Le principali metriche relative al servizio clienti da conoscere

La chiave per essere all'avanguardia nel mondo degli affari è capire davvero come si sentono i clienti. Non solo come pensate che si sentano. Entrate nel mondo delle metriche del servizio clienti, la vostra arma segreta per decodificare il sentiment dei clienti. Considerate queste metriche come il vostro strumento di navigazione, che vi guida nel labirinto delle moderne aspettative dei clienti verso una maggiore soddisfazione e una crescita aziendale. Siete pronti a saperne di più sulle metriche del servizio clienti e sul modo in cui possono aiutarvi a capire che cosa fa scattare i vostri clienti? 

In questa guida, esamineremo i seguenti aspetti:

• La definizione di metrica del servizio clienti
• L'importanza delle metriche chiave nella valutazione del servizio clienti
• Metriche essenziali del servizio clienti da tenere sotto controllo
• Come misurare e analizzare le metriche del servizio clienti
• Utilizzare le metriche del servizio clienti per migliorare
• La chiave per utilizzare con successo le metriche del servizio clienti
• Tendenze future nelle metriche del servizio clienti
• Come Medallia aiuta i marchi leader a misurare e migliorare le metriche e le prestazioni del servizio clienti

Che cos'è una metrica del servizio clienti?

Le metriche del servizio clienti sono misure qualitative e quantitative utilizzate per valutare la qualità e l'efficacia del servizio fornito ai clienti. Queste metriche sono strumenti fondamentali per le aziende per valutare le loro prestazioni nelle interazioni con i clienti, identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni informate per migliorare le loro strategie di assistenza ai clienti. Le misure comuni o gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che le aziende monitorano includono la soddisfazione dei clienti, la fedeltà e la qualità del servizio. 

Per saperne di più su come questi elementi si inseriscono nel più ampio panorama delle metriche di customer experience .

L'importanza delle metriche chiave nella valutazione del servizio clienti

L'utilizzo di metriche specifiche per valutare il servizio clienti è fondamentale per qualsiasi azienda che voglia offrire esperienze eccezionali ai propri clienti. Esse svolgono un ruolo cruciale nella definizione delle strategie di servizio al cliente, aiutando le aziende a:

Comprendere le esigenze e le preferenze dei clienti: Analizzando le metriche, come il punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) o il Net Promoter Score® (NPS), le aziende possono valutare il sentimento dei clienti e adattare i loro servizi per soddisfare meglio le loro aspettative.

Migliorare la qualità del servizio: Il monitoraggio di metriche come il tempo di prima risposta (FRT) e il tempo medio di risoluzione (ART) aiuta le aziende a identificare le inefficienze nei processi di assistenza clienti e a implementare misure per migliorare la qualità del servizio.

Aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti: Metriche come il punteggio di sforzo del cliente (CES) possono indicare quanto sia facile o difficile per i clienti risolvere i loro problemi, influenzando la loro fedeltà e la probabilità di continuare a lavorare con l'azienda.

Decisioni basate sui dati: Le metriche del servizio clienti forniscono dati oggettivi che possono guidare le decisioni strategiche sull'allocazione delle risorse, sulla formazione del personale e sul miglioramento del servizio.

Benchmark delle prestazioni: Queste metriche consentono alle aziende di confrontare le loro prestazioni con gli standard del settore e con i concorrenti, aiutandole a capire la loro posizione sul mercato.

Migliorare il coinvolgimento dei clienti: Monitorando regolarmente il feedback dei clienti e le metriche di servizio, le aziende possono affrontare i problemi in modo proattivo, migliorando il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti.

Guidare la crescita dell'azienda: In definitiva, l'uso efficace delle metriche del servizio clienti può portare a un miglioramento dell'esperienza dei clienti, che è direttamente collegato alla crescita e alla redditività dell'azienda.

Metriche essenziali del servizio clienti da tenere sotto controllo

Se siete qui, probabilmente sapete già che un servizio clienti efficace è una pietra miliare del successo aziendale. Per assicurarvi che il vostro servizio clienti sia all'altezza della situazione, non potete ignorare queste metriche chiave.

1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Uno dei metodi più diretti per misurare la soddisfazione dei clienti è il punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT). Questa metrica si ottiene in genere raccogliendo i feedback dei clienti, chiedendo loro di valutare la loro soddisfazione per un servizio o un prodotto subito dopo un'interazione. 

