Segnale nel rumore: ripristinare l'esperienza di base dell'app in pochi minuti

Continuando la nostra serie Frontline-Ready AI, vi mostreremo come un rivenditore fittizio di articoli per la casa utilizza Digital Experience Analytics app mobili per individuare e correggere un bug che sta influenzando negativamente customer experience.

Nell'ambito della nostra serie dedicata alle funzionalità Frontline-Ready AI™, esploreremo i principali casi d'uso e i vantaggi Digital Experience Analytics le app mobili. 

Basandosi sulla Digital Experience Analytics DXA) Medallia, DXA per dispositivi mobili analizza ogni comportamento e segnale tecnico dell'esperienza trasformandoli in informazioni utili per creare e offrire esperienze migliori.

Di seguito vi mostreremo la soluzione in azione. Vedrete come GoodHome, un rivenditore fittizio di articoli per la casa, utilizza DXA per dispositivi mobili per monitorare il proprio punteggio di esperienza digitale, identificare un errore che sta causando un picco di frustrazione tra gli utenti e risolvere il problema, il tutto in pochi minuti. 

Immergiamoci in questa storia. 

Il personaggio e il conflitto

Vi presentiamo Taylor, responsabile dell'esperienza cliente digitale presso GoodHome.

Le app e i siti web della sua azienda di vendita al dettaglio hanno centinaia di milioni di utenti ogni anno, e lei sa bene che ogni scorrimento, compilazione di moduli, passaggio del mouse e tocco nell'esperienza digitale racconta una storia. Nel loro insieme, questi comportamenti digitali rivelano cosa alimenta le vendite, le visite ripetute e la fedeltà a lungo termine. 

Il team di GoodHome utilizza Medallia per i propri siti web e recentemente ha abilitato DXA anche per la propria app mobile, in modo da avere una visione completa del percorso digitale dei clienti. 

Digital Experience Analytics le app mobili offre un punteggio equilibrato dell'esperienza utente, evidenzia i principali punti di attrito per stabilire le priorità e fornire raccomandazioni sulle azioni da intraprendere, visualizza e riassume il percorso del cliente per pagina o attraverso tutte le pagine per consentire l'azione e attiva avvisi e flussi di lavoro per garantire che l'azione venga eseguita.

Il momento della verità

Le cose stanno andando bene per i canali digitali di GoodHome. Davvero bene. Quest'anno c'è stato un aumento del 30% degli acquisti effettuati tramite la loro app. 

Ma Taylor sa bene che anche il più piccolo intoppo nell'esperienza digitale può impedire ai clienti di completare con successo il loro percorso.

Ecco perché ora che ha accesso a DXA per le app mobili, tiene costantemente sotto controllo il Digital Experience Score (DXS) del suo marchio, un punteggio basato su regole di intelligenza artificiale che valuta l'attività e gli eventi online attraverso cinque pilastri fondamentali: coinvolgimento, prestazioni tecniche, efficacia dei moduli, frustrazione e navigazione, per produrre una prospettiva da 0 a 10 sullo stato di salute dell'esperienza.

A quanto pare, il DXS complessivo di GoodHome è recentemente sceso di ben 3,7 punti, passando da 7,8 su 10 a un insufficiente 4,1 su 10. Il motivo principale? Il punteggio relativo alla frustrazione nei confronti del marchio sta peggiorando. Molto peggiorando. La frustrazione dei clienti nei confronti dell'app ha raggiunto un picco di 8,4 su 10 e, a differenza di tutti gli altri pilastri, in questo caso un punteggio alto non è affatto auspicabile!

La soluzione: Digital Experience Analytics le app mobili in azione

In passato, il team di GoodHome avrebbe potuto rimanere all'oscuro di ciò che stava accadendo nell'ambito dell'esperienza dei clienti delle app mobili per ore o giorni, fino a quando non si fosse verificato un picco nelle risposte ai sondaggi, nelle recensioni negative e nelle e-mail, chiamate e sessioni di chat live del contact center. 

