Le 5 domande più efficaci dei sondaggi sulla voce del cliente

I sondaggi offrono un modo efficace per condurre ricerche sulla voce del cliente. Ponendo le giuste domande al sondaggio Voice of the Customer, la vostra azienda potrà conoscere le opinioni dei clienti sul vostro marchio, sui vostri prodotti e sui vostri servizi, oltre a comprendere il sentimento generale dei clienti e a misurare KPI come la soddisfazione dei clienti (CSAT), il punteggio di impegno dei clienti (CES) e altro ancora. 

Ottenere le giuste informazioni può fornire un valore incredibile. Se si considera che il 73% dei marchi con una valutazione dei clienti superiore alla media ha una performance finanziaria superiore a quella dei loro colleghi, è facile capire come iniziative efficaci di voice of the customer (VoC) possano ripagare nel lungo periodo.

Non solo, i marchi che chiedono e agiscono in base ai feedback hanno maggiori probabilità di essere considerati favorevolmente per aver dato priorità all'aiutare i clienti a sentirsi ascoltati e valorizzati.

Quali sono le domande giuste da porre in un sondaggio Voice of the Customer? Siamo lieti che lo abbiate chiesto. Ecco cinque tra le più efficaci su cui la vostra azienda può iniziare a raccogliere feedback fin da subito.

Le principali domande del sondaggio sulla voce del cliente

#1: Come giudica la chiamata?

Questa domanda, una delle più frequenti nei sondaggi VoC, aiuta le aziende a misurare la CSAT a livello di azienda e di agente.

Se raccolte su base continuativa, queste risposte possono aiutare a identificare le lacune del sito customer experience, incoraggiare i membri del team del servizio clienti ad autocorreggersi, portare a miglioramenti nei programmi di formazione del servizio clienti e altro ancora.

Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:

• Chiedete ai clienti la loro opinione sincera utilizzando una semplice scala da 1 a 5.
• Chiedete un feedback subito dopo una transazione o un'interazione con un dipendente dell'azienda.
• Calcolate il punteggio CSAT dell'intera azienda facendo la media delle risposte al sondaggio raccolte.
• In base alla risposta del cliente, seguite il sondaggio con una domanda ancora più dettagliata: "Cosa ha fatto [nome agente] di particolarmente buono/dove potrebbe migliorare [nome agente]?". Questa domanda aiuta le aziende a tenere traccia del CSAT a livello di agente.

#2: Abbiamo risolto il suo problema oggi?

Questa domanda aiuterà l'azienda a valutare il tasso di risoluzione del primo contatto (FCR), una misura dell'efficienza e dell'efficacia delle operazioni del team di assistenza clienti.

Questa metrica ci dice quanto spesso la vostra azienda è in grado di risolvere i problemi del servizio clienti che si presentano durante la prima chiamata, e-mail, chat o testo che un cliente avvia per ricevere assistenza.

Questo è importante perché quando la FCR è bassa, i costi aumentano e quando la FCR è alta, i ricavi aumentano.

Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:

• Chiedete ai clienti la loro opinione sincera fornendo una risposta Sì/No.
• Condividere le prestazioni FCR con gli agenti per contribuire a migliorare le prestazioni e allineare il team a obiettivi chiari e condivisi.
• Consultate la nostra guida: Risoluzione della prima chiamata: 26 consigli per migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata per ulteriori best practice.

#3: Quanto è probabile che raccomandiate il nostro marchio ad un amico?

Le risposte ricevute vi aiuteranno a calcolare il Net Promoter Score (NPS), a valutare la fedeltà dei clienti e a scoprire il confronto tra la vostra azienda e la concorrenza.

Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:

• Chiedete ai clienti di rispondere alla domanda utilizzando una semplice scala da 1 a 10.
• Utilizzate i punteggi NPS a livello di agente per evidenziare le opportunità di formazione sul servizio clienti e migliorare le prestazioni del servizio.

#4: Prima di contattarci, hai provato a risolvere il tuo problema utilizzando i nostri articoli di supporto?

Risorse self-service efficaci, come video tutorial, FAQ e contenuti della knowledge base, possono aiutare i clienti a risolvere i propri problemi in modo autonomo, portando a guadagni positivi in termini di KPI come la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti, le conversioni e i ricavi.

Ma come fate a sapere se i vostri clienti conoscono e sfruttano queste risorse?

Porsi questa domanda può aiutare a misurare l'utilizzo delle opzioni self-service per scoprire quanto sono utilizzate queste risorse.

Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:

• Utilizzate questo KPI per guidare gli aggiornamenti della navigazione del vostro sito web e delle offerte di contenuti self-service, rendendoli più facili da trovare e da utilizzare.

#5: Quanto è d'accordo o meno con la seguente affermazione: Questo marchio mi ha facilitato la gestione del mio problema?

Seguite i clienti dopo che si sono rivolti al vostro servizio clienti per misurare il punteggio di impegno del cliente (CES). In base alle risposte dei clienti, potrete valutare la probabilità che i clienti continuino a fare affari con la vostra azienda.

Le migliori pratiche per utilizzare efficacemente questa domanda del sondaggio sulla voce del cliente:

• Chiedete ai clienti la loro opinione sincera utilizzando una semplice scala da 1 a 7.
• Distribuite questo sondaggio subito dopo una determinata interazione con l'assistenza clienti.
• Utilizzate i punteggi CES per ottimizzare la formazione degli agenti e incoraggiare i comportamenti autocorrettivi.

I marchi più importanti utilizzano i sondaggi sulla voce dei clienti per migliorare i KPI

Medallia Agent Connect aiuta i marchi più importanti del mondo orientati al servizio a fare indagini sui clienti in tempo reale per ottimizzare le prestazioni dei team e migliorare la soddisfazione dei clienti, la loro fedeltà e altro ancora.

Siete pronti ad accendere le prestazioni degli agenti? Consultate la guida di Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, per scoprire come i contact center più importanti stanno mettendo in atto i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.