Recupero del servizio: Come riconquistare i clienti dopo un'esperienza negativa

I clienti sanno cosa vogliono e di cosa hanno bisogno, quindi l'incapacità di fornire un servizio all'altezza delle aspettative rappresenta un duro colpo per l'azienda. Dopotutto, basta una sola interazione di servizio scadente per avere un impatto più ampio.

Una volta che un cliente condivide la propria esperienza sui social media e sui siti di recensioni, la vostra azienda non può restare immobile. Si potrebbe pensare che la perdita di un solo cliente non comporti grandi danni, ma la verità è che le esperienze negative condivise in qualsiasi forum pubblico danneggiano il vostro marchio e inducono i potenziali clienti a pensarci due volte prima di scegliervi. Di conseguenza, la concorrenza guadagna sia i clienti delusi che quelli influenzati dalle loro esperienze negative.

Service recovery needs to be a must-have component in your customer experience (CX) strategy. It affords you the opportunities to identify issues, achieve resolutions, and ultimately retain customers after missing the mark the first time.

In the report Customer Service Trends for 2022: Preparing for the Future of Customer Service, consumers made it clear that they’re less patient and more vocal than ever. 40% of consumers in the United States and the United Kingdom say they will share a negative experience online; therefore, fall short of delivering quality service and it’s virtually guaranteed to influence others quickly.

Anche i team di assistenza clienti di maggior successo al mondo, ogni tanto, non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti. Tuttavia, sono in grado di rimediare con un servizio di recupero proattivo, coinvolgente e incentrato sul cliente, dall'inizio alla fine.

Ecco cosa c'è da sapere sul recupero dei servizi e su come sfruttare strategicamente un programma di recupero dei servizi per riconquistare con successo i clienti.

Che cos'è il recupero dei servizi?

Il recupero del servizio è il processo di comunicazione con i clienti che hanno avuto un'esperienza negativa durante una reazione al servizio, al fine di correggere la situazione.

I leader della CX si riferiscono spesso al recupero del servizio come "arma segreta": sebbene i team del servizio clienti debbano sempre puntare a fornire un servizio stellare, non sempre le cose vanno come previsto e il recupero del servizio interviene.

Non solo si favorisce la fidelizzazione dei clienti, ma il recupero del servizio favorisce anche l'acquisizione dei clienti, nonché la fedeltà e la consapevolezza del marchio. Se si riesce a sistemare le cose dopo che sono andate male all'inizio, i clienti condivideranno le esperienze positive online per farle conoscere al mondo intero. A sua volta, il vostro marchio si fa la reputazione di mettere il cliente al primo posto.

As with other components of a CX strategy, service recovery proves the impact of a customer service team on the entire organization.

Perché è necessario il recupero dei servizi

Le aziende come la vostra hanno un'enorme opportunità di recuperare un rapporto, rafforzare il legame e stimolare le vendite future quando un cliente è insoddisfatto di un'esperienza. Tuttavia, sebbene il recupero del servizio esista già per molte aziende, la leadership potrebbe non riuscire a realizzarne appieno il potenziale. In questo caso, il recupero del servizio non può essere efficace come dovrebbe.

Il recupero dei servizi viene tradizionalmente gestito in due modi. Un team dedicato al recupero dei servizi interviene quando un'interazione di servizio viene intensificata, oppure dopo che gli agenti di un team di assistenza clienti presentano le proprie segnalazioni.

Nel primo caso, le chiamate vengono segnalate per il recupero del servizio solo quando il cliente chiede di parlare con un responsabile. Pochi clienti insoddisfatti, però, chiedono effettivamente di parlare con un superiore. I clienti passano semplicemente a un altro marchio e non fanno più affari con voi. Nel secondo caso, gli agenti in prima linea sono responsabili di segnalare i clienti insoddisfatti e di fornire le informazioni necessarie al team di recupero del servizio.

