Un decennio di innovazione nell'analisi dei testi

Ecco come Medallia ha innovato e iterato per costruire l'offerta di analisi testuale più accurata, fattibile e scalabile del settore, per aiutare le aziende a fornire esperienze di livello mondiale.

Parole. Testo. Dati non strutturati. Comunque lo si voglia chiamare, è potente per una serie di motivi. Il testo è il modo naturale in cui tutti noi comunichiamo. È il modo in cui clienti e dipendenti forniscono feedback ogni giorno. In secondo luogo, il testo è universale. Mentre i dati quantitativi possono variare in base al contesto in cui si trovano, la natura non strutturata del testo consente di combinare e confrontare i dati tra le varie fonti, il che è prezioso sia per la definizione delle priorità sia per individuare i problemi.

Costruire il primo motore di analisi testuale dell'esperienza

Medallia Abbiamo riconosciuto l'enorme potenziale dei dati non strutturati sulle esperienze ben oltre dieci anni fa, ma non volevamo costruire una soluzione che tenesse i dati isolati e riservati agli analisti di dati. Abbiamo invece seguito questi sei principi per creare l'offerta di analisi testuale più accurata, fattibile e scalabile del settore, direttamente nel cuore della nostra piattaforma. 

Completo: Abbiamo iniziato con i commenti aperti nei sondaggi, ma da allora abbiamo ampliato il nostro motore di analisi testuale per catturare tutto ciò che i vostri clienti o dipendenti possono dire o scrivere attraverso i social, le chat, l'assistenza, i ticket, i commenti dei sondaggi e altro ancora. Solo l'anno scorso, ad esempio, abbiamo elaborato oltre 6,7 milioni di ore di parlato.

Collegato: Il testo non strutturato è diventato il linguaggio universale dell'esperienza. Anche se le metriche possono variare, il sentiment e gli argomenti ci aiutano a combinare e confrontare le fonti di dati tra i vari canali. Questa visione olistica e unificata è essenziale per reagire rapidamente, stabilire le priorità e innovare.

Accessibile a tutti: La democratizzazione dei dati per chiunque ne abbia bisogno è stata un requisito importante per noi fin dall'inizio. A differenza delle soluzioni di analisi testuale esistenti all'epoca sul mercato, abbiamo costruito un motore in grado di scalare per un consumo di massa in grandi organizzazioni con un accesso illimitato basato sui ruoli. I report personalizzati, i flussi di lavoro intuitivi e gli avvisi basati su argomenti specifici consentono a tutti i dipendenti, dalla direzione generale alla prima linea, di utilizzare i dati non strutturati per prendere decisioni e apportare miglioramenti. La nostra adozione parla da sé. Negli ultimi 30 giorni, oltre 200.000 utenti di Medallia , appartenenti a migliaia di clienti, hanno avuto accesso a 3,75 milioni di report di analisi testuale.

"Utilizzando l'analisi dei testi, il team raccoglie settimanalmente informazioni utili all'azione. Ascoltare la voce dei nostri ospiti/proprietari ci ha permesso
di intraprendere azioni rapide e significative in questi tempi imprevedibili"
Nicole Myers, Vicepresidente, Customer Experience
Holiday Inn Club Vacations

Orientato all'azione: Con un'attenzione particolare al coinvolgimento proattivo, la nostra piattaforma fa emergere automaticamente i temi chiave, in modo da poter approfondire rapidamente ciò che sta realmente determinando la fedeltà dei clienti e la soddisfazione dei dipendenti. Utilizziamo algoritmi di apprendimento automatico per rilevare automaticamente nuovi problemi e tendenze man mano che si presentano, eliminando i punti ciechi ed evidenziando i problemi inaspettati. Ciò è estremamente utile nei contact center in cui il volume dei commenti è elevato. Medallia L'analisi del testo consente inoltre di creare flussi di lavoro in tempo reale per il coaching e il controllo qualità direttamente nel sito Medallia e in altri sistemi di lavoro.

Scalabile: Poiché le più grandi aziende del mondo si affidano a Medallia per gestire le loro attività, il nostro motore di analisi testuale doveva essere scalabile, trasformando il testo di milioni di sondaggi, reazioni sui social media, recensioni, e-mail, note degli agenti, trascrizioni di chiamate e altro ancora in approfondimenti attuabili ampiamente accessibili su Azienda. In media, elaboriamo 55 milioni di risposte ai commenti dei sondaggi ogni 30 giorni.

