Approccio moderno all'analisi del percorso cliente

Grazie alla customer journey orchestration, la comprensione e la gestione dei viaggi dei clienti sono migliorate in modo significativo. Con lo sviluppo delle relative piattaforme di analisi, i marchi hanno cercato sempre più di capitalizzare l'analisi dei customer journey. Ecco cosa serve per un'analisi efficace del customer journey. 

I customer journey sono le interazioni dei clienti attraverso i touchpoint del marchio, come app, siti web o interazioni in negozio. Questi viaggi descrivono ciò che i clienti fanno realmente, al contrario di ciò che un marchio Azienda pensa che stiano facendo. La Customer Journey Analysis monitora l'impatto di ogni impegno bidirezionale tra un marchio e i suoi clienti, attraverso l'intero ciclo di vita del cliente. In sostanza, l'analisi del percorso del cliente esplora il comportamento tangibile dei clienti e fornisce informazioni basate sui dati per comprendere meglio l'impatto di tale comportamento sui risultati aziendali.

Vantaggi dell'analisi del percorso del cliente

Comprendere le esigenze e le intenzioni dei clienti è di grande utilità per un marchio. L'utilizzo dell'analisi del percorso del cliente presenta diversi vantaggi. Ecco i più rilevanti:

Migliorare il Customer Experience

Analizzando i customer journey, i marchi possono identificare le aree in cui il sito customer experience è carente e adottare misure per migliorarlo. Si può trattare di qualsiasi cosa, dallo snellimento dei processi alla modifica di un prodotto o di un servizio in base al feedback dei clienti.

Identificare le opportunità

L'analisi del percorso del cliente può rivelare modelli di comportamento, ad esempio quando i clienti sono interessati a particolari prodotti, servizi o caratteristiche. I marchi possono sfruttare questi dati per identificare le opportunità di cross-selling, upselling o miglioramento della propria offerta.

Scoprire le lacune del servizio

L'analisi del customer journey non solo può identificare i punti dolenti, ma può anche scoprire le lacune del servizio. Analizzando i viaggi dei clienti, i brand possono vedere dove i clienti abbandonano o incontrano problemi e intervenire per colmare queste lacune.

Aumenta i tassi di conversione

La comprensione dei percorsi dei clienti può anche portare a un aumento dei tassi di conversione. Analizzando i percorsi che i clienti compiono prima di effettuare un acquisto, i marchi possono ottimizzare di conseguenza le loro strategie di marketing, di vendita e di esperienza omnichannel.

Come far funzionare l'analisi del viaggio per le aziende

Il segreto di un'analisi efficace sta in un'ipotesi chiara e in un approccio equilibrato tra strategie a lungo termine e attività quotidiane. È essenziale partire da una domanda o da un'ipotesi chiave per evitare inutili pressioni su risorse e budget senza ottenere approfondimenti utili. 

Evitate che l'analisi diventi eccessivamente teorica o non sufficientemente strategica, assicurando l'allineamento tra le strategie generali e le operazioni quotidiane. Un'analisi di successo richiede la capacità di passare da un esame quotidiano dettagliato a una prospettiva strategica a lungo termine. Trascurare uno dei due aspetti può portare a risultati improduttivi, mentre un approccio equilibrato garantisce una comprensione completa del percorso del cliente, con conseguenti vantaggi tangibili per l'azienda.

Come iniziare l'analisi del viaggio del cliente: Una strategia di coinvolgimento con obiettivi

In qualità di leader tecnologico nella journey analytics, aiutiamo ad articolare in anticipo una specifica strategia globale per i clienti e gli obiettivi dell'azienda. Questa sarà un'area centrale di attenzione per l'analisi del viaggio, che in genere ci richiede di considerare perché i clienti scelgono il marchio e cosa stanno cercando.

• Primo consiglio: Le strategie spesso definiscono il motivo per cui il marchio esiste e cosa deve fare per i suoi clienti. Gli obiettivi sono cose più tattiche che l'azienda vuole raggiungere nell'ambito di tali strategie.
• Secondo consiglio: Pensare sempre dal punto di vista del cliente.