La semplicità del sondaggio CSAT, spesso costituito da un'unica domanda come "Quanto è stato soddisfatto della sua esperienza?", lo rende incredibilmente efficace per misurare il sentiment dei clienti in punti di contatto specifici. Offre un'istantanea dei sentimenti dei clienti in merito a una recente esperienza di servizio, fornendo un feedback immediato che può essere utilizzato per apportare rapide modifiche. Comprendere e migliorare il CSAT è essenziale per mantenere alti i livelli di soddisfazione dei clienti.

2. Punteggio netto dei promotori® (NPS)

Il Net Promoter Score® (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata per misurare la fedeltà dei clienti e la probabilità che questi ultimi raccomandino un marchio ad altri. L'NPS® è calcolato in base alle risposte a un'unica domanda: "Quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?". I clienti vengono classificati come "promotori", "passivi" o "detrattori" in base alla valutazione fornita. Questo parametro è importante perché va al di là della semplice soddisfazione e si riferisce alla fedeltà del cliente e al suo potenziale di advocacy, che sono forti indicatori del successo a lungo termine di un'azienda. 

Per approfondire questa metrica, consultate la nostra guida al Net Promoter Score.

3. Tempo di primo intervento (FRT)

La velocità con cui un team di assistenza clienti risponde a una richiesta, nota come tempo di prima risposta (FRT), è una metrica fondamentale nel servizio clienti. L'FRT misura il tempo che intercorre tra il momento in cui un cliente fa una richiesta e quello in cui riceve la prima risposta dal team di assistenza. Tempi di risposta rapidi sono spesso associati a livelli più elevati di soddisfazione dei clienti, che apprezzano una pronta attenzione alle loro richieste o preoccupazioni. Tracciare e migliorare l'FRT può portare a miglioramenti significativi nella percezione che i clienti hanno dell'efficienza del servizio di un'azienda. 

4. Tempo di risoluzione

Strettamente correlato all'FRT è il tempo medio di risoluzione, che misura il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti dopo la loro segnalazione. Un tempo di risoluzione più breve è in genere correlato a una maggiore soddisfazione dei clienti, in quanto riflette l'efficienza e l'impegno di un'azienda nel risolvere tempestivamente i problemi dei clienti. 

5. Tasso di risoluzione al primo contatto

Inoltre, il tasso di risoluzione della prima chiamata (FCR), noto anche come tasso di risoluzione del primo contatto, misura la percentuale di problemi dei clienti che vengono risolti nella prima interazione. Indica l'efficacia del servizio clienti di un'azienda nel trattare i problemi in modo efficiente e soddisfacente. Comprendere e ottimizzare il tempo medio di risoluzione può avere un impatto significativo sulla soddisfazione dei clienti.

Per saperne di più sulla FCR, date un'occhiata a questi consigli per migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata. 

6. Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono dei clienti è un'altra importante metrica che misura il tasso con cui i clienti smettono di fare affari con un'azienda. Serve come indicatore della soddisfazione e della fedeltà complessiva dei clienti. Un tasso di abbandono elevato può segnalare problemi di fondo nel servizio clienti o nella qualità del prodotto e può avere implicazioni significative per la crescita e la sostenibilità dell'azienda. Monitorando e analizzando i tassi di abbandono, le organizzazioni possono identificare le ragioni alla base del turnover dei clienti e sviluppare strategie per migliorarne la fidelizzazione.

Come misurare e analizzare le metriche del servizio clienti

Misurare e analizzare efficacemente le metriche del servizio clienti richiede un approccio strategico, a partire dalla selezione degli strumenti di misurazione giusti fino all'impiego di strategie di analisi dei dati efficaci. Nella prossima sezione spiegheremo come utilizzare gli strumenti giusti per la raccolta dei dati. 

