Strumenti di riproduzione delle sessioni: Guardare esattamente come si svolgono le esperienze dei clienti su siti web e app

Gli strumenti di replay delle sessioni, che fanno parte dell'analisi dell'esperienza digitale, consentono di vedere esattamente come gli utenti si comportano e interagiscono su siti web e app. Andando oltre i dati tradizionali, questi strumenti consentono di ottenere informazioni e di contestualizzare ciò che le analisi non rivelano. 

(NOTA DELL'EDITORE: Benvenuti alla terza parte della serie di blog in 5 parti di Medallia, Tools of Digital Experience Analytics. Ogni blog definisce e spiega lo scopo di uno strumento o di una caratteristica fondamentale dell'analisi dell'esperienza digitale. Finora abbiamo trattato punteggi dell'esperienza digitale e mappe di caloree ora ci occupiamo degli strumenti di replay delle sessioni. Rimanete sintonizzati per i prossimi blog sull'analisi dei moduli e sulla visualizzazione dei viaggi).

Offrire un'esperienza digitale ottimale su siti web e app dipende dalla conoscenza dei clienti. Non è più sufficiente giudicare la qualità dell'esperienza digitale in base a metriche come l'engagement, le conversioni, l'abbandono e altre ancora. Pur essendo utili, queste metriche rivelano i risultati, non le esperienze. Gli strumenti di replay delle sessioni consentono di colmare questa lacuna.

Se volete migliorare l'esperienza digitale, dovete capire come i clienti si comportano, si impegnano e interagiscono sul vostro sito web o sulla vostra applicazione. Gli strumenti di replay delle sessioni vi permettono di vedere direttamente tutto questo, e anche di più. Vi permettono di sperimentare esattamente ciò che sperimentano i vostri clienti.

Che cos'è il replay di sessione?

Il replay delle sessioni si riferisce alla tecnologia che consente ai team digitali di rivedere i video di utenti reali e anonimi che interagiscono con siti web o app. È spesso inclusa come strumento fondamentale nelle soluzioni di analisi dell'esperienza digitale e a volte viene indicata anche come "registrazione delle sessioni". 

La bellezza di questo strumento deriva dalla sua capacità di catturare e mostrare ogni esperienza, comportamento e interazione esattamente come avviene su un sito web o un'app. Fornisce una visione "dall'alto" dell'esperienza digitale, in modo che i team possano vedere in prima persona i problemi reali che causano frustrazione e fanno deragliare i viaggi. Secondo un'indagine di Econsultancy, il 95% dei professionisti ritiene che il replay delle sessioni sia da efficace a molto efficace per misurare le esperienze online. 

Con la riproduzione di ogni singola sessione utente, il replay delle sessioni va oltre i semplici fogli dati e le metriche del dashboard: vi permette di sperimentare ciò che vivono i vostri clienti. Questo rivela ogni sorta di informazioni granulari che altri strumenti e soluzioni non possono replicare.

Dato che le organizzazioni basate sui dati hanno 23 volte più probabilità di acquisire clienti, sei volte più probabilità di mantenerli e 19 volte più probabilità di essere redditizie, l'aggiunta di informazioni esclusive sui replay delle sessioni non farà che rafforzare la vostra capacità di analizzare e migliorare le esperienze digitali.

Perché utilizzare il replay delle sessioni?

Il replay delle sessioni si differenzia da altri strumenti perché consente ai team di vedere e trattare i clienti online come persone reali, anziché come punti di dati transazionali. Come afferma Michael St Laurent di WiderFunnel, "I replay delle sessioni forniscono approfondimenti incredibili. Anzi, spesso offrono il modo più semplice ed economico per entrare nella mente dei clienti".

Gli strumenti di replay delle sessioni consentono di andare veramente al cuore dei punti dolenti che creano costosi attriti nel percorso dei clienti online. Con il replay delle sessioni, potete indagare sulle esperienze e scoprire il "perché" (i problemi dell'esperienza digitale) dietro il "cosa" (i dati analitici di siti web e app). Si possono ridurre le interminabili ore passate a ipotizzare e verificare le ragioni dello scarso coinvolgimento, delle conversioni, dell'abbandono e di qualsiasi altra metrica chiave.

