6 consigli per soddisfare le aspettative del servizio clienti

Le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio clienti e del contact center si stanno evolvendo: ecco cosa devono fare i team per soddisfare le aspettative del servizio clienti di oggi.

Dai canali di assistenza self-service offerti dall'azienda al modo in cui gli agenti del contact center interagiscono con i clienti, una serie di fattori influenza il servizio clienti.

Today’s discerning customers know what they want across touchpoints in the customer journey, and failing to meet their standards signals trouble for customer satisfaction (CSAT), retention, and referrals. Of course, all of this also means revenue takes a hit. It’s why the key to success for a business in any industry is prioritizing customer experience (CX) and delighting customers during every interaction.

Nel contact center, il servizio clienti è il nome del gioco. Un buon servizio clienti ricorda al cliente perché ha preso in considerazione il vostro marchio, mentre un cattivo servizio clienti lo manda direttamente dalla concorrenza.

Ovviamente non si può indovinare quali siano le aspettative del servizio clienti. Ma la buona notizia è questa: La ricerca scopre le tendenze del servizio clienti su cui i leader dei contact center si basano per guidare le loro strategie. E comprendendo le tendenze del servizio clienti, sarete pronti ad affrontare le aspettative dei clienti con facilità.

Suggerimenti per soddisfare le aspettative del servizio clienti

Un recente sondaggio condotto su 1.047 consumatori ha rivelato quali sono le loro esigenze quando si tratta di interagire con i team del servizio clienti, e i dati rivelano le strategie per adattare il servizio clienti e fornire il livello di servizio che i clienti si aspettano dai marchi migliori.

Ecco i suggerimenti necessari per soddisfare le aspettative del servizio clienti e rendere il vostro contact center inarrestabile quando si tratta di rendere felici i clienti.

#1. Rendere il self-service più facile e veloce

Circa un terzo di tutti i clienti dichiara che il primo luogo a cui si rivolge quando ha un problema con un prodotto o un servizio sono i canali self-service, come la sezione delle domande frequenti (FAQ) del sito web di un'azienda. Allo stesso tempo, però, la maggior parte dei consumatori dichiara di essere disposta a trascorrere al massimo 10 minuti sul sito web di un marchio alla ricerca di risposte o di una soluzione prima di intraprendere un'altra azione.

Di conseguenza, le aziende sono sottoposte a una crescente pressione per rendere le opzioni di self-service, come le FAQ, i video tutorial e i chatbot automatizzati, non solo più facili da trovare e da interagire, ma anche più complete, in modo da coprire tutti gli argomenti su cui i clienti desiderano informazioni.

Ecco perché migliorare le esperienze digitali è fondamentale per superare le aspettative del servizio clienti. L'uso di tecnologie e analisi dell'esperienza digitale, come le heatmap, i punteggi di frustrazione e i punteggi di esperienza dei moduli, può aiutare il vostro team a identificare i punti di attrito nell'esperienza digitale e a scoprire come semplificare il percorso digitale dei clienti, consentendo loro di trovare più rapidamente le informazioni che stanno cercando.

Un'altra tattica che le aziende stanno utilizzando per scoprire come rafforzare l'esperienza digitale (DX) e ridurre al minimo la quantità di tempo che i clienti devono trascorrere sul sito web di un marchio è l'utilizzo di analisi vocali basate sull'intelligenza artificiale (AI) per trascrivere e analizzare le conversazioni del contact center e individuare i punti deboli dell'esperienza digitale.

Inoltre, l'analisi del testo può essere utilizzata per trascrivere le conversazioni di live chat del contact center, le e-mail di assistenza e le conversazioni sui social media per fare ulteriormente luce sui problemi di esperienza digitale che devono essere risolti, consentendo alle aziende di semplificare le interazioni future con i clienti.

#2. Non fate aspettare i clienti in attesa; usate invece un instradamento intelligente

Così come i clienti non vogliono passare molto tempo a cercare le risposte sul sito web di un marchio, non sono disposti ad aspettare a lungo che un agente del servizio clienti sia disponibile. Infatti, la maggior parte dei consumatori dichiara di essere disposta ad aspettare solo fino a cinque minuti.

Se vi accorgete che i vostri clienti devono aspettare cinque minuti o più, potrebbe essere il momento di prendere in considerazione l'utilizzo di una tecnologia di richiamata intelligente automatizzata per dare ai clienti la possibilità di programmare una richiamata a un orario che vada bene per i loro impegni, invece di dover continuare ad aspettare in attesa, riducendo al minimo la frustrazione dei clienti e la pressione sul contact center. Si tratta di un'opzione che la maggior parte dei consumatori (66%) dichiara di voler sfruttare se ne avesse la possibilità.

#3. Sfruttare gli insight sulla CX in tempo reale e cross-canale per la formazione

I consumatori apprezzano l'interazione con agenti umani, non con i bot. Questo è particolarmente vero tra i Baby Boomers e i Gen Xers, che hanno meno probabilità di trovare utili i chatbot e gli assistenti vocali automatizzati.