Selezione degli strumenti giusti per la misurazione

Le soluzioni ideali non devono solo acquisire i dati rilevanti, ma anche essere intuitive e integrarsi perfettamente con i sistemi esistenti. Ecco alcune considerazioni chiave per la scelta degli strumenti di misurazione delle metriche del servizio clienti:

• Compatibilità e integrazione: Assicurarsi che lo strumento si integri bene con i sistemi di assistenza clienti e CRM esistenti. Le integrazioni sono fondamentali per avere una visione olistica delle interazioni con i clienti su diverse piattaforme.
• Tracciamento dei dati in tempo reale: Optate per strumenti che offrano un monitoraggio dei dati in tempo reale. Gli approfondimenti in tempo reale aiutano a identificare e risolvere tempestivamente i problemi del servizio clienti.
• Personalizzazione e flessibilità: Scegliere strumenti che consentano la personalizzazione. Ogni azienda ha esigenze uniche e la possibilità di adattare le metriche e i report a queste necessità è inestimabile.
• Analisi completa: Lo strumento deve offrire funzionalità analitiche approfondite. Cercate funzioni come l'analisi delle tendenze, l'analisi del sentiment e la possibilità di segmentare i dati per ottenere informazioni più dettagliate.
• Interfaccia facile da usare: Deve avere un'interfaccia intuitiva e facile da navigare. Uno strumento facile da usare garantisce che il team possa accedere e comprendere facilmente i dati.
• Scalabilità: Con la crescita dell'azienda, le esigenze di tracciamento dei dati si evolveranno. Scegliete uno strumento che sia scalabile e che possa crescere con la vostra azienda.

Tra gli strumenti più diffusi per misurare le metriche del servizio clienti vi sono le piattaforme di assistenza clienti basate su cloud, i software di analisi e gli strumenti specializzati per la gestione dei sondaggi e la raccolta dei feedback. Prima di prendere una decisione, è consigliabile provare alcune opzioni per vedere quale si adatta meglio alle esigenze specifiche del vostro Azienda.

Strategie di raccolta e analisi dei dati

Una volta che si dispone degli strumenti giusti, il passo successivo è sviluppare strategie efficaci per la raccolta, l'analisi e l'interpretazione dei dati. Ecco come si può affrontare il problema:

Definire obiettivi chiari: Prima di raccogliere i dati, definite cosa volete ottenere con l'analisi. Volete migliorare i tempi di risposta, aumentare la soddisfazione dei clienti o ridurre il tasso di abbandono? Obiettivi chiari guidano gli sforzi di raccolta e analisi dei dati.

Raccogliere i dati da tutti i punti di contatto: Raccogliere i dati da diversi punti di contatto con i clienti per ottenere una visione completa della loro vita. customer experience. Ciò include i feedback provenienti da sondaggi, interazioni con i social media, chiamate al servizio clienti e comunicazioni via e-mail.

Segmentare i dati per un'analisi mirata: La segmentazione dei dati può fornire approfondimenti più mirati. Ad esempio, l'analisi delle metriche in base ai diversi dati demografici dei clienti o ai canali di servizio può rivelare aree specifiche di miglioramento.

Utilizzare gli approfondimenti qualitativi: Oltre ai dati quantitativi, raccogliete anche feedback qualitativi per comprendere meglio il sentiment dei clienti. Ciò può includere le risposte a sondaggi aperti, le testimonianze dei clienti e il feedback dei social media.

Rivedere e aggiornare regolarmente le metriche: Le aspettative dei clienti e i contesti aziendali sono dinamici. Rivedete regolarmente e, se necessario, aggiornate le vostre metriche per garantire che rimangano pertinenti e allineate agli obiettivi aziendali.

Sfruttare le analisi predittive: Utilizzare l'analisi predittiva per identificare tendenze e modelli nei dati del servizio clienti. In questo modo è possibile anticipare le esigenze dei clienti e affrontare in modo proattivo i potenziali problemi di assistenza.

Integrare Feedback dei dipendenti: Incorporate il feedback del vostro team di assistenza clienti. Possono fornire preziose indicazioni sulle interazioni con i clienti e identificare le aree di miglioramento.

Ottenere rapporti pratici: Trasformare le informazioni sui dati in rapporti attuabili. Questi rapporti devono delineare chiaramente le prestazioni rispetto alle metriche chiave e suggerire misure pratiche per il miglioramento.

Garantire il miglioramento continuo: Utilizzate le intuizioni ottenute dall'analisi dei dati per migliorare continuamente le vostre strategie di assistenza clienti. Implementate le modifiche basate sulle intuizioni dei dati e monitoratene l'impatto nel tempo.