Osservando le sessioni degli utenti, è possibile individuare gli indizi del linguaggio del corpo digitale, come il comportamento di chi fa più clic, che segnala una chiara frustrazione dell'utente, o il comportamento di lettura del mouse, che indica livelli positivi di coinvolgimento dell'utente, oltre a decine di altri comportamenti. Questo semplifica il modo in cui si valuta il comportamento dei clienti online e si determina la qualità dell'esperienza digitale. 

Alla fine, Dustin Drees, certificato ConversionXL, riassume bene questo strumento: "I replay delle sessioni sono unici perché forniscono una finestra sull'esperienza dell'utente. I visitatori del sito non vengono influenzati dalle attività che avete fornito loro o modificano il loro comportamento. Stanno facendo esattamente quello che farebbero di solito. Il risultato? I replay di sessione eliminano i pregiudizi dalla valutazione di un sito web, eliminando dall'equazione il comportamento che si ritiene possa avere il visitatore di un sito web".

Come si usa il replay delle sessioni?

Sebbene il replay delle sessioni possa sembrare molto semplice all'apparenza, è necessario un approccio ben studiato per massimizzare gli insight di questo strumento. Non basta guardare le sessioni e cercare i problemi dell'esperienza digitale. È necessario un processo chiaro che si possa ripetere di volta in volta quando si indagano le esperienze negative sul proprio sito web o sulla propria app. 

È buona norma evitare di guardare i replay delle sessioni in modo casuale per individuare le esperienze scadenti: potrebbe essere troppo dispendioso in termini di tempo. Sfruttate al massimo i replay delle sessioni analizzando i problemi di esperienza digitale noti, riflessi dagli analytics e da altri strumenti di alto livello come le heatmap. Con questi dati come guida, si può poi scavare nelle sessioni utente correlate, legate all'attrito sulle pagine web o sulle schermate delle app, ai viaggi degli utenti e ai segmenti di utenti.

Seguite questo semplice processo in otto fasi per sfruttare al meglio gli insight dei replay delle sessioni per aiutarvi a migliorare l'esperienza digitale: 

1. Non guardate i replay di sessioni casuali; rivedete le registrazioni di impatto e i timestamp.
2. Creare un contesto con le analisi e indagare sui problemi noti dell'esperienza digitale. 
3. Stabilire un sistema ripetibile e pratico di presa di appunti per la collaborazione di gruppo.
4. Affidatevi ai journey funnel per individuare ed esaminare le aree di abbandono e di attrito degli utenti.
5. Sfruttare il rilevamento dei comportamenti per individuare frustrazione e confusione e analizzarli ulteriormente.
6. Esaminare le heatmap per trovare schemi interessanti da verificare con i replay delle sessioni.
7. I replay del watch back sono collegati ai dati di analisi della forma che riflettono le esperienze di scarsa forma.
8. Utilizzare la segmentazione per restringere l'analisi per indagini mirate su vari tipi di viaggio.

Cosa conta di più nella scelta di uno strumento di replay delle sessioni?

There are a lot of session replay tools available, but not all are created equally. Some offer newer capabilities designed to streamline and automate analysis while others can become time-consuming with older technology and less automation. Here’s a look at the seven core capabilities your organization should prioritize in a session-replay tool:

1. Analisi automatizzata per individuare i replay delle sessioni e le marcature temporali più importanti 
2. Segmentazione tra esperienze di alta e bassa qualità
3. Rilevamento del comportamento: avvisi automatici per le sessioni ad alto tasso di frustrazione o coinvolgimento.
4. Mappatura dettagliata del percorso dell'utente tra dispositivi, canali e browser
5. Integrazioni di mappe di calore per contestualizzare e guidare l'analisi delle sessioni di replay
6. Filtraggio, tagging e commenti all'interno dell'applicazione per la collaborazione del team nei replay delle sessioni.
7. Integrazioni tech-stack per accoppiare dati esterni con i relativi replay di sessione

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