Center ha rilevato che la percentuale sale al 72% e che molti frequentano quotidianamente le loro applicazioni e piattaforme preferite, rendendo i social media una forza dominante nella vita dei consumatori.

Il mondo è più connesso che mai. Ciò rappresenta un'enorme opportunità per i marchi di conoscere i clienti con le loro stesse parole, grazie a una forma di ascolto dei clienti nota come social listening. Grazie all'ascolto sociale, possiamo scoprire cosa i clienti hanno da dire su marchi, prodotti e servizi, e cosa pensano dei concorrenti e del settore in generale. 

Grazie ai social media, i marchi possono sbloccare i dati relativicustomer experience , misurare il sentiment dei clienti e la loro fedeltà, monitorare la reputazione complessiva del marchio e, in definitiva, comprendere e soddisfare meglio le esigenze dei clienti grazie alla potenza del social listening. 

Che cos'è l'ascolto sociale?

Il social listening è un processo che le aziende utilizzano per ascoltare le menzioni di marchi, prodotti, servizi, settori e concorrenti in tempo reale attraverso i canali pubblici dei social media per capire cosa dicono i clienti e come si sentono. Questa forma di monitoraggio aiuta i marchi a valutare le percezioni dei clienti o il loro sentiment, che a sua volta può essere utilizzato per contribuire a una comprensione più ampia della customer experience di un'azienda. customer experience e della reputazione del marchio. 

Come condurre l'ascolto sociale

L'ascolto sociale comporta il seguente processo in due fasi: ascoltare ciò che i clienti dicono della vostra azienda e capire cosa significa per la reputazione del vostro marchio e l'customer experience. 

1. Monitorare i canali pubblici dei social media alla ricerca di menzioni della vostra azienda, dei vostri prodotti, dei vostri servizi, dei vostri concorrenti e del vostro settore.

Privilegiate i canali in cui il vostro marchio e il vostro settore hanno maggiori probabilità di essere discussi in base al vostro pubblico di riferimento. Ad esempio, il pubblico più anziano tende a utilizzare canali come Facebook, mentre quello più giovane è più propenso a trascorrere il proprio tempo su piattaforme come TikTok e Instagram. Il pubblico B2B è più propenso a utilizzare canali come LinkedIn, mentre LinkedIn potrebbe non essere così importante per i marchi B2C. 

2. Valutare le prestazioni del vostro marchio sui social media

Sfruttate la tecnologia, come gli strumenti di feedback sociale e le analisi testuali e vocali basate sull'intelligenza artificiale, per ottenere una rapida istantanea delle valutazioni e delle recensioni online della vostra azienda in un unico luogo e un'analisi immediata del sentiment dei clienti sulle menzioni del vostro marchio. Questi insights possono essere utilizzati per valutare l'customer experience e la reputazione del vostro marchio. 

10 consigli essenziali per costruire una solida strategia di social listening

Siete pronti a mettere a punto una strategia di social listening completa ed efficace per la vostra azienda? Ecco alcuni passaggi chiave da seguire per creare, lanciare e ottimizzare la vostra strategia di social listening.

1. Dichiarare lo scopo della conduzione dell'ascolto sociale

Quali risultati sperate di ottenere con il vostro programma di social listening? I casi d'uso più comuni del social listening includono: 

• Rilevare le tendenze emergenti in tempo reale
• Misurare la reputazione del marchio
• Tracciare le parole e le frasi chiave che i clienti associano a un determinato marchio 
• Conduzione di un'analisi della concorrenza
• Scoprireinsights customer experience nel momento stesso in cui si verificano

2. Identificare i canali dei social media che si intende monitorare.

Restringete l'elenco in modo da includere solo i canali rilevanti per il vostro pubblico di riferimento e per il vostro settore, ossia quelli in cui i vostri clienti sono più attivi, e che possono essere monitorati pubblicamente. 

