Il segreto per un'esperienza cliente eccezionale? I tuoi dipendenti

Gli esperti di KPMG, Ipsos e altri condividono i principali motivi per cui i dipendenti sono essenziali per offrire un ottimo customer experience. 

Volete godere dei vantaggi di customer experience (CX), tra cui l'aumento della soddisfazione dei clienti, della loro fedeltà e delle vendite? Uno dei modi più efficaci per farlo è passare all'altra faccia della medaglia: il (EX). customer experience della medaglia: employee experience (EX). 

Le organizzazioni leader riuniscono i programmi e le strategie di employee experience e customer experience e combinano i dati dei dipendenti e di customer experience per ottenere risultati migliori sia per l'EX che per la CX. 

Per avere esempi reali del perché i dipendenti sono la chiave di un ottimo customer experience, abbiamo consultato i partner diMedallia presso KPMG LLP, Ipsos, Giift, Zipline e 3CLogic. Hanno rivelato i vantaggi dell'allineamento delle iniziative CX ed EX e hanno condiviso approcci efficaci per investire in employee experience per consentire una migliore esperienza del cliente.

Perché i dipendenti sono essenziali per una grande azienda customer experience

I dipendenti sono una risorsa incredibile per identificare i problemi che hanno un impatto su customer experience e per proporre soluzioni praticabili per migliorare l'esperienza dei clienti. Sono anche una forza dominante che plasma l'intero customer experience. Quando i dipendenti sono impegnati e soddisfatti, lo sono anche i clienti. 

1. I dipendenti sono una risorsa potente per identificare i problemi e le soluzioni praticabili per migliorare la situazione. customer experience

"I vostri dipendenti in prima linea conoscono i vostri clienti meglio di chiunque altro sul sito Azienda; se volete capire (e tanto meno migliorare) il sito customer experience, centrare la voce dei vostri dipendenti è uno dei migliori punti di partenza", afferma Kyla McGowan, Head of Customer Enablement di Zipline.

La vostra azienda può scoprire gli attriti nel customer journey e nel employee journey che hanno un impatto negativo su customer experience sfruttando il potere dei sondaggi di feedback dei dipendenti, dell'ascolto dei dipendenti e del crowdsourcing dei dipendenti. 

"Il feedback dei dipendenti è prezioso per migliorare l'esperienza dei clienti, perché i dipendenti sono in prima linea e interagiscono direttamente con i clienti", afferma Jeff Mango, Managing Director, Customer Experience Lead di KPMG LLP. "Attingendo a questo patrimonio di conoscenze, le aziende possono adattare i loro servizi o prodotti per soddisfare le esigenze dei clienti in modo più accurato, migliorando la soddisfazione e la fedeltà. Incorporare il feedback dei dipendenti favorisce una cultura del miglioramento continuo e dell'innovazione, elevando in ultima analisi l'intero customer experience".

Alcune delle aree in cui i dipendenti possono aiutare i marchi a scoprire problemi precedentemente non rilevati o trascurati sono i problemi con i processi, le tecnologie, i servizi e la formazione dei dipendenti di un'azienda, afferma Guillaume Seynhaeve, VP di Business Development and Partnerships di 3CLogic.

Oltre a far luce su ciò che ostacola il sito customer experience, i dipendenti sono anche una risorsa preziosa per individuare potenziali soluzioni che vadano alla radice del problema. 

2. I dipendenti impegnati hanno maggiori probabilità di fornire un'ottima customer experience

Investire nel coinvolgimento dei dipendenti può essere una strategia vincente per le organizzazioni per una serie di motivi. Per cominciare, i dipendenti che si sentono apprezzati, ascoltati e legati al loro marchio sono più propensi a rimanere. I dipendenti felici e impegnati sono anche più propensi a lavorare al meglio e a fornire un servizio e un'esperienza migliori ai clienti, che a loro volta possono aumentare la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione, la fedeltà, le vendite e la reputazione del marchio", spiega Manoj Agarwal, cofondatore e CMO di Giift. 

"È un vantaggio per i clienti e per i profitti dell'azienda", aggiunge.

"Quando i dipendenti capiscono e si sentono legati alla promessa del marchio e alla strategia di CX allineata, sono più impegnati e soddisfatti del loro lavoro, oltre che più bravi a offrire un'esperienza differenziata e preferita ai clienti", afferma Eda Cetinok, Chief Client Success Officer, Ipsos Customer e Employee Experience. "A loro volta, i clienti soddisfatti continuano a utilizzare il marchio e a fare advocacy a suo favore".

Secondo i ricercatori Gallup, le organizzazioni con alti livelli di coinvolgimento dei dipendenti registrano un aumento del 10% della fedeltà e del coinvolgimento dei clienti. 

Per raccogliere questi frutti, i brand devono dare priorità all'ascolto, alla comprensione e alla soddisfazione delle esigenze dei dipendenti e garantire che i membri del team si sentano legati alla missione generale di Aziendae siano motivati a lavorare insieme per sostenere gli obiettivi di CX dell'azienda. 

