Lo stato dei dipendenti e Customer Experience nel governo: Domande e risposte con Nina Bianchi

In questa discussione con domande e risposte, l'ex capo del dipartimento Persone e cultura condivide i suoi punti di vista sui dipendenti e su customer experience nella pubblica amministrazione, insieme ai consigli per migliorare entrambe le aree.

Dopo aver guidato la U.S. Food and Drug Administration (FDA) , in collaborazione con i Centri di Eccellenza per la Modernizzazione IT della Casa Bianca presso la General Services Administration (GSA), in un periodo di continui cambiamenti durante l'inizio della pandemia, Nina Bianchi è entrata a far parte di Medallia come Solutions Principal per il settore pubblico, per aiutare a guidare le agenzie federali nell'elevare le loro strategie employee experience e customer experience nel settore pubblico.

Di recente ci siamo messi in contatto con Bianchi - con cui potete interagire su Twitter all'indirizzo @NinaFuture - per conoscere le sue opinioni sullo stato dei dipendenti e di customer experience nella pubblica amministrazione. Qui condivide le principali forze che guidano i cambiamenti nel governo federale customer experience e employee experience, ciò che i leader del governo customer experience e employee experience stanno facendo in modo diverso dagli altri e altro ancora.

Può parlarci del suo percorso per migliorare le esperienze nel settore pubblico?

Prima di lavorare per il governo, ho diretto una società di consulenza per l'innovazione sociale con una rete di partnership pubblico-privato ad alto impatto. Per oltre un decennio, i miei team hanno progettato esperienze di trasformazione per amministrazioni comunali di tutto il mondo, organizzazioni non profit, filantropia, aziende Fortune 500 e istituzioni come il Massachusetts Institute of Technology (MIT).

Prima di entrare a far parte di Medallia, ho ricoperto il ruolo di capo delle persone e della cultura presso la FDA in collaborazione con i Centri di eccellenza per la modernizzazione informatica della Casa Bianca presso la GSA durante l'inizio della pandemia. Inoltre, in qualità di Presidential Innovation Fellow (PIF) della Casa Bianca con il Biden Cancer Moonshot presso il National Cancer Institute (NCI), ho condotto esperienze di lavoro collaborativo per promuovere esperienze personalizzate per i pazienti. È stato proprio all'NCI, sostenendo gli sforzi con il loro contact center, che mi sono reso conto che il comportamento dei dipendenti è customer experience. Se i dipendenti, compresi quelli che lavorano in prima linea fino all'alta dirigenza, non si connettono e non si servono l'un l'altro, ci sono poche possibilità di migliorare il pubblico customer experience. 

L'anno scorso sono entrato a far parte di Medallia perché credo che il nostro Azienda stia aiutando tutte le agenzie governative - federali, statali e locali - a diventare più orientate all'esperienza. I nostri team del settore pubblico stanno unendo persone e tecnologia per accelerare i cambiamenti che sono fondamentali per sbloccare la democrazia 2.0. - un futuro in cui tutte le voci siano ascoltate, comprese e servite con esperienze di governo senza intoppi , fornite con empatia e compassione. 

Lei ha scritto dell'importanza di abbracciare la democrazia 2.0. Perché è il momento di innovare il governo federale customer experience e employee experience?

La democrazia 2.0 implica la progettazione e l'erogazione di servizi basati sulle esperienze reali delle persone che una determinata agenzia governativa è destinata a servire. Ciò significa ascoltare più frequentemente le parti interessate, come gli elettori del pubblico, smettere di lavorare in silos e iniziare a stabilire connessioni incrociate con i colleghi di altre agenzie. Si tratta di esaminare i comportamenti del modo in cui l'amministrazione opera - gli atteggiamenti, la mentalità e i modi di comunicare - e di riprogettarli realmente per renderli più partecipativi, inclusivi, basati sui dati e, in ultima analisi, più intelligenti.

La nostra nazione è stata fondata da pochi padri fondatori, che rappresentavano una piccola parte della popolazione odierna. Se si considera la tecnologia disponibile all'epoca e ciò che era possibile fare, erano seduti intorno a un tavolo con penne e inchiostro. Sebbene, a dire il vero, alcune delle mie recenti esperienze in ambito governativo diano l'impressione di essere ancora limitate a quelle penne e a quell'inchiostro, oggi, centinaia di anni dopo, se pensiamo a ciò che è possibile, abbiamo la tecnologia per trasformare la democrazia in modo da soddisfare le esigenze e gli standard moderni e migliorare l'esperienza di tutti i dipendenti e i clienti. 

