Come Sam's Club utilizza il feedback istantaneo dei clienti per guidare l'innovazione
21 giugno 2021
Customer Experience
Il segreto del rapido successo dell'innovazione di Sam's Club? L'accesso al feedback istantaneo dei clienti attraverso soluzioni come Ask Now di Medallia.
Per attrarre e fidelizzare i clienti oggi, i rivenditori devono adattarsi e innovare più velocemente della concorrenza. L'innovazione rapida richiede la comprensione di ciò che è necessario affrontare ora e la previsione di ciò che i clienti vorranno in seguito. Per battere la concorrenza, è fondamentale che i rivenditori ottengano rapidamente queste insights per sapere come e dove concentrare le proprie risorse. Una crescita sostenibile e un'innovazione di successo iniziano con relazioni forti con i clienti, che sono disposti e pronti a fornire ai marchi le informazioni di cui hanno bisogno per soddisfare le loro esigenze.
Sam's Club, una catena americana di magazzini club per soli soci, è leader nell'innovazione rapida e incentrata sul cliente. Molto prima che il 2020 chiedesse ai rivenditori di tutto il mondo di accelerare le loro trasformazioni digitali, Sam's Club aveva già il piede sull'acceleratore. Dalla conversione dei negozi in centri di distribuzione al lancio dei pagamenti senza contatto attraverso la sua app, Sam's Club è noto per essere uno dei rivenditori più innovativi d'America.
Il segreto del rapido successo innovativo di Sam's Club? L'accesso on-demand ai propri soci. Grazie a funzioni di esperienza self-service, come la soluzione Ask Now di Medallia, Sam's Club è in grado di coinvolgere immediatamente i soci per scoprire come si sentono e di cosa hanno bisogno. Ask Now è una funzione che consente agli amministratori di aggiungere domande a qualsiasi programma di monitoraggio in corso in un'interfaccia facile da usare all'interno della piattaforma. Medallia Experience Cloud piattaforma. La soluzione offre una varietà di tipi di domande, di scale e di filtri per i segmenti. Una volta che l'amministratore inserisce la domanda in Ask Now, l'indagine viene aggiornata in tempo reale e i partecipanti idonei potranno ricevere le domande. I risultati sono immediatamente disponibili nella dashboard di reporting.
Tony Lee, leader del team Member Experience Insights di Sam's Club, ha recentemente partecipato a un Mastercast Medallia per condividere come il suo team sia in grado di stare al passo con le esigenze dei soci grazie agli strumenti di gestione dell customer experience on-demand. Queste funzioni sono state particolarmente critiche per l'azienda nell'ultimo anno, quando il coronavirus ha cambiato le esigenze degli acquirenti da un giorno all'altro. Sam's Club sapeva di dover agire rapidamente per cambiare il modo di servire i propri soci.
Ecco alcuni dei modi in cui Sam's Club utilizza i feedback istantanei dei clienti come fari per guidare l'innovazione.
Tenere il polso delle esigenze dei soci con un controllo di consapevolezza
La natura in continua evoluzione dell'anno passato ha reso la comunicazione con i soci particolarmente critica per il successo. La modifica degli orari dei negozi, il miglioramento delle pulizie e l'aggiornamento delle operazioni hanno avuto successo solo se i soci ne erano a conoscenza. Ma poiché i requisiti di distanza sociale rendevano quasi impossibile la comunicazione faccia a faccia, i marchi dipendevano da canali di comunicazione unidirezionali come l'e-mail, il sito web e la segnaletica fisica per comunicare gli aggiornamenti ai clienti.
In una delle prime riunioni della leadership sulla pandemia, un dirigente ha chiesto a Lee: "I nostri soci sono consapevoli dei recenti cambiamenti operativi?". Lee non lo sapeva, ma è stato in grado di creare rapidamente, mentre era ancora in corso la riunione, una domanda di sondaggio in tempo reale di Ask Now per scoprirlo. Prima che la riunione finisse, ha potuto report che solo una piccola percentuale di soci era a conoscenza delle recenti misure di salute e sicurezza messe in atto dall'azienda. Il team ha immediatamente pensato a come migliorare la consapevolezza cambiando la messaggistica, spostando gli orari di apertura in cima alla homepage e includendo informazioni pertinenti in tutta la corrispondenza con i soci, come le promozioni di marketing. Lee e il suo team hanno continuato a monitorare la consapevolezza e hanno notato miglioramenti immediati.