"Senza comprendere le esigenze dei dipendenti e senza adottare misure significative per soddisfarle, i dipendenti non possono offrire il sito customer experience che Azienda ha curato con tanta attenzione", afferma McGowan. 

Perché le aziende dovrebbero allineare le loro strategie EX con le loro strategie CX

Secondo gli esperti che abbiamo intervistato, quando le organizzazioni riuniscono i loro sforzi per i clienti e employee experience , hanno il potenziale per:

• Ridurre il turnover dei dipendenti e dei clienti 
• Migliorare la soddisfazione di clienti e dipendenti
• Guidare la fedeltà dei dipendenti e dei clienti
• Aumentare l'efficienza operativa
• Innovazione del carburante
• Rafforzare i risultati finanziari, come le vendite

"Integrare le strategie per i clienti e employee experience può creare un circolo virtuoso in cui i dipendenti soddisfatti portano a clienti soddisfatti e viceversa", afferma Seynhaeve.

Medallia I ricercatori hanno riscontrato connessioni critiche anche tra la CX e l'EX. I leader di Employee experience hanno quasi due volte più probabilità di report avere una maggiore soddisfazione dei clienti e una maggiore fidelizzazione degli stessi e i leader della CX hanno 2,8 volte più probabilità di essere considerati un ottimo posto di lavoro rispetto alle organizzazioni con prestazioni inferiori. 

Come investire in employee experience per consentire grandi esperienze ai clienti

1. Creare un programma di voce del dipendente (VoE)

"Le organizzazioni leader dimostrano il loro impegno nell'incorporare i feedback dei dipendenti creando canali strutturati per i programmi di voice of employee (VoE), simili alle iniziative di voice of customer (VoC) ", afferma Mango.

Offrite ai vostri dipendenti una piattaforma per condividere intuizioni e suggerimenti per migliorare le interazioni con i clienti:

• Sondaggi tra i dipendenti
• Caselle di suggerimento
• Forum
• Video feedback
• Crowdsourcing 

2. Dare seguito ai suggerimenti dei dipendenti

Più che raccogliere i suggerimenti dei dipendenti, è importante dar loro vita e assicurarsi che i membri del team di Azienda siano in grado di influenzare le tattiche di customer experience , aggiunge Mango.

Sia che vogliate conquistare un maggior numero di nuovi clienti, sia che vogliate fare un lavoro migliore per fidelizzare i clienti esistenti nel tempo, rivolgersi ai vostri dipendenti in cerca di ispirazione potrebbe essere trasformativo per il vostro Azienda. Questo è stato il caso di una popolare piattaforma di hosting e condivisione video. Agarwal racconta che quando l'azienda ha sfruttato la raccomandazione di uno dei suoi dipendenti, è stata in grado di lanciare una nuova business unit che alla fine ha aiutato il marchio a trasformarsi da una piattaforma di video-streaming in difficoltà a un'azienda SaaS di successo. 

È una pratica che la stessa azienda di Agarwal mette in atto e che ha portato a innovazioni all'interno del sito Azienda. Ascoltando i feedback dei dipendenti, il team di Giift ha scoperto che i suoi clienti erano alla ricerca di modi per mantenere i loro dipendenti impegnati durante tutto l'anno. Grazie a questa intuizione, il marchio ha introdotto una nuova risorsa, un calendario annuale per il coinvolgimento dei dipendenti, ricco di idee per aiutare i professionisti delle risorse umane a costruire piani di coinvolgimento, che i clienti dell'azienda attendono di ricevere ogni anno. 

3. Implementare gli sforzi per migliorare le prestazioni dei dipendenti

Il burnout dei dipendenti, il morale basso, il disimpegno e la diminuzione della produttività e delle prestazioni possono portare a conseguenze negative per customer experience. Per preparare i membri del team al successo, Seynhaeve consiglia di utilizzare gli strumenti e le best practice più recenti, tra cui l'intelligenza artificiale, l'ottimizzazione del flusso di lavoro, il coaching degli agenti, l'analisi e l'automazione, per ottimizzare le prestazioni dei dipendenti e migliorare le interazioni con i clienti. 

4. Assicuratevi che i dipendenti comprendano il "perché" delle vostre iniziative customer experience .

Per creare un ambiente in cui i dipendenti siano più disposti a sostenere gli sforzi per migliorare il sito customer experience, McGowan raccomanda di assicurarsi che i dipendenti sappiano cosa ci si aspetta da loro (e perché). 

Unisciti ai migliori marchi del mondo nel dare priorità ai dipendenti

Pensate a un leader di categoria e le aziende che vi vengono in mente non solo gestiscono programmi customer experience di successo, ma dispongono di strategie employee experience efficaci per aumentare la produttività e l'impegno dei dipendenti e rafforzare la soddisfazione dei clienti. 

Siete pronti ad aumentare i vostri sforzi? Scoprite il nostro ecosistema globale di partner di prim'ordine, disponibili ad aiutarvi a creare esperienze che piaceranno ai vostri clienti e dipendenti.