3 suggerimenti per un Contact Center per formare gli agenti, ridurre il turnover e soddisfare i clienti

Il servizio clienti è fondamentale per la fedeltà al marchio: ecco i consigli per un contact center per gestire (e migliorare) le esperienze di clienti e agenti insieme.

Gli agenti dei contact center interagiscono quotidianamente con i clienti e ciò che accade durante le interazioni di servizio rende o distrugge la fedeltà. Basta una sola esperienza negativa perché un cliente abbandoni il vostro marchio e scelga un concorrente. Ma un'esperienza positiva crea un valore di vita del cliente e un percorso di forte crescita del fatturato.

Formare gli agenti, ridurre il turnover e soddisfare i clienti allo stesso tempo non è un compito facile. Ma ne vale la pena: il vostro contact center ridurrà il turnover e aumenterà la soddisfazione dei clienti.

Le assunzioni nei contact center sono oggi un problema e l'ultima cosa che si vuole è un contact center sovraccarico che fornisca un servizio clienti insoddisfacente. Entrambe le sfide provocano un aumento dei costi e la risposta non è un aumento degli strumenti. I contact center hanno bisogno degli strumenti giusti e il ritorno sull'investimento (ROI) della tecnologia dei contact center dovrebbe basarsi sulle efficienze che essi sbloccano, dall'automazione dei processi alla creazione di risultati positivi per le interazioni di servizio.

Agite subito per ottenere una cultura del contatto ad alte prestazioni e per motivare gli agenti a diventare all-star in prima linea.

Perché avete bisogno di una piattaforma per gestire l'esperienza dei clienti e degli agenti?

Le esperienze fanno la differenza sia per i clienti che per gli agenti. I clienti che ricevono un servizio efficiente e di alta qualità durante un'interazione sono più propensi a ripetere l'acquisto in futuro e a consigliare i loro amici. Ma si sentiranno soddisfatti solo se gli agenti forniranno un servizio eccellente: ecco perché le esperienze degli agenti contano tanto quanto quelle dei clienti.

Gli agenti devono sentirsi riconosciuti, impegnati e motivati per fornire il livello di servizio che i clienti si aspettano. Se non si tiene conto di come si sentono gli agenti, il peggior nemico di un contact center è garantito: il turnover.

Suggerimenti per un Contact Center per il successo degli agenti: Cosa cercare nella tecnologia dei contact center

Come dipendenti in prima linea, gli agenti devono sopportare molte cose ogni giorno e spetta a voi fornire gli strumenti giusti per semplificare i flussi di lavoro, migliorare le prestazioni degli agenti e tenerli collegati alla missione generale di soddisfare i clienti.

Ecco una panoramica di consigli per un contact center su cosa cercare nella tecnologia del contact center per formare gli agenti e ridurre il turnover, soddisfacendo al contempo i clienti:

1. Automatizzare il tracciamento e la gestione delle interazioni di servizio
2. Creare un hub all-in-one per le schede di valutazione QA
3. Motivare gli agenti con un programma di ricompense

Esaminiamo da vicino i suggerimenti per un contact center per il successo degli agenti.

#1. Automatizzare il tracciamento e la gestione delle interazioni di servizio

I feedback dei clienti non dovrebbero essere sparsi su tutte le piattaforme. Se siete un manager o un supervisore, pensate a tutto il tempo che avete speso per cercare un feedback dopo un'interazione con il servizio e report . Avete già perso molto tempo e l'agente non ha nemmeno ricevuto le indicazioni necessarie per correggere il suo comportamento e migliorare le sue prestazioni. Avete già perso un sacco di tempo e l'agente non ha nemmeno ricevuto le indicazioni necessarie per correggere il suo comportamento e migliorare le prestazioni.

Tutto dovrebbe essere riunito automaticamente. In questo modo si ottiene un'informazione accurata, priva di errori umani, non appena disponibile, e si possono condividere le informazioni con la leadership, l'intero team del servizio clienti e i singoli agenti.