Testare nuove soluzioni con segmenti specifici
Prima di lanciare iniziative su larga scala nei quasi 600 negozi di Sam's Club, il team di member insights ha utilizzato il feedback istantaneo dei clienti per ottenere informazioni preliminari da trasmettere all'azienda.
Ad esempio, prima di lanciare i servizi curbside a livello nazionale, Sam's Club ha testato questo servizio attraverso il suo "Senior Concierge Service", dove gli anziani e i soci a rischio del club possono fare acquisti senza mai lasciare la propria auto. Creando un tag per le transazioni del servizio Concierge nel POS, il team ha potuto indirizzare questi acquirenti con domande specifiche in tempo reale del sondaggio Ask Now.
Grazie a questi insights , Sam's Club è stato in grado di identificare immediatamente i punti di forza e di debolezza del servizio di portineria e di apportare le modifiche necessarie in base al feedback immediato dei clienti. Tutto, dalla cordialità del collaboratore alle condizioni della merce, fino al tempo di attesa nel parcheggio, ha contribuito a migliorare il servizio. Tutte queste insights hanno contribuito al successo del lancio dei servizi curbside di Sam's Club a livello nazionale. Molte delle domande del sondaggio originale Ask Now fanno ora parte dei sondaggi standard sul ritiro a domicilio.
Entrare nella mentalità dei membri
La domanda dei clienti è oggi al centro dell'attenzione di tutti i rivenditori. Nessuna azienda vuole ripetere le sorprese dell'anno scorso. Per fortuna, capire la mentalità dei clienti può essere semplice come chiedere loro.
Ecco come il team di member insights di Sam's Club è stato in grado di individuare la mentalità dei soci a lungo termine e di anticipare le richieste. Durante la pandemia, il team ha utilizzato Ask Now per coinvolgere i soci su come si sentivano e su come immaginavano il futuro.
Il team di Lee ha rapidamente scoperto che un'alta percentuale di membri voleva mantenere basso il numero di visite ai rivenditori, ma desiderava comunque una sorta di normale esperienza di navigazione per rifornirsi. I tracker hanno aiutato a identificare i tipi di categorie che i soci avrebbero cercato in futuro, aiutando così il team di merchandising a prepararsi meglio alle loro esigenze. Questo è stato particolarmente utile per la pianificazione delle festività.
Ad esempio, i membri hanno condiviso che non avevano intenzione di riunirsi per Halloween, ma volevano comunque entrare nello spirito. Il team di merchandising ha concentrato gli acquisti sulle decorazioni e ha limitato le scorte di caramelle di massa, che erano un articolo popolare prima della pandemia per il "dolcetto o scherzetto". Per quanto riguarda il Giorno del Ringraziamento, i soci hanno indicato che stavano ancora pianificando riunioni più piccole, ma non si sarebbero trattenuti dal preparare il banchetto annuale, poiché molti volevano godersi gli avanzi. Sfruttando la mentalità dei soci, Sam's Club si è assicurato una buona scorta di articoli chiave per evitare le difficoltà di inventario di cui hanno sofferto molti altri rivenditori l'anno scorso. Grazie a queste insights, l'intera Azienda è stata in grado di prepararsi meglio e di soddisfare le esigenze dei soci.
Prepararsi a ciò che ci aspetta
Le soluzioni self-service di Medallia, come Ask Now, offrono ai retailer un modo semplice e senza intoppi per acquisire rapidamente insights. Con Ask Now, le aziende possono ottenere rapidamente e facilmente risposte alle loro domande più scottanti, testare nuove soluzioni e prepararsi al meglio per il futuro senza dover ricostruire le indagini o incidere sui programmi esistenti. Queste soluzioni possono fungere da fari per guidare qualsiasi Azienda nel suo lavoro di innovazione nel clima imprevedibile di oggi e di preparazione per il futuro.
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