Lezioni principali di Schneider Electric: Usare i dati per diventare una macchina incentrata sul cliente

Scoprite come Schneider Electric, leader mondiale nella gestione dell'energia e nell'automazione industriale, sta utilizzando i dati per migliorare customer experience e trasformarsi in una società incentrata sul cliente Azienda.

I clienti di oggi vogliono ottenere di più e più velocemente. Vogliono esperienze personalizzate. E vogliono interazioni senza intoppi attraverso i canali. Soddisfare tutte queste aspettative è un compito arduo per le aziende, ma aziende innovative come Schneider Electric stanno raccogliendo la sfida utilizzando i dati per migliorare l'customer experience.

In occasione del Digital Experience Summit di quest'anno, Medallia ha parlato con Cem Yöndem, VP of End to End Digital Customer Relationships di Schneider Electric, leader globale nella gestione dell'energia e nell'automazione industriale con una presenza in oltre 115 Paesi e più di 128.000 dipendenti in tutto il mondo, di come sfrutta la piattaforma di esperienza diMedallia per supportare le attività di customer journey management e customer satisfaction management dell'azienda. Nella sua sessione del Digital Experience Summit, Yöndem ha condiviso il modo in cui il suo team utilizza i dati di customer experience per trasformare l'azienda in un'azienda incentrata sul cliente Azienda.

Ecco alcuni dei punti salienti di ciò che Schneider Electric è riuscito a realizzare e alcuni dei più importanti insegnamenti tratti dal suo percorso. 

Come sta migliorando Schneider Electric Customer Experience

Yöndem e il suo team raccolgono segnali di customer experience da tutti i canali e i punti di contatto, compresi i sondaggi, le telefonate e il comportamento dei clienti su web e app. Lo fanno in modo strutturato, seguendo un processo di raccolta e governance dei dati stabilito e utilizzando un quadro di riferimento customer experience per convertire i dati dell customer experience azienda in insights utili.

"I dati che si possono raccogliere ed elaborare possono cambiare le carte in tavola in termini di miglioramento del viaggio con i clienti", afferma Yöndem. Il potenziale di ciò che i marchi possono fare con i dati di customer experience è "illimitato", a patto che i dati siano raccolti nel rispetto delle norme e dei regolamenti di una determinata regione. 

Ad esempio, quando Schneider Electric lancia un nuovo prodotto, può esaminare i dati dei sondaggi tra i clienti e il loro sentiment per misurare la soddisfazione complessiva, nonché la soddisfazione nelle varie categorie, ad esempio per regione, per periodo e per tipo di cliente. I dati di customer experience vengono poi utilizzati per elaborare strategie mirate e personalizzate volte a migliorare il net promoter score (NPS®) e il net satisfaction score (NSS). 

Uno dei principali risultati ottenuti da Schneider Electricdopo la collaborazione con Medallia è stato quello di catturare i segnali di feedback dei clienti in tutta l'esperienza digitale sul web per i clienti che si impegnano con il marchio in oltre 80 siti web nazionali. Questo sforzo ha aiutato l'azienda a identificare le aree di miglioramento e a migliorare le prestazioni:

• Ottimizzare il percorso di ricerca e selezione dei prodotti sui siti web Schneider Electric
• Ridurre il numero di clic necessari ai clienti per trovare ciò che stanno cercando
• Aumentare il punteggio del promotore netto (NPS®) di 34 punti

Yöndem e il suo team sono sempre alla ricerca di nuove opportunità di utilizzo dei dati per migliorare customer experience. In questo momento stanno studiando come raccogliere un maggior numero di segnali indiretti dalle interazioni con i clienti nel momento stesso in cui avvengono, riducendo la necessità di chiedere un feedback diretto ai clienti tramite sondaggi. Inoltre, stanno cercando di espandere il programmacustomer experience in tutta l'azienda e di sfruttare i dati customer experience in ogni aspetto dell'attività per migliorare l'intero customer experience. 

Schneider ElectricLe 3 lezioni più importanti per i dati di Customer Experience

Migliorare il sito customer experience è un viaggio, ed ecco alcuni insights che Yöndem e il suo team hanno imparato durante il loro percorso.

#1. Creare in anticipo un quadro di raccolta dati customer experience 

La sola raccolta dei dati non aiuterà il vostro marchio a trasformare il vostro customer experience. Le aziende devono dedicare del tempo a definire il processo e la struttura che utilizzeranno per raccogliere i dati di customer experience e la governance che adotteranno per gestire tali dati. 

• Definire la strategia
• Creare una linea di base per i dati di customer experience
• Stabilire obiettivi target per i KPI dell'customer experience
• Utilizzate la raccolta e l'analisi dei dati per raggiungere i vostri obiettivi.

Si tratta di "una grande trasformazione che non deve essere sottovalutata", afferma Yöndem. "Non si tratta di una trasformazione tecnologica. È soprattutto una trasformazione dell'azienda e della mentalità, soprattutto se non l'avete mai fatto prima".

#2. Ottenere il consenso: collegare la strategia di customer experience alla missione e ai valori dell'azienda.

Qualsiasi iniziativa di trasformazione digitale richiede un forte consenso da parte dei vertici. Yöndem e il suo team si sono assicurati la sponsorizzazione da parte della leadership legando il programma al valore fondamentale dell'azienda, ovvero l'essere al primo posto per i clienti, e spiegando come la democratizzazione dell'accesso a customer experience insights per i dipendenti di tutto il sito Azienda avrebbe portato benefici all'intera azienda.

L'azienda ha sostenuto che il feedback dei clienti di Schneider Electricaiuterebbe i dipendenti a svolgere meglio il proprio lavoro, con un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti.

#3. Non far bollire l'oceano: adottare un approccio graduale all'uso dei dati per migliorare customer experience

Usate i dati per individuare le lacune più grandi, dove potete avere il maggiore impatto. Create e testate la vostra prima ipotesi e da lì costruite e incrementate i vostri sforzi, soprattutto dopo che gli stakeholder avranno visto i risultati positivi dei vostri sforzi di trasformazione. 

Per le aziende globali come Schneider Electric, il processo deve essere intenzionale e mirato, iniziando con una regione o un'iniziativa alla volta. 

Per ulteriori insegnamenti sull'utilizzo dei dati per migliorare customer experience, consultate il caso di studio Medallia : Come Schneider Electric sta deliziando i clienti attraverso un'esperienza digitale eccezionale.