3. Scegliere la tecnologia giusta

L'ascolto sociale su scala richiede l'investimento nella tecnologia giusta, compresi gli strumenti di ascolto sociale che offrono avvisi, analisi e insights in tempo reale, risparmiando al team innumerevoli ore di attività di monitoraggio manuale su tutti i canali. L 'analisi testuale per i social media è una soluzione preziosa per dare un senso ai dati non strutturati provenienti dai canali sociali, come commenti, menzioni e messaggi, e per generare report che distillino questi dati in argomenti di punta, tendenze emergenti e analisi del sentiment dei clienti. 

4. Determinare le parole chiave, le frasi e gli hashtag che si intende monitorare.

Create un elenco delle parole chiave, degli hashtag e delle frasi pertinenti che i clienti utilizzano quando parlano del vostro marchio, dei vostri prodotti, dei vostri servizi e del vostro settore sui canali dei social media. Questo elenco può includere nomi di prodotti o marchi specifici e terminologia correlata. Aggiungete questo elenco di parole alle soluzioni tecnologiche di social listening che utilizzate, in modo che questi sistemi possano iniziare a monitorare automaticamente questi argomenti importanti. Assicuratevi di continuare ad aggiornare questo elenco man mano che lanciate nuovi prodotti e servizi e che la vostra attività si evolve nel tempo. 

5. Monitorare e analizzare le metriche di ascolto sociale

A seconda della tecnologia di ascolto dei social media scelta, lo strumento fornirà metriche come le valutazioni medie online del marchio e il punteggio del sentiment dei clienti. Dovrete anche prestare attenzione al volume complessivo delle menzioni del marchio nel tempo. Idealmente queste misure avranno un andamento positivo, in linea con gli sforzi dell'azienda per migliorare l'customer experience. 

6. Rispondere ai commenti, alle menzioni, ai messaggi e alle recensioni dei clienti.

Per essere efficace, una strategia di social listening deve essere progettata non solo per monitorare ciò che viene detto, ma anche per guidare le azioni di risposta e coinvolgimento dei clienti. Ciò include la risposta alle domande, alle preoccupazioni e ai reclami dei clienti e il ringraziamento ai clienti per i loro feedback positivi. Le ricerche indicano che la maggior parte dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano ai feedback negativi entro una settimana e che la risposta giusta può cambiare l'opinione dei consumatori su una determinata azienda. 

7. Abbinare i dati e le insights dell'ascolto sociale ad altri segnali di ascolto dei clienti

Le insights che i marchi sono in grado di ricavare attraverso il social listening sono complementari ai segnali dei clienti provenienti da altri canali popolari, come le conversazioni del contact center (chiamate, chat, e-mail, ecc.), le interazioni con i siti web e le app e i sondaggi di feedback dei clienti. Combinati, questi segnali dei clienti provenienti da tutti i canali rivelano il quadro completo dell'customer experience. 

8. Integrare le insights dell'ascolto sociale nella vostra strategia più ampia

Utilizzate le conoscenze che la vostra azienda ottiene dall'ascolto sociale per informare la vostra strategia aziendale più ampia attraverso i canali digitali, il marketing, lo sviluppo del prodotto, il servizio clienti, le operazioni e altro ancora. Questo tipo di decisioni basate sui dati migliorerà l'customer experience affrontando i punti di attrito nel suo percorso.

9. Misurare, iterare e ottimizzare

Tracciare i progressi degli indicatori chiave di performance (KPI), come le valutazioni medie del vostro marchio sui social media, i punteggi di sentiment e la quota di voce all'interno del settore più ampio, nel corso del tempo. Democratizzate questi risultati in tutta l'Azienda , per guidare le azioni giuste che portano a risultati ottimali.

10. Ricordate di dare tempo alla vostra strategia di ascolto sociale

Tenete presente che la costruzione di una strategia di social listening richiede tempo e uno sforzo costante per ottenere insights e incrementare le prestazioni.

Sbloccare i vantaggi dell'ascolto sociale

I marchi che si dedicano all'ascolto sociale possono trarre vantaggi in diversi modi: approfondendo la comprensione dei clienti, rafforzando le relazioni con i clienti e guidando la customer experience e la reputazione del marchio, il che può alimentare gli sforzi per migliorare le acquisizioni, le conversioni e la fidelizzazione dei clienti.