Ora, chiunque abbia l'autorizzazione presso il rivenditore può vedere cosa sta succedendo approfondendo i dettagli disponibili per ciascun pilastro DXS, al fine di identificare le cause alla base dei problemi relativi all'esperienza e le pagine che necessitano maggiormente di miglioramenti. 

Possono anche valutare i percorsi dei clienti interessati e visualizzare un'esperienza. Inoltre, i team CX possono guidare il cambiamento senza dover attendere che i data scientist e i tecnici, sempre molto impegnati, si dedichino a lunghe indagini sui dati. 

Quando Taylor visualizza i dettagli relativi al punteggio di frustrazione, può vedere che la causa principale della frustrazione è rappresentata dai tocchi che non rispondono, con 39.000 casi verificatisi di recente. Grazie alla formazione Medallia e alla sua esperienza personale, sa bene che non c'è niente di più frustrante di quando si clicca o si interagisce con qualcosa e non succede nulla.

Taylor ritiene inoltre che la pagina dell'applicazione mobile che causa maggiore frustrazione sia quella denominata "Il mio ordine", disponibile nella sezione "Account" dell'app.

Approfondendo la questione per capire perché ciò accade, Taylor sa che potrebbe facilmente individuare tutte le esperienze in cui è emersa questa frustrazione, ma la limita solo a quelle riportate nella pagina in questione. 

Ogni sessione fornisce tutte le informazioni che lei potrebbe desiderare conoscere sul dispositivo, sul cliente e sul suo percorso nell'app mobile. Taylor ha anche la possibilità di riprodurre la sessione e mettersi nei panni digitali del cliente sulla base dei dati approfonditi raccolti da Medallia Digital Experience Analytics. 

Ma in realtà, lei vede tutto ciò di cui ha bisogno nel riassunto generato dall'intelligenza artificiale sull'esperienza di questo cliente.

In questo caso, scopre che nella schermata "I miei ordini" dell'app GoodHome si verificano tocchi che non vengono rilevati, dove tali tocchi sono in realtà dovuti a un errore dell'app nativa, un problema tecnico, mentre utenti come questo stanno cercando di controllare i loro ordini di ritiro. Il report DXA rivela che, una volta che lo stato dell'ordine di un cliente passa a "in elaborazione", si verifica un bug che impedisce agli utenti di rivedere, modificare, annullare o controllare lo stato dei propri ordini.

E anche se il punteggio complessivo relativo agli aspetti tecnici dell'app mobile era ottimo, suggerendo che i team di gestione e sviluppo del prodotto non avessero motivo di preoccuparsi, Taylor sa bene quanto sia grande la frustrazione in questo caso. Ha tutte le prove necessarie per collaborare con i suoi colleghi al fine di riportare l'app GoodHome al livello di eccellenza tecnica e di esperienza che i clienti si aspettano.

La risoluzione e l'impatto sul business

Se non risolto, questo tipo di errore dell'app può avere ripercussioni su tutta l'azienda. I clienti interessati finiranno probabilmente per contattare l'assistenza clienti per chiedere aiuto o presentarsi di persona per verificare lo stato dei loro ordini, con un conseguente aumento del carico operativo e dei costi per il rivenditore. 

L'aumento delle spese non è l'unica preoccupazione. Esperienze negative possono minare la fiducia e la fedeltà dei clienti, portando a una diminuzione delle attività ripetute o addirittura alla totale assenza di coinvolgimento futuro. Infatti, uno studio Medallia Research, intitolato " Ultime tendenze Customer Experience digitale Customer Experience", rivela che il 51% dei clienti afferma di aver smesso in passato di essere cliente di un'azienda a causa delle troppe difficoltà incontrate nell'utilizzo del sito web o dell'app mobile. Quindi GoodHome non rischia solo di perdere gli utenti dell'app, ma anche potenziali clienti per sempre se non interviene.

Ma grazie all'utilizzo di DXA per app mobili per monitorare ciò che accade con l'app GoodHome, Taylor è in grado di condividere le sue scoperte con gli sviluppatori dell'app, che possono quindi rilasciare una correzione e creare un programma di avvisi basato su punteggi per fornire insights proattive sull'esperienza comportamentale insights futuri miglioramenti e opportunità di innovazione. Il tutto in pochi minuti.

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