Quali sono le maggiori opportunità per il settore pubblico in questo momento?

Il governo è destinato a servire tutto il pubblico, ma molte agenzie stanno ancora lottando per cambiare il loro modo di pensare e riconoscere che hanno effettivamente dei clienti che pagano le tasse. Dopo questa presa di coscienza arriva il processo di comprensione delle esigenze dei propri dipendenti, perché è il dipendente federale che deve essere messo in condizione di avere gli strumenti e le risorse giuste per offrire esperienze eccellenti al pubblico.

I marchi che operano nel settore privato hanno la tecnologia, i sistemi e i processi per ascoltare veramente i propri clienti, tradurre queste intuizioni in azioni tempestive e migliorare le esperienze, ed è quello che i clienti si aspettano ora dalle agenzie governative con cui interagiscono. Il settore pubblico deve mettersi al passo o rischia di perdere ancora di più la fedeltà e la fiducia dei consumatori. Dopotutto, quando Forrester ha valutato le prestazioni di 14 diversi settori verticali in relazione a customer experience, il governo federale ha ricevuto il punteggio più basso del gruppo, pari a 61 su 100. 

Una volta che le agenzie sono in grado di capire meglio chi servono, c'è molto lavoro da fare in relazione all'equità, esaminando nello specifico come vengono stanziati i fondi per servire queste persone e valutando come questi investimenti stiano funzionando - o meno. I recenti ordini esecutivi della Casa Bianca sul sito customer experience ci stanno spingendo verso questo tipo di politiche più orientate ai dati.

La realtà è che molte agenzie utilizzano ancora processi manuali e cartacei. Quando ero nel servizio federale, ricordo di aver girato per diversi uffici delle agenzie e di aver visto persone che nuotavano letteralmente in pile e pile di documenti fisici. Mi si stringeva il cuore vedendo questo, sapendo che c'era un modo migliore per svolgere il lavoro, e sapendo anche che i dipendenti potevano svolgere un lavoro di maggior valore con la loro passione e le loro competenze. 

Tuttavia, ci troviamo in un momento di grande transizione, proprio come accadde con l'invenzione della stampa. L'adozione del digitale sta rimodellando la pubblica amministrazione. Un'agenzia passa da un processo analogico a uno digitale solo una volta e, con il passaggio al digitale, abbiamo l'opportunità di trasformare il modo in cui i dipendenti imparano a lavorare con la tecnologia, rendendo questo un momento storico importante per introdurre migliori standard di esperienza e metriche incentrate sulle persone, per far progredire davvero la Democrazia 2.0. 

L'aspetto entusiasmante è che, oltre a questi movimenti dall'alto verso il basso provenienti dal Congresso e dalla Casa Bianca, stiamo assistendo anche a movimenti dal basso verso l'alto guidati dalle comunità. A livello di base, la maggior parte dei dipendenti vuole esperienze digitali migliori, e spinge per ottenere esperienze migliori per i clienti e per se stessi in quanto dipendenti. Un esempio di movimento fiorente si trova nella comunità digital.gov della U. S. General Services Administration, di cui sono stato anche autore di una guida quando ero direttore di Workforce Solutions. 

Quali investimenti stanno facendo le agenzie in questo momento per adattarsi a questi cambiamenti e far progredire i dipendenti e customer experience nell'amministrazione?

In termini di tecnologia, le agenzie stanno investendo in funzionalità che consentono la condivisione di dati e informazioni a livello aziendale. Ma più che trasformare l'infrastruttura, cioè disporre di strumenti in grado di funzionare all'interno delle agenzie e tra di esse, le organizzazioni stanno riconoscendo la necessità di elevare e qualificare le persone che lavoreranno con questi sistemi e di reimmaginare la pipeline dei talenti. 