Più che interagire con agenti umani, i clienti vogliono interagire con persone che capiscano cosa stanno passando. Quasi tutti i consumatori (87%) affermano che è importante che gli agenti dei contact center dimostrino empatia.

Gli approfondimenti sulla CX in tempo reale e cross-canale sono fondamentali per tenere informati gli agenti in modo che possano lavorare al meglio e comunicare con empatia.

Per esempio, alcune aziende analizzano i registri delle chiamate del contact center, le e-mail e le trascrizioni delle chat dal vivo, nonché le interazioni sui social media e altri segnali dei clienti per capire perché i clienti contattano il servizio clienti, per affrontare i problemi alla radice e per tenere informati gli agenti.

Un altro approccio importante consiste nell'acquisire il feedback dei clienti a livello di agente dopo ogni interazione con il cliente, sia che si tratti di una chiamata, di una sessione di live chat o di uno scambio di e-mail, per fornire ai dipendenti informazioni immediate su come i clienti valutano le loro prestazioni e su cosa possono fare per migliorare le cose durante le interazioni future. Questi dati possono essere utilizzati anche per rivedere gli script degli agenti per affrontare gli argomenti che destano preoccupazione in base al feedback specifico dei clienti e per adattare le sessioni di formazione in modo da concentrarsi sulle aree in cui ogni singolo dipendente ha margini di miglioramento.

#4. Ottenere una visione del cliente a 360 gradi per comprenderlo e personalizzarlo.

La maggior parte dei consumatori (circa l'80%) vuole che gli agenti del contact center conoscano la storia delle interazioni con il servizio clienti e le transazioni precedenti. Un numero ancora maggiore (95%) afferma che è importante che gli agenti si prendano il tempo necessario per capire il motivo per cui si sta contattando il servizio clienti e offrire una personalizzazione per soddisfare le loro esigenze.

Meeting these expectations requires building out a single source of truth for each individual customer, creating a uniform profile that everyone across the organization can access that contains information about a customer’s entire history from across touchpoints and interactions.

I marchi possono, ad esempio, sfruttare la cronologia di navigazione digitale di un utente per informare gli agenti sui tipi di prodotti che il cliente sta cercando e su cui potrebbe voler avere maggiori informazioni per adattare il testo dell'agente quando il cliente chiama per una domanda.

Il raggiungimento di questa visione completa del cliente è fondamentale per poter offrire il tipo di esperienze e interazioni personalizzate che i clienti desiderano.

#5. Assicuratevi che i clienti possano condividere il loro feedback sul momento attraverso i canali preferiti.

Quasi tre quarti dei clienti dichiara di voler condividere i feedback sulle proprie esperienze subito dopo aver interagito con il servizio clienti, tramite recensioni online (prima scelta), e-mail (seconda scelta) e messaggi di testo (terza scelta).

Ecco perché le aziende danno la priorità al lancio di sondaggi in tempo reale che chiedono ai clienti di valutare la loro esperienza sul momento rispetto all'invio di sondaggi generici sulla soddisfazione dei clienti su base meno frequente.

Incorporare questi meccanismi di cattura del feedback in tutti i punti di contatto e dare ai clienti la possibilità di compilare sondaggi o inviare un rapido video sulla loro esperienza è un modo efficace per ridurre le barriere alla partecipazione e garantire che più voci siano ascoltate.

#6. Understand and evaluate the customer experience at the segment level

Sono ormai lontani i tempi dell'assistenza clienti su un unico canale. I consumatori vogliono interagire con il servizio clienti attraverso i canali che preferiscono e queste preferenze variano notevolmente a seconda delle fasce d'età: i Baby Boomers preferiscono parlare di persona con un rappresentante, mentre i Gen Zers e i Millennials preferiscono utilizzare la chat online o mobile.

Per i marchi che servono un'ampia gamma di clienti di diverse fasce d'età e demografiche, uno dei modi migliori per ottimizzare l'esperienza è offrire assistenza attraverso i canali preferiti da ciascun segmento chiave.

I vantaggi di soddisfare e superare le aspettative del servizio clienti

Un'esperienza di assistenza clienti di alta qualità ha il potere di rafforzare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti. Soprattutto se si considera che il 52% dei consumatori afferma che le esperienze negative nel servizio clienti influiscono sulla loro volontà di raccomandare i marchi e il 66% afferma che le esperienze negative li spingono a prendere in considerazione aziende concorrenti.

Le ricerche hanno rilevato che i team ad alte prestazioni che investono nel servizio clienti hanno maggiori probabilità di incrementare il fatturato e di raggiungere gli obiettivi finanziari, dimostrando il ritorno sull'investimento (ROI) finale di soddisfare e superare le aspettative del servizio clienti.