3 modi in cui State Farm® utilizza il feedback dei clienti in tempo reale per aumentare la soddisfazione

Raccogliere il feedback dei clienti in tempo reale attraverso i sondaggi ha aiutato State Farm® a risolvere rapidamente i punti critici e a migliorare il sito customer experience.

Le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione. Questo è diventato ancora più vero ed è chiaro che si tratta di una tendenza che non scomparirà presto. In un ambiente pieno di incognite e di continui cambiamenti, una cosa certa è che non c'è mai stata un'urgenza maggiore per i marchi di tutti i settori di rispondere a queste esigenze dei clienti in continua evoluzione, nel momento stesso in cui si manifestano.

A pioneer in customer-centricity, insurance leader State Farm® joined thousands of industry professionals at the world’s largest InsurTech event in October, ITC Global 2020, to share how they’re using real-time feedback to enhance customer experience and, ultimately, grow their business.

Nel corso degli anni, State Farm ha utilizzato diverse tattiche per raccogliere feedback dai clienti e migliorare le loro esperienze. Negli ultimi anni, però, il marchio ha riconosciuto la necessità di accelerare l'accesso agli insight, per scoprire più rapidamente le opportunità.

"Ci siamo resi conto che c'era una lacuna in termini di velocità nel ricevere questo feedback, sintetizzarlo e utilizzarlo in modo utile per noi", ha dichiarato Fawad Ahmad, Senior Vice President e Chief Digital Officer di State Farm.

Per questo motivo, a partire dal 2019 il marchio ha adottato una nuova strategia: raccogliere il feedback dei clienti in tempo reale tramite sondaggi.

Solo nel 2020, la società ha distribuito 3,7 milioni di sondaggi via e-mail e ha ricevuto oltre 600.000 risposte, con un tasso di risposta del 16% circa, superiore all'approccio precedente. Non solo, ha lanciato sondaggi bilingue per raggiungere una crescente base di clienti ispanofoni e ha democratizzato l'accesso ai dati chiave dei clienti a un team di oltre 6.500 dipendenti di State Farm.

Ecco tre potenti casi d'uso che State Farm ha condiviso per l'adozione del feedback dei clienti in tempo reale.

Caso d'uso del feedback dei clienti in tempo reale #1: miglioramenti del prodotto

È uno scenario fin troppo familiare. Si sta cercando di completare un modulo, di effettuare un pagamento o di passare alla fase successiva di un processo online e ci si blocca. Per qualsiasi motivo, il sito web o l'app non funzionano.

Questo è stato il caso di un cliente di State Farm, che ha condiviso un feedback sul problema. Questo feedback ha permesso al team di prodotto di risolvere il problema per migliorare immediatamente l'esperienza degli altri clienti, grazie a un ciclo di feedback in tempo reale che State Farm ha creato per consentire ai membri del team giusti di agire in base alla voce del cliente in quel momento.

Caso d'uso del feedback dei clienti in tempo reale #2: coaching e motivazione del servizio clienti

Mentre in passato i membri del team dovevano passare il tempo ad ascoltare le vecchie telefonate per scoprire le intuizioni dei clienti, oggi i dipendenti di State Farm possono avere accesso istantaneo al feedback di un'intera giornata in pochi minuti. Ciò significa che invece di aspettare la fine del mese per condividere i risultati datati dei clienti, ora i manager possono condividere il feedback giorno per giorno.

Aiutare ad allenare i membri del team del servizio clienti nel momento...

Come nel caso di questo commento di un cliente reale:

• "La conversazione non è stata molto personale. Non è stato chiaro quali fossero le mie aspettative per la procedura e non è stato molto utile l'utilizzo dell'app per presentare la richiesta di risarcimento."

... e per aiutare i membri del team a sentirsi apprezzati e riconosciuti.

Come nel caso di questi commenti di clienti reali:

• "Tutto è stato spiegato in modo molto chiaro e tutte le informazioni sono state utili. Mi hanno anche aiutato con tutti i passaggi che dovevo fare. È stato semplice per me. Il tono di voce era amichevole e mi ha fatto sentire meno intimidito dal dover parlare con loro al telefono".
• "La mia rappresentante di State Farm è stata messa nella mia vita per aiutarmi a rimettermi in carreggiata. Non credo che le nostre strade si incroceranno mai più, ma la ringrazio per essere stata presente per uno sconosciuto".

Innumerevoli messaggi sono pieni di gratitudine, che l'azienda utilizza per rafforzare il suo slogan - Come un buon vicino, State Farm c'è® - con i dipendenti.

Caso d'uso del feedback dei clienti in tempo reale #3: innovazioni nelle opzioni di prezzo e pagamento

Oltre a risolvere i problemi dei singoli clienti, State Farm cerca sempre di affrontare le tendenze macro. All'inizio della pandemia, il marchio ha prestato molta attenzione al feedback dei clienti tramite sondaggi, interviste dirette con i clienti e monitoraggio dei commenti sui social media. Si sono accorti che stava accadendo qualcosa di nuovo: Le persone guidavano meno e si chiedevano perché le loro tariffe fossero le stesse.

"Questo ci ha aiutato a ottenere feedback micro e macro per reagire rapidamente e aiutare i clienti", ha dichiarato Jon Farney, Senior Vice President, Treasurer & Chief Financial Officer di State Farm.

In risposta al fatto che i clienti guidano meno e che l'esperienza dei sinistri riflette questo cambiamento di comportamento, la compagnia ha lanciato il programma Good Neighbor Relief Program per restituire valore ai clienti e..:

• Ha pagato circa 2 miliardi di dollari di dividendi ai clienti per un periodo di tempo in cui guidavano di meno.
• Riduzione delle tariffe della società di una media di circa l'11% in tutto il paese, pari a 2,2 miliardi di dollari di risparmi per i clienti (oltre ai 2 miliardi di dollari di dividendi pagati dalla società).
• Offrire nuove opzioni di pagamento flessibili per i clienti che si trovano in difficoltà finanziarie.

Customer experience matters

"I clienti non misurano la loro esperienza con State Farm solo rispetto a State Farm o ad altre assicurazioni", ha detto Farney. "Le loro aspettative continuano a crescere a causa di tutti i diversi tipi di interazione che hanno in tante parti diverse della loro vita". Ecco perché State Farm sta investendo tempo, energia e risorse per essere in grado di servire meglio i propri clienti", ha aggiunto.

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