In una soluzione per contact center, cercate una piattaforma che non solo memorizzi i feedback, ma che vi permetta anche di analizzare le prestazioni degli agenti e di condividerne le intuizioni. Risparmierete tempo grazie all'automazione e controllerete i costi eliminando le ridondanze causate da strumenti isolati.

#2. Creare un hub unico per le schede di valutazione QA

Le schede di valutazione della qualità (QA) sono uno strumento per osservare e valutare le interazioni di servizio. Le schede di valutazione QA servono a determinare se le competenze e i comportamenti di un agente sono sufficientemente solidi da soddisfare le aspettative dei clienti; le eventuali lacune individuate possono essere utilizzate per la formazione degli agenti.

L'AQ con una tecnologia per contact center obsoleta e scollegata significa che il team del servizio clienti non riesce a tenere il passo. I manager di un contact center non dovrebbero passare il tempo a saltare da una piattaforma all'altra per accedere al feedback dei clienti e creare un foglio di calcolo personalizzato con le scorecard.

Eliminate le barriere completando le schede di valutazione QA nella stessa piattaforma in cui risiedono i feedback dei clienti e gli agenti vanno a rivedere le valutazioni. In questo modo si crea un'efficienza che consente agli agenti del contact center di vedere cosa hanno fatto bene e dove potrebbero migliorare insieme al feedback ricevuto. E, cosa ancora più importante, rivelerà perché un cliente ha lasciato un feedback specifico.

#3. Motivare gli agenti con un programma di ricompense

Gli agenti meritano più di un riconoscimento. Quando un agente offre un'esperienza positiva, fate il passo più lungo della gamba premiandolo. In questo modo esprimerete il vostro ringraziamento con un oggetto tangibile e alzerete il morale, ma motiverete anche gli agenti a continuare a fare un buon lavoro.

Se implementate un programma di ricompense, non pensate troppo al valore monetario dei premi. Gli agenti apprezzano articoli come una carta regalo per il pranzo o la cena nel loro ristorante preferito, oppure potete offrire biglietti gratuiti per il cinema. Ciò che conta di più è riconoscere gli agenti per il loro duro lavoro, al di là di un complimento verbale: questo contribuisce a ridurre il turnover e a evitare gli alti costi di sostituzione degli agenti che se ne vanno.

I programmi di ricompensa per i contact center incentivano anche le prestazioni, mostrando gli agenti più performanti in una classifica e motivando gli altri agenti a fare del loro meglio per scalare la classifica. In questo modo si crea una competizione amichevole che avvicina gli agenti nella loro ricerca collettiva di soddisfare i clienti.

I vantaggi di rendere clienti e agenti più felici

I responsabili dei contact center conoscono il rapporto tra agenti e clienti: quando gli agenti sono più felici, lo sono anche i clienti.

Gli agenti che conoscono il loro scopo e si sentono apprezzati da Azienda vanno oltre per rendere felici i clienti. Di conseguenza, la fedeltà dei clienti aumenta sulla base della fiducia. I clienti sanno che riceveranno un servizio rapido ed efficace ogni volta che si rivolgono a loro per una domanda o un dubbio.

La scelta della tecnologia per contact center più efficace si ripaga da sola. Se riuscite a sfruttare la tecnologia per rendere i clienti più felici e gli agenti più motivati, otterrete risultati aziendali significativi. Maggiore soddisfazione dei clienti? Crescita del fatturato? Riduzione del turnover? Tutto ciò che i leader del contact center e di Azienda vogliono ottenere.

Per ottenere questo successo, equipaggiate il vostro team di assistenza clienti con una tecnologia di contact center che si concentri su entrambi gli aspetti. Tirate fuori il meglio da agenti abili e motivati e fornirete ai vostri clienti il servizio eccellente che ci si aspetta dai migliori marchi.

Volete formare gli agenti, ridurre il turnover e soddisfare i clienti? Scoprite il Total Economic Impact™ di Forrester Consulting report su Medallia Agent Connect , che consente ai contact center e ai loro team di assistenza clienti di gestire le esperienze dei clienti e degli agenti in un'unica piattaforma.