5 suggerimenti per creare esperienze connesse per i clienti utilizzando il Contact Center

Scoprite come creare esperienze connesse per i clienti utilizzando un contact center - l'hub centrale dove i clienti si rivolgono per chiedere aiuto - e costruire la fedeltà al marchio.

I clienti vogliono sentirsi in sintonia con un marchio, sia che si trovino in un negozio fisico, sia che navighino su un sito web, sia che digitino e scorrano un'app su un dispositivo mobile. Ogni punto di contatto è fondamentale e l'eliminazione dell'attrito porta a clienti più felici che ritornano al vostro marchio più volte. Ma per raggiungere questo obiettivo non bastano interfacce ottimizzate, a prescindere dal luogo in cui i clienti interagiscono maggiormente con voi.

Creating connected experiences for customers using a contact center is critical to success. Agents on the front lines know who your customers are, what they’re looking for, and why they like or dislike something about your brand better than anyone else in the organization.

Pensate a come si colloca il contact center in un'esperienza connessa. Un cliente ha un problema con un prodotto o un servizio e cosa fa? Va online per trovare una risposta. I marchi che danno priorità alle esperienze connesse non obbligano il cliente a rivolgersi all'assistenza. Al contrario, un chatbot live potenziato dall'intelligenza artificiale compare per offrire assistenza. Se il problema non è ancora risolto, il cliente può scegliere di parlare con un agente tramite live chat, telefono o messaggi di testo.

Notice how frictionless that was — the customer didn’t need to lift a finger. Your contact center agents came to them and offered seamless service every step of the way. By choosing to create connected experiences for customers, you made a difference in keeping this customer happy.

E conosciamo i risultati commerciali di un contact center ad alte prestazioni. Se l'interazione con il servizio è positiva, avete conquistato un cliente e aumentato il suo valore di vita (CLV). Inoltre, i clienti soddisfatti diventano quasi ambasciatori del marchio e lo diffondono. Al contrario, un'interazione negativa con il servizio di assistenza mette lo stesso cliente e i suoi pari in gioco per un concorrente, con conseguente perdita di fatturato.

Esperienze connesse: Suggerimenti per migliorare l'esperienza del Contact Center per clienti e agenti

Ogni azienda è guidata dalle persone, e con "persone" intendiamo sia i clienti che i dipendenti. Il modo in cui i dipendenti rappresentano il vostro marchio attraverso i punti di contatto del percorso del cliente è importante, quindi gli agenti di un contact center possono contribuire molto alla creazione di esperienze connesse che si traducono in una fedeltà duratura al marchio.

Esploriamo diverse strategie per creare esperienze connesse utilizzando un contact center e i suoi agenti in prima linea.

#1. Creare una comprensione condivisa di chi sono i clienti

Una strategia per creare esperienze connesse è la conoscenza condivisa dei clienti. Cosa sanno i vostri agenti di ciascun cliente? La conoscenza dovrebbe essere automatizzata attraverso diversi strumenti del contact center, combinando le informazioni di un database CRM con i canali di comunicazione utilizzati per le interazioni di servizio. Non appena inizia un'interazione di servizio, gli agenti devono sapere con chi stanno parlando e qual è la loro storia con il vostro marchio.

Non tutti i clienti sono identici, e l'individualizzazione che si può fornire durante le interazioni di servizio fa sì che ognuno si senta trattato in modo unico. È comunque opportuno creare delle personas generali da analizzare e su cui basare il coaching formativo. Entrambi gli approcci, operando in tandem, preparano meglio gli agenti alle esigenze e alle aspettative dei clienti che servono.

I marchi leader gestiscono contact center proattivi. Perché? Perché sapere chi sono i clienti, sia in generale sia nel momento in cui si trovano, permette agli agenti di personalizzare le interazioni di servizio con pertinenza e autenticità. L'obiettivo è far sentire ogni cliente umano e speciale, non come tutti gli altri.

#2. Rispondere a tutte le interazioni, buone o cattive che siano.

I clienti vogliono essere ascoltati prima di tutto, quindi gli agenti devono ascoltare il più possibile e offrire empatia alla base del loro supporto. Gli agenti devono invitare i clienti a spiegare i loro problemi in modo esauriente, indipendentemente da quanto siano arrabbiati o sconvolti.

