Come Sam's Club utilizza il feedback istantaneo dei clienti per guidare l'innovazione

Il segreto del rapido successo dell'innovazione di Sam's Club? L'accesso al feedback istantaneo dei clienti attraverso soluzioni come Ask Now di Medallia.

Per attrarre e fidelizzare i clienti oggi, i rivenditori devono adattarsi e innovare più velocemente della concorrenza. L'innovazione rapida richiede la comprensione di ciò che è necessario affrontare ora e la previsione di ciò che i clienti vorranno in seguito. Per battere la concorrenza, è fondamentale che i rivenditori ottengano rapidamente queste informazioni per sapere come e dove concentrare le proprie risorse. Una crescita sostenibile e un'innovazione di successo iniziano con relazioni forti con i clienti, che sono disposti e pronti a fornire ai marchi le informazioni di cui hanno bisogno per soddisfare le loro esigenze.

Sam's Club, una catena americana di magazzini club per soli soci, è leader nell'innovazione rapida e incentrata sul cliente. Molto prima che il 2020 chiedesse ai rivenditori di tutto il mondo di accelerare le loro trasformazioni digitali, Sam's Club aveva già il piede sull'acceleratore. Dalla conversione dei negozi in centri di distribuzione al lancio dei pagamenti senza contatto attraverso la sua app, Sam's Club è noto per essere uno dei rivenditori più innovativi d'America.

Il segreto del rapido successo innovativo di Sam's Club? L'accesso on-demand ai propri soci. Grazie a funzioni di esperienza self-service, come la soluzione Ask Now di Medallia, Sam's Club è in grado di coinvolgere immediatamente i soci per scoprire come si sentono e di cosa hanno bisogno. Ask Now è una funzione che consente agli amministratori di aggiungere domande a qualsiasi programma di monitoraggio in corso in un'interfaccia facile da usare all'interno della piattaforma. Medallia Experience Cloud piattaforma. La soluzione offre una varietà di tipi di domande, di scale e di filtri per i segmenti. Una volta che l'amministratore inserisce la domanda in Ask Now, l'indagine viene aggiornata in tempo reale e i partecipanti idonei potranno ricevere le domande. I risultati sono immediatamente disponibili nella dashboard di reporting.

Tony Lee, a leader on the Sam’s Club Member Experience Insights team, recently joined a Medallia Mastercast to share how his team is able to stay ahead of member needs thanks to on-demand customer experience management tools. These features were especially critical for the business over the past year, when the coronavirus changed the needs of shoppers overnight. Sam’s Club knew it had to act fast to change the way it served its members.

Ecco alcuni dei modi in cui Sam's Club utilizza i feedback istantanei dei clienti come fari per guidare l'innovazione.

Tenere il polso delle esigenze dei soci con un controllo di consapevolezza

La natura in continua evoluzione dell'anno passato ha reso la comunicazione con i soci particolarmente critica per il successo. La modifica degli orari dei negozi, il miglioramento delle pulizie e l'aggiornamento delle operazioni hanno avuto successo solo se i soci ne erano a conoscenza. Ma poiché i requisiti di distanza sociale rendevano quasi impossibile la comunicazione faccia a faccia, i marchi dipendevano da canali di comunicazione unidirezionali come l'e-mail, il sito web e la segnaletica fisica per comunicare gli aggiornamenti ai clienti.

In one early pandemic leadership meeting, an executive asked Lee: “Are our members aware of the recent operational changes?” Lee didn’t know, but he was able to quickly — while still in the meeting — spin up a real-time Ask Now survey question to find out. Before the meeting was over, he was able to report back that only a small percentage of members were aware of the recent health and safety measures the company put into place. The team immediately brainstormed ways to improve awareness by changing messaging, moving operational hours to the top of the homepage, and including relevant information in all member correspondence such as marketing promotions. Lee and his team continued to monitor awareness and saw immediate improvements.

Testare nuove soluzioni con segmenti specifici

Prima di lanciare iniziative su larga scala nei quasi 600 negozi di Sam's Club, il team di member insights ha utilizzato il feedback istantaneo dei clienti per ottenere informazioni preliminari da trasmettere all'azienda. 

Ad esempio, prima di lanciare i servizi curbside a livello nazionale, Sam's Club ha testato questo servizio attraverso il suo "Senior Concierge Service", dove gli anziani e i soci a rischio del club possono fare acquisti senza mai lasciare la propria auto. Creando un tag per le transazioni del servizio Concierge nel POS, il team ha potuto indirizzare questi acquirenti con domande specifiche in tempo reale del sondaggio Ask Now. 

Grazie a questi dati, Sam's Club è stato in grado di identificare immediatamente i punti di forza e di debolezza del servizio di portineria e di apportare le modifiche necessarie in base al feedback immediato dei clienti. Tutto, dalla cordialità del collaboratore alle condizioni della merce, fino al tempo di attesa nel parcheggio, ha contribuito a migliorare il servizio. Tutte queste informazioni hanno contribuito al successo del lancio dei servizi curbside di Sam's Club a livello nazionale. Molte delle domande del sondaggio originale Ask Now fanno ora parte dei sondaggi standard sul ritiro a domicilio.

Entrare nella mentalità dei membri

La domanda dei clienti è oggi al centro dell'attenzione di tutti i rivenditori. Nessuna azienda vuole ripetere le sorprese dell'anno scorso. Per fortuna, capire la mentalità dei clienti può essere semplice come chiedere loro.

Ecco come il team di member insights di Sam's Club è stato in grado di individuare la mentalità dei soci a lungo termine e di anticipare le richieste. Durante la pandemia, il team ha utilizzato Ask Now per coinvolgere i soci su come si sentivano e su come immaginavano il futuro. 

Il team di Lee ha rapidamente scoperto che un'alta percentuale di membri voleva mantenere basso il numero di visite ai rivenditori, ma desiderava comunque una sorta di normale esperienza di navigazione per rifornirsi. I tracker hanno aiutato a identificare i tipi di categorie che i soci avrebbero cercato in futuro, aiutando così il team di merchandising a prepararsi meglio alle loro esigenze. Questo è stato particolarmente utile per la pianificazione delle festività. 

For example, members shared that they did not plan on gathering for Halloween but still wanted to get into the spirit. The merchandising team focused purchases on decorations and limited the mass candy inventory, which was a popular pre-pandemic item for trick-or-treating. When it came to Thanksgiving, members indicated that they were still planning on smaller gatherings but would not be holding back on preparing the annual feast, as many wanted to enjoy leftovers. Tapping into the member mindset ensured Sam’s Club was well stocked on key items to avoid the inventory plights many other retailers suffered last year. The entire organization was able to better prepare and meet members’ needs thanks to these insights.

Prepararsi a ciò che ci aspetta

Medallia’s self-service solutions, like Ask Now, offer retailers an easy, seamless way of quickly capturing insights. With Ask Now, organizations can quickly and easily gain answers to their burning questions, test new solutions, and better prepare for the future without having to rebuild their surveys or impact existing programs. These solutions can act as the headlights to guide any organization as you work to innovate in today’s unpredictable climate and prepare for what’s ahead.

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