I leader iniziano a capire che l'evoluzione della forza lavoro è fondamentale per assicurarsi che gli investimenti tecnologici funzionino davvero e garantiscano un forte ROI. Mentre ci trasformiamo attraverso la tecnologia, dobbiamo assicurarci che anche le persone progrediscano, offrendo nuove modalità di apprendimento, nuovi modi di lavorare e incoraggiando nuovi modi di pensare. Il futuro delle comunicazioni e il futuro della leadership richiedono investimenti in coaching e formazione.

Quali sono le metriche più importanti per valutare le esperienze del settore pubblico? 

Ad alto livello, molti nel settore pubblico si concentrano sui tre grandi obiettivi: facilità, efficienza ed emozione.

A livello di singola agenzia, le metriche relative all'esperienza dovrebbero allinearsi ai valori condivisi unici di Azienda. Ad esempio, il VA si concentra sulla fiducia. Un altro esempio: quando ero alla FDA, ho lavorato con il team di leadership e i dipendenti per creare un processo di codesign inclusivo e partecipativo in cui tutti hanno stabilito una serie di valori e abbiamo iniziato a misurarli nelle nostre esperienze. Questi valori sono: realizzazione, responsabilizzazione, trasparenza, integrità, apprendimento, impegno e competenza istituzionale. Una guida per iniziare a misurare valori come questo è disponibile nella mia rubrica su GovLoop. 

Quali opportunità esistono per migliorare le esperienze delle agenzie federali? 

Employee experience e customer experience sono intrecciati e le agenzie devono essere in grado di collegarli per capire come le esperienze interne influiscano sul modo in cui i dipendenti offrono esperienze al pubblico.

Riunendo i dati e le strategie dei dipendenti e di customer experience , esaminando le modalità di lavoro dei dipendenti, la cultura all'interno delle organizzazioni e adottando misure per migliorare le esperienze dei dipendenti, le agenzie hanno il potere di ottenere risultati drammatici e quasi immediati sul versante del pubblico.

La sfida è questa: più agenzie hanno bisogno di capacità di misurazione dell'esperienza per convalidare le loro strategie e razionalizzare i loro approcci in futuro. Come possono le agenzie gestire e misurare nel tempo questi miglioramenti dei dipendenti e di customer experience nell'amministrazione? È necessario investire in una strategia di ascolto dei clienti e dei dipendenti, utilizzare tecnologie di feedback dei clienti e strumenti di feedback dei dipendenti, ascoltare e agire in base ai feedback dei dipendenti e alle intuizioni dei clienti.

Quali sono i piccoli passi che i dirigenti del settore pubblico possono fare subito?

I leader devono riconoscere che tutto è un'esperienza. Il modo in cui un leader si presenta durante una videoconferenza è un'esperienza. Il modo in cui gestisce le riunioni settimanali, mensili, trimestrali e di tutti i dipendenti è un'esperienza. Alla base, c'è il comportamento e il modo in cui i dipendenti si relazionano e si servono l'un l'altro. Dobbiamo iniziare a considerare le esperienze che contano a livello quotidiano, oltre alle tappe fondamentali come il pensionamento di un dipendente.

La prossima generazione di gestione dell'esperienza consiste nel trovare tutti i momenti che possono essere migliorati e misurati.

Che cosa fanno i leader di customer experience e di employee experience rispetto ai ritardatari?

La gestione dell'esperienza e l'adozione di infrastrutture di ascolto basate sui dati consentono ai leader di risolvere problemi che in precedenza erano considerati impossibili.

I leader di queste esperienze si stanno facendo avanti e stanno abbracciando nuovi modi di lavorare e di pensare, e le loro storie stanno ispirando altri leader a essere coraggiosi e a fare lo stesso.

Le persone che si oppongono sono già in ritardo, e lo saranno ancora di più. Il ritardo non è solo uno status che appare su report - il ritardo è un fallimento nel mantenere la voce delle persone al centro di ogni decisione del governo. E questo è un problema che si ripercuote sul modo in cui i nostri cittadini vivono, sui loro mezzi di sostentamento e sulle loro famiglie per le generazioni a venire. Non possiamo permetterci che ciò accada. La salute e il benessere della nostra nazione dipendono dal fatto che l'esperienza di governo funzioni meglio per tutti. 

Scoprite cosa possono fare le agenzie federali per migliorare i dipendenti e customer experience con la Definitive Guide to Government. Employee Experience