Il costo nascosto dell'ignorare le conversazioni con i clienti

Non utilizzare un software di analisi delle conversazioni per ascoltare i vostri clienti - ascoltarli davvero - potrebbe costarvi più di quanto pensiate. 

Nell'infinito viavai di attività dei contact center, ogni "attenda prego" e sospiro frustrato porta con sé più dell'irritazione del cliente: segnala un costo nascosto o un'opportunità non sfruttata. Per le aziende che gestiscono decine di migliaia di chiamate al contact center ogni anno in media e fino a milioni nella fascia alta, a un costo che va da 2,70 a 5,60 dollari l'una, la posta in gioco è alta... Eppure, per tutto il denaro speso per la customer experience (CX), la maggior parte delle aziende non riesce a cogliere ciò che ha di fronte: la conversazione.

Ma c'è un nuovo tipo di software analitico per contact center che sta cambiando le cose. Grazie a software di intelligenza conversazionale come Speech Analytics e Text Analytics, le aziende sono finalmente in grado di ascoltare ciò che i clienti dicono da sempre. E questo ascolto di livello superiore cambia le carte in tavola. 

Finalmente i brand hanno gli insights necessari per intervenire e ridurre le chiamate (e gli sms, le e-mail, le sessioni di live chat, le visite di persona e i social media), facendo risparmiare l'Azienda e il cliente in modo importante. 

Conoscono anche i momenti esatti in cui i clienti alzano la mano e dicono "Ehi, voglio spendere di più con voi" e cosa possono fare i team per far sì che questo accada mentre si svolgono le conversazioni con i clienti.

Ecco come.

L'ascesa dell'intelligenza conversazionale

Fin dagli albori della customer experience, i team di CX hanno dovuto affidarsi a strumenti imperfetti per capire cosa sta succedendo ai clienti. 

Hanno usato cose come i sondaggi, che la maggior parte dei clienti non è interessata a compilare. (Suggerimento: ecco perché le percentuali di sondaggi sono in calo).

Non potendo dedicare innumerevoli ore al personale per trascrivere e analizzare manualmente ogni conversazione con i clienti, questi team hanno preso a campione alcune chiamate registrate del servizio clienti per capire cosa funziona e cosa no. 

Ma queste tattiche, senza sorpresa e senza aiuto, danno luogo a un quadro incompleto di ciò che sta realmente accadendo. 

L'intelligenza conversazionale è la risposta a questo problema. 

Alimentate dall'intelligenza artificiale, queste soluzioni di analisi del testo e del parlato utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per analizzare istantaneamente le conversazioni con i clienti su tutti i canali (e in tutte le lingue) e su larga scala. Queste funzionalità di analisi conversazionale sono in grado di esaminare automaticamente miliardi di telefonate, e-mail, sessioni di chat dal vivo, messaggi di testo, interazioni sui social media, sondaggi, recensioni online, note degli agenti e altro ancora. 

Inoltre, danno un senso ai dati rilevando i temi chiave, il sentiment e i punteggi per i KPI CX più importanti, e aiutano i team a compiere i passi successivi migliori fornendo insights orientate all'azione. Le analisi vocali funzionano su tutti i formati di voce e offrono un'analisi acustica per analizzare il sentiment, il silenzio, l'overtalk, la chiarezza, l'emozione, la conformità al copione, i punteggi di impatto e altro ancora dai dati delle conversazioni con i clienti.  

Utilizzando l'intelligenza conversazionale per analizzare le interazioni del contact center alla ricerca di modelli, punti di attrito e spunti di guadagno, le aziende non si limitano a ridurre il volume delle chiamate e dei contatti, ma recuperano costi a sei cifre, sbloccano nuove vendite e ricostruiscono la fedeltà. Dalla risoluzione dei fallimenti delle e-mail di conferma alla formazione degli agenti per cogliere i segnali di aggiornamento in tempo reale, il potere dell'ascolto non è più solo un buon servizio: è un buon affare.

I risultati dell'utilizzo degli Analytics conversazionali, in dollari reali

Il ROI della Conversation Intelligence è tangibile: Le aziende stanno risparmiando centinaia di migliaia di dollari affrontando alla radice i problemi che portano a volumi elevati (ovvero costosi e inutili) di contact center e capitalizzando le opportunità di guadagno nascoste nelle conversazioni con i clienti. Secondo l'analisi di Medallia, un'Azienda media di dimensioni enterprise potrebbe: 

• Risparmiare 150.000 dollari e ridurre il volume delle chiamate di 30.000 unità, risolvendo semplici problemi, come gli errori che impediscono l'invio di e-mail di conferma ai clienti.
• Risparmiate 200.000 dollari impedendo che si verifichino loop confusi di instradamento delle chiamate telefoniche 

Scoprire 250.000 dollari di nuovi ricavi da upsell ascoltando quando i clienti segnalano l'intenzione di fare un upgrade durante le loro conversazioni e insegnando agli agenti a riconoscere e rispondere a questi segnali di acquisto nel corso della conversazione. 

Non si tratta di metriche astratte o di KPI vanitosi, ma di risultati concreti resi possibili dalla trasformazione delle interazioni quotidiane di assistenza in asset strategici. Quando le organizzazioni iniziano a collegare i punti tra ciò che i clienti dicono e ciò che l'azienda ha bisogno di sentire, emerge un nuovo imperativo di CX: Ascoltare attentamente, agire rapidamente e lasciare che i dati parlino da soli.

Ogni conversazione con i clienti ha il potere di farvi risparmiare, e guadagnare, di più.

Le aziende di tutti i settori sono sottoposte a una maggiore pressione per ridurre i costi e aumentare i ricavi. Le aziende in forte crescita stanno scommettendo sull'IA per fare la differenza, e questo sta già dando i suoi frutti, secondo lo studio 2024 di Medallia Market Research, Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AI.

Ma le aziende devono investire nella giusta IA per ottenere il massimo impatto. 

Questo è il potenziale dell'intelligenza conversazionale. Aiuta i brand a ridurre i costi - il costo del servizio, il costo del churn, il costo delle opportunità di referral mancate e il costo della mancata risoluzione della causa principale dei problemi in primo luogo - e ad accelerare i ricavi facendo emergere opportunità di vendita e di upselling trascurate.

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