Entrambi i metodi sopra descritti sono tipicamente inaffidabili e persino inapplicabili.

Avvisare la persona appropriata per il ripristino del servizio entro 10-15 minuti da un'esperienza negativa è fondamentale perché, se il ripristino del servizio non avviene rapidamente, il valore che avreste ricavato, salvando la vendita o la relazione, svanisce. Quando si agisce sul momento, l'interazione è ancora fresca nella mente del cliente e dimostra che il ripristino della situazione è una priorità per il vostro marchio.

Come implementare il recupero del servizio per l'assistenza clienti

Cosa potete fare per massimizzare e cogliere efficacemente le opportunità di win-back che avete davanti? Tutto dipende dal modo in cui raccogliete i feedback dei clienti, da come utilizzate i dati ottenuti e dalla rapidità con cui agite in base alle intuizioni scoperte.

Real-time customer feedback collected immediately after a service interaction pinpoints the specific reason for a customer’s dissatisfaction. Tagging and alerts help sort tickets categorically and notify customer service team members instantly, making targeted recovery seamless.

Utilizzate le quattro fasi seguenti per implementare un programma di ripristino dei servizi con un impatto aziendale misurabile:

#1. Contrassegnare automaticamente i feedback negativi

Configurate gli avvisi per notificare automaticamente ai leader ogni volta che un cliente lascia un feedback negativo. Gli avvisi devono creare un nuovo ticket nella piattaforma CRM, in modo che i membri del team appropriati abbiano accesso alle informazioni necessarie per valutare la situazione. Chiunque comunicherà con il cliente deve sapere chi è il cliente, perché lo ha contattato e cosa ritiene sia andato storto durante l'interazione con il servizio.

Per tenere il passo, è fondamentale analizzare il feedback dei clienti su scala.

#2. Seguire il cliente

Una volta che i membri del team appropriati sono stati informati, assicuratevi di avere un piano in atto per seguire il cliente insoddisfatto. Ci sono molti modi per gestire i feedback negativi dei clienti, quindi collaborate con il vostro team di leadership per capire cosa siete disposti a offrire per cambiare un'esperienza.

I clienti apprezzano soprattutto gli sconti e i rimborsi, ma è bene stabilire cosa è ragionevole fare in base alla situazione presentata. Potreste dovervi accontentare di offrire delle scuse sincere, che hanno comunque un significato importante.

Il solo sforzo di seguire e riconoscere che il cliente non ha ottenuto ciò di cui aveva bisogno da un'interazione di servizio indica che il vostro marchio ci tiene. Motiverà il cliente a dare un'altra possibilità al vostro marchio.

#3. Richiesta di aggiornamento del feedback

Avete sistemato le cose e chiuso il ticket? Non avete ancora finito. Chiedete al cliente di inviare un feedback di follow-up, che vi consentirà di misurare i cambiamenti nel sentiment del cliente.

#4. Misurare l'impatto nel tempo

Ogni interazione negativa comporta il rischio di perdere un cliente e la sua rete di contatti, quindi il successo del vostro programma di recupero dei servizi è una metrica preziosa per evidenziare il ROI del team di assistenza clienti stesso.

Sono rimasti o se ne sono andati? Se i clienti continuano ad abbandonare il vostro marchio nonostante i suoi sforzi, vale la pena di riesaminare il programma di recupero del servizio.

Si vorrebbe raggiungere un tasso di successo che riesca a trattenere più clienti dalle opportunità di win-back rispetto a quelli persi.

L'impatto del recupero dei servizi

I marchi leader stanno perfezionando l'arte del recupero dei servizi, con conseguente riduzione dei costi, aumento dell'efficacia e significativo valore aziendale.

Il recupero del servizio sviluppa un effetto alone di positività intorno al vostro marchio. Diventerà noto per aver deliziato i clienti con un'azione rapida che mira a sistemare le cose, indipendentemente da ciò che è successo la prima volta.

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