Ecco alcuni esempi reali di strategie generali di coinvolgimento e di obiettivi correlati che i marchi hanno condiviso con noi nel corso degli anni:

Telecomunicazioni (Telco)

Strategia: Aumentare le entrate

• Obiettivo dell'azienda: vendere più pacchetti in bundle per aumentare l'ARPU
• Obiettivo del cliente: acquisire il piano di costo più basso per i servizi desiderati

Farmaceutica e sanità

Strategia: Aumentare il coinvolgimento

• Obiettivo aziendale: garantire la disponibilità, la comunicazione e il supporto di informazioni accurate e aggiornate sui farmaci da parte degli operatori sanitari.
• Obiettivo dell'operatore sanitario: disporre di informazioni accurate e aggiornate sui farmaci per consigliare e curare al meglio i pazienti.

Banca al dettaglio

Strategia: Aumentare le entrate

• Obiettivo aziendale: aumentare la "share of wallet" delle famiglie
• Obiettivo del cliente: ottenere il miglior tasso di rendimento, commissioni ridotte, incentivi aggiuntivi e facilità di accesso ai miei conti.

Sport

Strategia: Aumentare il coinvolgimento

• Obiettivo dell'azienda/squadra: comprendere il giocatore preferito di ogni tifoso e promuoverlo, ove possibile, presso di lui.
• Obiettivo del cliente/fan: seguire il proprio giocatore preferito e ricevere le ultime notizie e offerte su quel giocatore.

Notate le differenze tra la prospettiva del marchio e quella del cliente: a volte sottili, altre volte più evidenti. E mentre il risultato è comune (l'acquisto di qualcosa o la condivisione di informazioni), la logica e le motivazioni sono in genere diverse. Per i marchi che intendono essere seriamente incentrati sul cliente, è urgente articolare e abbracciare il motivo per cui i clienti arrivano - e restano.

L'adesione al concetto di centralità del cliente non ci impedisce di mappare queste motivazioni o esperienze direttamente sugli obiettivi interni di fatturato o di costo. Il solo fatto di allineare le esigenze finanziarie a quelle dei clienti può iniziare a cambiare la mentalità dell'organizzazione e, naturalmente, sappiamo che i profitti e la crescita sono guidati dal coinvolgimento dei clienti.

Identificare le conversazioni e ascoltare il comportamento dei clienti

Le conversazioni sono il mezzo attraverso il quale possiamo utilizzare l'analisi del viaggio per mostrare i miglioramenti nel coinvolgimento dei clienti. Confidando nella nostra strategia e nel nostro obiettivo fondamentale di coinvolgimento, possiamo pensare a come influenzare positivamente i viaggi dei clienti. Questo esercizio dovrebbe supportare direttamente la strategia e le relative prospettive.

Sebbene l 'orchestrazione del viaggio ci permetta di impegnarci in modi nuovi (più informati, pertinenti, in tempo reale e coerenti), dobbiamo ancora stabilire cosa vogliamo dire, a chi, dove e quando. Ogni opportunità di conversazione più pertinente con i clienti viene valutata in base a come può influire positivamente sui risultati del viaggio e sulle esperienze dei clienti con il nostro marchio. Una volta identificati i tipi di conversazioni che potremmo avere, è possibile iniziare ad ascoltare il comportamento dei clienti.

Approccio: Pianificare in grande, iniziare in piccolo

Il nostro approccio consiste nel pianificare in grande e iniziare in piccolo. Nell'esempio precedente di Telco, mentre Azienda poteva catturare ogni possibile interazione, è riuscita a mantenere la concentrazione selezionando solo due di questi canali per iniziare.

Analisi del percorso del cliente e conversazioni

Nell'analisi del customer journey, le conversazioni sono il mezzo attraverso il quale possiamo mostrare il miglioramento del viaggio. In quanto connessione in evoluzione tra i marchi e i loro clienti, forniscono un feedback cruciale, consentendoci di analizzare il comportamento prima e dopo ogni interazione.

