Una nuova ricerca conferma che la maggior parte dei leader della CX non coglie segnali critici

I professionisti della CX si lasciano sfuggire insights chiave affidandosi eccessivamente ai sondaggi. Scoprite come l'intelligenza conversazionale sia oggi un vantaggio competitivo, in grado di rivelare insights complete che favoriscono la fidelizzazione e la crescita.

Le interazioni con l'assistenza clienti contengono alcuni dei segnali più non filtrati sulle esigenze, le aspettative e le difficoltà dei clienti. 

L'intelligenza conversazionale (CI), la capacità di analizzare e guidare l'azione utilizzando le conversazioni provenienti da chiamate, chat scritte e altre interazioni di servizio su scala, ha il potere di sbloccare questi segnali di esperienza in modi che i sondaggi e le metriche tradizionali da soli non possono fare.

Per capire come i leader della CX e dei contact center stiano affrontando questa opportunità, abbiamo recentemente intervistato più di 500 professionisti in diversi settori e aree geografiche. Il nostro ultimo report, Conversational Intelligence: The New CX Advantage, rivela come viene utilizzata oggi la CI, il valore che le organizzazioni ne stanno ricavando e le barriere che ancora frenano molti team.

Approfondiamo non solo cosa sta accadendo sul campo con l'intelligenza conversazionale, ma anche cosa significa per i leader della CX.

I sondaggi da soli non bastano più

La nostra ricerca mostra che la maggior parte dei professionisti della CX concorda: i sondaggi di feedback da soli non forniscono un quadro completo dell'customer experience. Pensateci: i sondaggi rilevano solo le persone disposte a rispondere, dopo il fatto, e solo alle domande che avete scelto di porre. Un cliente potrebbe aver avuto un'esperienza incredibilmente frustrante durante una sessione di chat, ma a meno che non gli si faccia la domanda giusta nel modo giusto, non lo si saprà mai sotto forma di sondaggio.

L'implicazione è che le organizzazioni che si affidano troppo ai sondaggi rischiano di rimanere cieche di fronte ai veri fattori di fidelizzazione o di abbandono. Le trascrizioni dei contact center, le chiamate di assistenza e persino i dati sul comportamento digitale spesso rivelano cose che i clienti non si prenderebbero mai il tempo di digitare nella casella di un sondaggio: ripetuta confusione su una politica di fatturazione, sottile frustrazione con un chatbot o i primi segnali che un cliente sta per abbandonare. Questi segnali mancati si sommano a punti ciechi che possono distorcere il modo in cui i leader danno priorità agli investimenti.

La raccomandazione: Considerare i dati dell'indagine come uno dei tanti tasselli necessari. 

Invece di farne il fulcro del vostro programma, usateli come uno dei tanti input che confermano o mettono in discussione ciò che vedete altrove. Abbinate i dati dei sondaggi con le informazioni conversazionali ricavate dalle chiamate di assistenza e dalle chat, e con le analisi digitali che catturano ciò che i clienti fanno realmente. Questo mix fornisce una visione dell'esperienza molto più accurata e tempestiva di quanto possano fare i soli sondaggi.

L'intelligenza conversazionale è già un fattore di differenziazione competitiva

La nostra ricerca evidenzia un netto divario: i programmi di CX leader hanno una probabilità sei volte superiore di essere forti utilizzatori di intelligenza conversazionale rispetto ai programmi in ritardo. Non si tratta di un vantaggio da poco: è la differenza tra le organizzazioni che stanno avanzando nel settore e quelle che faticano a tenere il passo.

E se guardiamo più da vicino a coloro che hanno già adottato l'intelligenza conversazionale, il valore è innegabile. Nove team CX su dieci che utilizzano l'intelligenza conversazionale la ritengono preziosa o molto preziosa. In altre parole, una volta che i team introducono l'IC nel loro kit di strumenti, ne dimostrano rapidamente il valore e diventano una capacità che non vogliono perdere.

La raccomandazione: Dare priorità all'intelligenza conversazionale come capacità principale, non come esperimento secondario. 

Se il vostro programma di CX si sta dilettando con l'intelligenza conversazionale o non ha ancora investito, siete già in ritardo rispetto a chi sta costruendo una strategia su questo tema. Applicate l'intelligenza conversazionale prima di tutto ai viaggi ad alto volume, come le chiamate di assistenza, le chat di onboarding o le richieste di cancellazione, per dimostrare i primi successi. Da lì, espandetevi rapidamente per tenere il passo. E, cosa altrettanto importante, guardate fuori dalle vostre quattro mura per trarre ispirazione. 