Interrompere un cliente implica una mancanza di rispetto o di empatia, quindi passategli il microfono. Quando hanno finito, analizzate ciò che hanno detto e spiegate la soluzione più appropriata.

È fondamentale ricordare che interagire direttamente con i clienti crea immediatamente un legame forte e di fiducia, indipendentemente dal fatto che il cliente sia soddisfatto o meno. Essere disponibili in tempo reale, anziché spingere un cliente a compilare un modulo per ricevere una risposta dopo ore o giorni, indica che vi state dedicando a lui.

Allo stesso tempo, è altrettanto importante valorizzare il tempo del cliente. Gli agenti devono comunicare in modo conciso, fornendo informazioni pertinenti al cliente in base alla sua richiesta. Siate anche discorsivi. Una comunicazione con il servizio clienti che consenta una conversazione bidirezionale e umana fa capire ai clienti che si sta parlando con loro e non con loro.

#3. Creare relazioni significative con i clienti

Creare esperienze connesse per i clienti è possibile solo se si creano relazioni significative. Anche se il contact center non ha il controllo su molte cose, gli agenti hanno il compito di fornire risultati favorevoli.

Considerate queste azioni per il vostro contact center per promuovere relazioni significative con i clienti:

• Consentire agli agenti di regalare un articolo bonus (o un upgrade ragionevole) a un cliente
• Inviate a un cliente un biglietto scritto a mano per sapere come sta il prodotto o il servizio e per fargli sapere che apprezzate la sua fedeltà.
• Premiate i clienti VIP per la loro fedeltà con promozioni o sconti esclusivi.
• Istruire gli agenti con affermazioni basate sull'empatia che i clienti vedranno come un tocco di attenzione in più

"Un po' di gentilezza fa molta strada" è vero nella vita, e lo è ancora di più nel settore del servizio clienti.

#4. Completare il follow-up dell'interazione post-servizio

I clienti apprezzano un check-in dopo la conclusione di un'interazione di servizio. In questo modo, il vostro marchio comunica che siete ancora nei vostri pensieri e che vi interessa sapere come vanno le cose. Forse il problema di un cliente è stato apparentemente risolto durante l'interazione con il servizio, ma è riemerso dopo: ecco perché è importante un follow-up.

Anche se le cose vanno bene per un cliente, vale la pena di informarsi comunque. In questo modo si crea un legame più stretto con i clienti, che sentono di avere le spalle coperte in caso di problemi futuri. In questo modo, inoltre, la vostra azienda rimane al centro dell'attenzione dei clienti.

#5. Mantenere le cose personali, non transazionali

Non vendete a un cliente arrabbiato o sconvolto. Anche se questo non dovrebbe sorprendere nessuno, merita di essere ripetuto come promemoria. I clienti che si rivolgono all'assistenza non vogliono spendere di più, ma vogliono ottenere un valore da ciò che intendono acquistare o che già possiedono.

Istruite i vostri agenti affinché si rendano conto che parlare ai clienti con un tono colloquiale e personale migliora la loro percezione del vostro marchio. Poiché le esperienze connesse iniziano con un sentimento, è importante che i vostri agenti siano più che altro consulenti.

Customers often seek a human touch when contacting any organization, so agents should be sure to personalize the experience right from the start. It’s important for agents to introduce themselves, address the customer by name, and ask in an authentic tone just how they may be of service. Customers should be able to feel the agent’s willingness to help them, so a cheerful tone on the phone and positive language in a live chat or email are essential.

Il successo del contact center porta a esperienze connesse per i clienti

Il servizio clienti è un'esperienza, giusto? I clienti che hanno domande o dubbi si rivolgono al contact center in cerca di soluzioni. In questi momenti, la posta in gioco è alta. Ma i suggerimenti e le strategie qui forniti vi guideranno nella creazione di esperienze connesse per i clienti ogni volta che hanno bisogno di aiuto.

Creating connected experiences takes more than the contact center, though. Check out our guide, Expert Insights: The Executive’s Guide to Breaking Silos & Delivering Business Results, to discover everything that goes into the process and what it unlocks for an organization.