Analisi dell'impatto nello scenario Telco 

Nello scenario Telco, l'azienda ha analizzato quali conversazioni hanno avuto il più alto tasso di incremento nel numero di acquisti di bundle andati a buon fine, rispetto a prima della conversazione. Le variabili (informazioni, canale, metodo di consegna, tempistica) sono diventate altamente significative se si considerano le influenze chiave nell'esperienza del cliente.

Monitoraggio dei progressi del percorso del cliente

Una volta che le conversazioni si sono protratte per un po' (di solito consigliamo almeno una settimana lavorativa per iniziare, due settimane se possibile), possiamo eseguire l'analisi del percorso confrontando il comportamento specifico del cliente prima e dopo ogni conversazione e misurare l'impatto olistico sulla nostra strategia.

A differenza dell'analisi delle mappe di viaggio tradizionali, un elemento importante per la comprensione dei customer journey end-to-end è la capacità di analizzare l'impatto delle esperienze nel tempo. In definitiva, l'orchestrazione del viaggio cerca di fornire un livello di coinvolgimento che unifichi tutte le conversazioni, attraverso ogni sistema di contatto con il cliente, e la Customer Journey Analysis ci aiuta a dare un senso a tutto questo.

Strumenti principali per l'analisi del viaggio del cliente

Analisi del percorso del cliente

Migliorare i punti critici del customer journey con un'analisi basata sull'intelligenza artificiale di ogni interazione nel customer journey. 

Analisi del viaggio del cliente digitale

Valutate facilmente la qualità dell'esperienza digitale dei clienti nei siti web e nelle app della vostra azienda con strumenti di analisi e visualizzazione del viaggio digitale che aiutano i team a valutare i fattori che influenzano la navigazione, la frustrazione e le conversioni dei clienti. Queste soluzioni offrono imbuti per tracciare il drop-off, punteggi di esperienza digitale per ogni viaggio del cliente e funzioni forensi come heatmap e replay di sessione che vi guidano attraverso i viaggi unici dei vostri utenti.

Ricerca di mercato sul viaggio del cliente 

Le ricerche di mercato possono far luce su ciò che conta di più per il customer journey e possono essere particolarmente utili per raccogliere informazioni quando le aziende introducono nuove innovazioni e miglioramenti.

Orchestrazione del viaggio del cliente

Con una soluzione di orchestrazione del customer journey, i brand possono passare dall'analisi del viaggio del cliente all'azione, utilizzando gli insight in tempo reale per offrire la migliore esperienza successiva ai clienti a livello individuale, in base al loro comportamento dinamico e alle loro esigenze.

Strumentidi analisi del viaggio del cliente digitale e di analisi comportamentale

Comprendendo il modo in cui i clienti interagiscono con le piattaforme digitali e i prodotti o servizi di un'azienda, le imprese possono prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza degli utenti e favorire il coinvolgimento.

Analisi dei percorsi dei clienti: Mantenere la semplicità

Quando si tratta di analisi del customer journey, la semplicità è fondamentale. È essenziale avere una chiara comprensione dei propri obiettivi e iniziare in piccolo, concentrandosi su canali o punti di contatto specifici. Utilizzando gli strumenti giusti e allineando l'analisi alla strategia aziendale complessiva, è possibile ottenere preziose informazioni sul comportamento dei clienti e prendere decisioni basate sui dati che portino al successo del marchio.

Cercate soluzioni per migliorare l'analisi del customer journey? Parlate con un esperto di Medallia per conoscere la nostra suite di soluzioni per il viaggio del cliente, tra cui gli strumenti di analisi del viaggio del cliente, di visualizzazione del viaggio digitale e del viaggio, la soluzione di orchestrazione del viaggio del cliente e le offerte di ricerca di mercato sul viaggio del cliente.