Utilizzare le metriche del servizio clienti per migliorare

Sfruttare gli insight per migliorare il servizio

Il vero valore delle metriche del servizio clienti risiede nella loro capacità di individuare le aree da migliorare nella fornitura del servizio. Queste metriche forniscono una tabella di marcia per il miglioramento continuo, guidando le aziende a perfezionare le loro strategie di assistenza clienti. Ecco come sfruttare queste informazioni.

Identificare le lacune del servizio: Utilizzate le metriche per identificare le aree in cui il vostro servizio è carente. Ad esempio, un tempo medio di risoluzione elevato potrebbe indicare inefficienze nella gestione delle richieste dei clienti, mentre un basso punteggio CSAT potrebbe indicare l'insoddisfazione per alcuni aspetti del vostro servizio.

Capire i punti dolenti dei clienti: Analizzare le metriche per comprendere i problemi specifici che causano l'insoddisfazione dei clienti. Ad esempio, scoprire le ragioni alla base di un feedback negativo o di un alto tasso di abbandono può rivelare specifici punti dolenti.

Definire le priorità in base all'impatto: Non tutte le lacune del servizio hanno lo stesso impatto sulla soddisfazione dei clienti. Utilizzate le vostre metriche per dare priorità ai miglioramenti in base al loro potenziale impatto su customer experience e sui risultati aziendali.

Benchmark rispetto agli standard del settore: Confrontate le vostre metriche con gli standard del settore per vedere come si colloca il vostro servizio rispetto alla concorrenza. Questo può aiutare a identificare le aree in cui è necessario migliorare per rimanere competitivi.

Raccogliere le intuizioni del team: Combinate gli approfondimenti basati sui dati con il feedback del vostro team di assistenza clienti. Questi ultimi possono fornire un contesto ai dati e suggerire miglioramenti pratici basati sulle loro interazioni quotidiane con i clienti.

Monitorare le tendenze nel tempo: Osservate le tendenze delle vostre metriche nel tempo. Questo può aiutare a identificare sia i problemi emergenti sia le aree di miglioramento, consentendovi di adattare le vostre strategie in modo proattivo.

Implementare le modifiche per migliorare Customer Experience

Una volta identificate le aree di miglioramento, il passo successivo è quello di implementare i cambiamenti che avranno un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti. Ecco come utilizzare i dati delle metriche dell'assistenza clienti per apportare questi cambiamenti.

Sviluppare piani d'azione: Sulla base delle vostre intuizioni, sviluppate piani d'azione specifici per affrontare i problemi identificati. Questi piani devono delineare le fasi necessarie per migliorare le metriche del servizio clienti, insieme a tempistiche e responsabilità.

Formare e responsabilizzare il team: Assicuratevi che il vostro team di assistenza clienti sia formato e abilitato ad attuare i cambiamenti necessari. Ciò potrebbe comportare una formazione aggiuntiva, la revisione delle procedure operative standard o la fornitura di nuovi strumenti e risorse.

Test e iterazione: Implementare le modifiche in modo controllato e monitorare il loro impatto sulle metriche rilevanti. Siate pronti a iterare in base ai risultati per trovare le soluzioni più efficaci.

Comunicare i cambiamenti ai clienti: Informate i vostri clienti dei miglioramenti che state apportando. Questo può aiutare a ricostruire la fiducia e a dimostrare il vostro impegno a fornire un servizio eccellente.

Integrare meccanismi di feedback: Dopo aver implementato le modifiche, integrare i meccanismi per raccogliere il feedback continuo dei clienti. Questo aiuterà a garantire che le modifiche soddisfino le aspettative dei clienti e consentirà un continuo perfezionamento.

Rivedere e adattare le strategie regolarmente: Le esigenze e le aspettative dei clienti possono cambiare rapidamente. Rivedete e modificate regolarmente le vostre strategie di assistenza clienti in base alle metriche e ai feedback in corso.

Celebrare i miglioramenti: Riconoscere e celebrare i miglioramenti nelle metriche del servizio clienti. Questo non solo aumenta il morale del team, ma rafforza anche l'importanza del miglioramento continuo della qualità del servizio.

La chiave per utilizzare con successo le metriche del servizio clienti

Evitare il sovraccarico di dati e le interpretazioni errate

Nell'attuale mercato guidato dai dati, una considerazione importante nell'utilizzo delle metriche del servizio clienti è la capacità di gestire e interpretare grandi volumi di dati. Con una tale quantità di informazioni a disposizione, può essere difficile distillare le intuizioni significative senza perdersi nei numeri. Ecco cosa possono fare le aziende per raggiungere il successo.

