10 consigli per costruire una strategia di ascolto dei social media

State costruendo una strategia di ascolto sociale? Ecco come realizzarla con suggerimenti che assicurino al vostro marchio di tenere il polso di ciò che i clienti dicono e di come si sentono.

Degli 8 miliardi di persone nel mondo, oltre il 67,5% (5,52 miliardi di persone) utilizza i social media. Negli Stati Uniti, il Pew Research Center ha rilevato che la percentuale sale al 72% e che molti frequentano quotidianamente le loro applicazioni e piattaforme preferite, rendendo i social media una forza dominante nella vita dei consumatori.

Il mondo è più connesso che mai. Ciò rappresenta un'enorme opportunità per i marchi di conoscere i clienti con le loro stesse parole, grazie a una forma di ascolto dei clienti nota come social listening. Grazie all'ascolto sociale, possiamo scoprire cosa i clienti hanno da dire su marchi, prodotti e servizi, e cosa pensano dei concorrenti e del settore in generale. 

Thanks to social media, brands can unlock customer experience data, measure customer sentiment and customer loyalty, monitor overall brand reputation, and, ultimately, better understand and meet customer needs through the power of social listening. 

Che cos'è l'ascolto sociale?

Social listening is a process that businesses use to listen in to brand, product, service, industry, and competitor mentions in real time via public social media channels to understand what customers are saying and how they feel. This form of monitoring helps brands evaluate customer perceptions or customer sentiment, which in turn can be used to contribute to a broader understanding of a company’s customer experience and brand reputation. 

Come condurre l'ascolto sociale

Social listening involves the following two-step process to listen in to what customers say about your company, and then make sense of what that means for your brand’s reputation and customer experience. 

1. Monitorare i canali pubblici dei social media alla ricerca di menzioni della vostra azienda, dei vostri prodotti, dei vostri servizi, dei vostri concorrenti e del vostro settore.

Privilegiate i canali in cui il vostro marchio e il vostro settore hanno maggiori probabilità di essere discussi in base al vostro pubblico di riferimento. Ad esempio, il pubblico più anziano tende a utilizzare canali come Facebook, mentre quello più giovane è più propenso a trascorrere il proprio tempo su piattaforme come TikTok e Instagram. Il pubblico B2B è più propenso a utilizzare canali come LinkedIn, mentre LinkedIn potrebbe non essere così importante per i marchi B2C. 

2. Valutare le prestazioni del vostro marchio sui social media

Leverage technology, such as social feedback tools and AI-powered text analytics and speech analytics, to get a quick snapshot of your company’s online ratings and reviews all in one place and an instant analysis of the customer sentiment of your brand’s mentions. These insights can be used to assess the customer experience you offer and your brand’s reputation. 

10 consigli essenziali per costruire una solida strategia di social listening

Siete pronti a mettere a punto una strategia di social listening completa ed efficace per la vostra azienda? Ecco alcuni passaggi chiave da seguire per creare, lanciare e ottimizzare la vostra strategia di social listening.

1. Dichiarare lo scopo della conduzione dell'ascolto sociale

Quali risultati sperate di ottenere con il vostro programma di social listening? I casi d'uso più comuni del social listening includono: 

• Rilevare le tendenze emergenti in tempo reale
• Misurare la reputazione del marchio
• Tracciare le parole e le frasi chiave che i clienti associano a un determinato marchio 
• Conduzione di un'analisi della concorrenza
• Uncovering customer experience insights in the moment

2. Identificare i canali dei social media che si intende monitorare.

Restringete l'elenco in modo da includere solo i canali rilevanti per il vostro pubblico di riferimento e per il vostro settore, ossia quelli in cui i vostri clienti sono più attivi, e che possono essere monitorati pubblicamente. 

3. Scegliere la tecnologia giusta

L'ascolto sociale su scala richiede l'investimento nella tecnologia giusta, compresi gli strumenti di ascolto sociale che offrono avvisi, analisi e approfondimenti in tempo reale, risparmiando al team innumerevoli ore di attività di monitoraggio manuale su tutti i canali. L 'analisi testuale per i social media è una soluzione preziosa per dare un senso ai dati non strutturati provenienti dai canali sociali, come commenti, menzioni e messaggi, e per generare report che distillino questi dati in argomenti di punta, tendenze emergenti e analisi del sentiment dei clienti. 

4. Determinare le parole chiave, le frasi e gli hashtag che si intende monitorare.

Create un elenco delle parole chiave, degli hashtag e delle frasi pertinenti che i clienti utilizzano quando parlano del vostro marchio, dei vostri prodotti, dei vostri servizi e del vostro settore sui canali dei social media. Questo elenco può includere nomi di prodotti o marchi specifici e terminologia correlata. Aggiungete questo elenco di parole alle soluzioni tecnologiche di social listening che utilizzate, in modo che questi sistemi possano iniziare a monitorare automaticamente questi argomenti importanti. Assicuratevi di continuare ad aggiornare questo elenco man mano che lanciate nuovi prodotti e servizi e che la vostra attività si evolve nel tempo. 

5. Monitorare e analizzare le metriche di ascolto sociale

Depending on the social media listening technology you select, your tool will provide metrics, such as your brand’s average online ratings and customer sentiment score. You’ll also want to pay attention to the overall volume of brand mentions over time. Ideally these measures will trend in a positive direction, in line with your company’s efforts to improve the customer experience. 

6. Rispondere ai commenti, alle menzioni, ai messaggi e alle recensioni dei clienti.

Per essere efficace, una strategia di social listening deve essere progettata non solo per monitorare ciò che viene detto, ma anche per guidare le azioni di risposta e coinvolgimento dei clienti. Ciò include la risposta alle domande, alle preoccupazioni e ai reclami dei clienti e il ringraziamento ai clienti per i loro feedback positivi. Le ricerche indicano che la maggior parte dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano ai feedback negativi entro una settimana e che la risposta giusta può cambiare l'opinione dei consumatori su una determinata azienda. 

7. Abbinare i dati e le intuizioni dell'ascolto sociale ad altri segnali di ascolto dei clienti

The insights that brands are able to glean via social listening are complementary to customer signals from other popular channels, such as contact center conversations (calls, chats, emails, etc.), website and app interactions, and customer feedback surveys. Combined, these customer signals from across channels reveal the full picture of the customer experience. 

8. Integrare le intuizioni dell'ascolto sociale nella vostra strategia più ampia

Use the learnings your company gains from social listening to inform your broader company strategy across digital channels, marketing, product development, customer service, operations, and more. These types of data-driven decisions will improve the customer experience by addressing points of friction in the customer journey.

9. Misurare, iterare e ottimizzare

Track the progress of key performance indicators (KPIs), such as your brand’s average social media ratings, sentiment scores, and share of voice within the broader industry, over time. Democratize these findings across the broader organization to drive the right actions that deliver the optimum results.

10. Ricordate di dare tempo alla vostra strategia di ascolto sociale

Tenete presente che la costruzione di una strategia di social listening richiede tempo e uno sforzo costante per ottenere approfondimenti e incrementare le prestazioni.

Sbloccare i vantaggi dell'ascolto sociale

Brands that lean into social listening stand to gain in a variety of ways — deepening customer understanding, strengthening customer relationships, and driving customer experience and brand reputation, all of which can fuel efforts around improving customer acquisitions, conversions, and retention.