Facile da mantenere: Abbiamo progettato il nostro motore di analisi testuale in modo che gli utenti non debbano effettuare alcuna manutenzione. Per garantire un rapido time to value, forniamo centinaia di modelli di intelligenza artificiale precostituiti e set di argomenti preconfezionati, incentrati sulle esigenze dei clienti e di employee experience , come la previsione della rinuncia, il rischio legale, l'opportunità di upselling, il riconoscimento dei dipendenti e altro ancora. I nostri modelli di intelligenza artificiale incorporano anche elementi di apprendimento continuo e attivo, contribuendo a mantenere un livello di accuratezza elevato e costante con un intervento umano minimo. Il nostro obiettivo con Athena è sempre stato quello di ridurre al minimo il tempo e l'impegno necessari per la messa a punto iterativa delle regole e il mantenimento dell'accuratezza, e di restituire ai nostri clienti il tempo necessario per concentrare le risorse sugli argomenti importanti per la loro azienda.

Il testo rivela un nuovo mondo di feedback

Il nostro investimento nell'analisi testuale ha aperto un nuovo mondo di crescita per i nostri clienti. Le decisioni basate sui dati rafforzano l'efficienza e la reattività dei dipendenti, alimentano l'innovazione, aumentano i ricavi e la redditività e migliorano customer experience e la fedeltà (NPS®). 

Medallia ha rilevato che le aziende che utilizzano i verbali dei clienti per creare e testare nuove idee ottengono 10 punti NPS in più rispetto ai concorrenti. E quelle che integrano i feedback provenienti da quattro o più canali hanno un NPS di +14 rispetto a quelle che utilizzano un solo canale.

Ecco alcuni dei modi in cui i nostri clienti stanno promuovendo la crescita analizzando e agendo sui feedback dei clienti e dei dipendenti. 

Rent-A-Center
Da quando ha lanciato un programma di Voice of the Customer con , MedalliaRent-A-Center ha aumentato il proprio NPS del 54%. Rent-A-Center utilizza i feedback dei clienti per sviluppare intuizioni, dare priorità alle azioni di miglioramento e garantire che sia i clienti che i dipendenti abbiano sempre esperienze eccezionali. Ascoltando i feedback dei clienti e dei dipendenti e sfruttando l'analisi dei testi per far emergere le cause alla radice dei problemi, sta creando esperienze più fluide per i clienti e rende più facile per loro fare affari con loro. Hanno registrato un aumento della crescita dei clienti del 19% in media per negozio, e i negozi con le migliori performance NPS superano quelli con le performance più basse del 28% nella crescita delle vendite anno su anno. Rent-A-Center

Fidelity International
Fidelity International, la più importante società di gestione degli investimenti a livello mondiale, ha collaborato con per lanciare un approccio coerente a livello globale per la misurazione e il miglioramento di . La soluzione di analisi testuale di è stata una parte fondamentale dell'iniziativa, consentendo una comprensione più sfumata di ciò che i clienti dicono attraverso i commenti aperti che lasciano nei sondaggi di feedback Medallia customer experience Medallia.Ora Fidelity è in grado di comprendere in modo più olistico i percorsi dei clienti e di utilizzare tali informazioni e analisi per entrare in contatto diretto con i clienti, al fine di soddisfare meglio le loro esigenze e concentrare gli sforzi di miglioramento continuo.

Il Dipartimento degli Affari dei Veterani degli Stati Uniti utilizza i feedback dei clienti per sostenere la salute mentale dei veterani.
A partire dall'autunno 2017, il VA ha iniziato a raccogliere digitalmente i feedback dei clienti tramite il sito Medallia dai veterani che ricevono servizi VA. Nei primi due anni del programma, i veterani hanno risposto con oltre 4,2 milioni di sondaggi, tra cui più di 1,6 milioni di commenti a testo libero. Questo feedback è accessibile ai dipendenti VA di tutto il Paese per l'azione, stimolando gli sforzi del servizio clienti e influenzando il processo decisionale della VA. Il sistema è molto attivo e gli avvisi di Text Analytics di Medallia hanno portato a un intervento tempestivo per oltre 1.400 veterani in difficoltà, fornendo loro assistenza entro pochi minuti dall'avviso. 

Guardando alla nostra prossima fase di innovazione analitica

Per oltre un decennio, l'analisi testuale di Medalliaha trasformato ogni parola di clienti e dipendenti in informazioni utili per ottenere risultati aziendali. Con l'introduzione di Athena Studio, Medallia continua la sua leadership consentendo alle aziende di tutte le dimensioni di creare modelli personalizzati di IA per l'analisi del testo, senza alcuna codifica. In questo modo, le intuizioni dell'intelligenza artificiale sono nelle mani dei data scientist e degli utenti aziendali, per soddisfare entrambe le loro esigenze e per fornire dati su scala.

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