Utilizzare l'intelligenza artificiale per analizzare istantaneamente i dati: Le Text Analytics e le Speech Analytics alimentate dall'IA sono in grado di analizzare e ricavare informazioni da enormi quantità di dati sul servizio clienti attraverso i canali e le interazioni, in modo continuo e immediato. 

Concentratevi sulle metriche pertinenti: Evitate la trappola di cercare di monitorare tutte le metriche possibili. Concentratevi invece su alcune selezionate che siano direttamente in linea con gli obiettivi aziendali e di servizio al cliente.

Utilizzare gli strumenti di visualizzazione dei dati: Utilizzare strumenti di visualizzazione dei dati per dare un senso a insiemi di dati complessi. Questi strumenti possono aiutare a identificare modelli e tendenze che potrebbero sfuggire nei dati grezzi.

Formare il personale sull'alfabetizzazione dei dati: Assicuratevi che il vostro team abbia le competenze necessarie per interpretare correttamente i dati. Un'interpretazione errata dei dati può portare a strategie sbagliate che potrebbero danneggiare la soddisfazione dei clienti.

Attuare verifiche periodiche dei dati: Effettuare controlli regolari per garantire che i dati raccolti siano accurati e pertinenti. Ciò contribuisce a mantenere l'integrità dell'analisi.

Bilanciare metriche e approcci incentrati sul cliente

Sebbene le metriche siano essenziali per misurare le prestazioni, non devono mettere in secondo piano l'obiettivo finale del servizio clienti: fornire un'esperienza positiva e incentrata sull'uomo. È fondamentale bilanciare gli obiettivi metrici con un approccio incentrato sul cliente. Ecco le strategie per mantenere questo equilibrio.

Capire la storia dietro i numeri: Spesso i marchi si affidano alle metriche per ottenere una misura quantitativa delle prestazioni, ma non sempre danno priorità alle misure qualitative del servizio clienti. Assicuratevi di prestare attenzione alle storie e ai feedback che si nascondono dietro i numeri.

Evitare la fissazione per le metriche: Non fissatevi sui numeri al punto da perdere di vista il vero customer experience. Ricordate che le metriche sono un mezzo per raggiungere un fine, non il fine stesso.

Dare ai dipendenti la possibilità di andare oltre le metriche: Incoraggiate e date al vostro team di assistenza clienti la possibilità di prendere decisioni nell'interesse della soddisfazione del cliente.

Sfruttare il feedback dei clienti come metrica: incorporare il feedback dei clienti come metrica chiave. Questo assicura che le vostre metriche siano direttamente allineate con le percezioni e le esperienze dei clienti.

Esaminare e regolare regolarmente le metriche: Con l'evolversi delle aspettative dei clienti, anche le vostre metriche dovrebbero evolversi. Rivedete e aggiornate regolarmente le vostre metriche per assicurarvi che riflettano le esigenze e le aspettative attuali dei clienti.

Riflettere sulle considerazioni etiche dell'uso delle metriche: tenere presente le implicazioni etiche delle strategie basate sulle metriche. Assicuratevi che il vostro approccio al raggiungimento delle metriche non comprometta la privacy dei clienti o porti a pratiche scorrette.

L'equilibrio tra gli aspetti quantitativi e qualitativi del servizio clienti assicura che le metriche guidino le strategie, ma non le impongano a scapito di un vero servizio incentrato sul cliente.

Tendenze future nelle metriche del servizio clienti

Nel servizio clienti, essere all'avanguardia significa adattarsi all'emergere di nuove tendenze. Stiamo assistendo a uno spostamento verso l'utilizzo di tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva, non solo per rispondere alle esigenze dei clienti, ma anche per anticiparle e plasmarle. Vediamo cosa significa questo per il futuro delle metriche del servizio clienti.

1. Analisi predittiva per anticipare le esigenze dei clienti

Le analisi predittive sono destinate a rivoluzionare il servizio clienti, consentendo alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti sulla base di dati storici e in tempo reale. Analizzando le interazioni passate e in tempo reale e le tendenze del servizio, le aziende possono affrontare in modo proattivo i potenziali problemi e adattare i loro servizi per soddisfare le aspettative dei clienti. 

2. IA e apprendimento automatico per approfondimenti avanzati

L'evoluzione delle tecnologie di intelligenza artificiale e di apprendimento automatico offrirà approfondimenti più sofisticati sui dati dei clienti, migliorando in modo significativo i processi decisionali nel servizio clienti. Queste tecnologie possono analizzare grandi quantità di dati per identificare modelli e tendenze che potrebbero non essere evidenti agli analisti umani. 

3. Analisi emozionale e rilevamento dei sentimenti

Le tecnologie emergenti per l'analisi emotiva e il rilevamento del sentiment sono destinate a fornire approfondimenti sulle interazioni con i clienti, andando oltre le metriche quantitative. Analizzando il tono, il linguaggio e il contesto delle comunicazioni con i clienti, queste tecnologie possono misurare le emozioni e il sentiment, offrendo una comprensione più approfondita delle esperienze dei clienti. 

4. Integrazione della realtà aumentata (AR) nella valutazione del servizio

La tecnologia della realtà aumentata (AR) potrebbe presto essere integrata nelle valutazioni del servizio clienti, offrendo esperienze immersive in tempo reale per la raccolta e l'analisi dei dati. L'AR può essere utilizzata per simulare scenari con i clienti o migliorare le interazioni con il servizio clienti a distanza, offrendo un'esperienza più interattiva e coinvolgente sia per i clienti che per i fornitori di servizi. 

5. Concentrarsi sulle metriche dell'esperienza piuttosto che su quelle transazionali

Il futuro delle metriche del servizio clienti vedrà uno spostamento verso la misurazione di esperienze olistiche dei clienti piuttosto che verso metriche esclusivamente transazionali. Questo cambiamento sottolinea l'importanza delle relazioni a lungo termine con i clienti rispetto alle interazioni a breve termine. Le metriche dell'esperienza valuteranno il percorso complessivo del cliente con il marchio, portando a strategie incentrate su un coinvolgimento e una fedeltà sostenuti.

6. Metriche personalizzate per viaggi personalizzati dei clienti

È probabile che le metriche personalizzate, allineate ai percorsi individuali dei clienti, diventino sempre più diffuse. Queste metriche personalizzate forniranno approfondimenti unici sull'esperienza di ciascun cliente, consentendo di fornire servizi altamente personalizzati. Questo approccio riconosce la diversità delle esigenze e delle preferenze dei clienti, facilitando interazioni più pertinenti ed efficaci.

7. Uso etico dei dati e privacy dei clienti

Con l'evolversi delle metriche del servizio clienti, aumenterà l'attenzione sull'utilizzo etico dei dati e sulla priorità della privacy dei clienti nella raccolta dei dati. Le aziende dovranno trovare un equilibrio tra la raccolta di metriche di servizio utili e il rispetto della privacy dei clienti. Ciò comporterà pratiche trasparenti per i dati, una gestione sicura dei dati e l'adesione alle normative sulla privacy.

8. Loop di retroazione continua per regolazioni in tempo reale

I cicli di feedback continui, che consentono di apportare modifiche in tempo reale sulla base delle risposte e delle interazioni immediate dei clienti, sono già una tendenza chiave nel servizio clienti e diventeranno sempre più importanti. Questo approccio consente alle aziende di adattarsi e rispondere rapidamente al feedback dei clienti, garantendo che le strategie di servizio rimangano pertinenti ed efficaci. I cicli di feedback continui facilitano un ambiente di servizio al cliente dinamico e reattivo, in cui è possibile apportare modifiche in tempo reale per migliorare il customer experience.

Come Medallia aiuta i marchi leader a misurare e migliorare le metriche e le prestazioni del servizio clienti

Poiché le aspettative dei clienti continuano a evolversi in un mondo sempre più digitale, le metriche utilizzate per misurare la qualità del servizio devono adattarsi di conseguenza. Comprendere e utilizzare le metriche essenziali del servizio clienti non è più solo un modo per misurare le prestazioni, ma una necessità strategica per il miglioramento continuo e il mantenimento di un vantaggio competitivo. Medallia è in prima linea in questa evoluzione, fornendo alle aziende gli strumenti e gli approfondimenti necessari per misurare e migliorare le prestazioni del servizio clienti.

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