I concorrenti che sfruttano la CI in modo efficace definiranno lo standard e saranno evidenti agli osservatori esterni per il modo in cui mostreranno la continuità della storia del cliente attraverso i vari punti di contatto e close the loop dopo di essi. I clienti inizieranno ad aspettarsi questo livello di continuità ovunque e, per essere all'altezza, la vostra Azienda dovrà pensare all'IC con la stessa serietà di qualsiasi altra capacità utilizzata nelle interazioni di servizio.

I silos interdipartimentali sono una barriera importante per un uso più diffuso.

Nonostante il suo comprovato valore, la maggior parte dei team CX non utilizza spesso l'intelligenza conversazionale. E di solito non è perché l'Azienda non ne ha la capacità. Più spesso, altri team, come quelli dei contact center o dei reparti operativi, stanno già attingendo all'IC con maggiore regolarità, ma non coinvolgono la funzione CX. In realtà, la probabilità che ciò accada è doppia rispetto al fatto che l'Azienda non disponga affatto di capacità di CI! Vengono generati preziosi insights , ma non vengono condivisi laddove potrebbero informare strategie più ampie per i clienti.

Anche i professionisti sanno che questo è un problema. L'81% dei professionisti della CX afferma che la propria Azienda deve fare un lavoro migliore nella condivisione dei dati di intelligence conversazionale tra i team.

Oltre a ciò, vale la pena di notare anche altri ostacoli all'adozione. I professionisti citano come ostacoli comuni la protezione dei dati, l'integrazione tecnologica e le carenze di competenze. Ma c'è una divisione significativa: I professionisti della CX sono molto più propensi a classificare le informazioni disordinate come una barriera importante (4° fattore più alto) rispetto alle loro controparti dei contact center (12° fattore più alto).

La raccomandazione: Rompete i silos prima che siano loro a rompere il vostro programma. 

Iniziate a individuare chi nella vostra Azienda possiede o utilizza già l'intelligenza conversazionale. Create una "tavola rotondainsights interfunzionale in cui i team di contact center, CX e analisi condividano ciò che vedono, anche se all'inizio si tratta di un programma beta. Non aspettate che le integrazioni siano perfette; iniziate con una revisione congiunta delle trascrizioni delle chiamate o dei temi principali dell'analisi vocale. 

Da lì, si deve puntare a piattaforme condivise e a una governance che renda accessibili insights dell'IC a tutti i team. Il vantaggio è duplice: accelererete l'adozione della CX e impedirete ai concorrenti di superarvi semplicemente perché i loro team parlano meglio tra loro. La rottura dei silos non è un progetto secondario, ma il primo passo verso l'utilizzo dell'intelligenza conversazionale come vera e propria capacità aziendale.

Passare l'intelligenza conversazionale dal potenziale alla pratica

La ricerca chiarisce una cosa: l'intelligenza conversazionale non è più un "nice-to-have". I sondaggi sono ancora importanti, ma non forniscono un quadro completo. I programmi di CX leader si stanno già orientando verso l'intelligenza conversazionale e ne stanno raccogliendo i benefici, mentre i ritardatari faticano a tenere il passo. Allo stesso tempo, barriere come i silos, gli ostacoli all'integrazione e i problemi di protezione dei dati continuano a rallentare i progressi.

Ma questi ostacoli non sono insormontabili. Le organizzazioni che si muovono ora - e che si muovono deliberatamente - stabiliranno il ritmo di come l'customer experience verrà compresa e gestita negli anni a venire. Prendete in considerazione l'idea di iniziare con questi passi chiave:

1. Riposizionate i sondaggi come una componente, non come l'elemento centrale. Usateli per confermare o mettere in discussione ciò che vedete nelle conversazioni e nei comportamenti, non come l'intera storia.
   
2. Fare dell'IC una capacità fondamentale. Trattatela come una competenza imprescindibile, al pari dell'analisi digitale o del CRM. Pilotare nei canali e nei casi d'uso più importanti, quindi scalare.
   
3. Abbattere i silos in anticipo. Create forum interfunzionali in cui i team di CX, contact center e analisi condividano regolarmente insights , anche prima che i sistemi siano completamente integrati.
   
4. Confrontatevi con il mezzo disordinato. Non aspettate una tecnologia perfetta o dati immacolati; iniziate con ciò che è disponibile, poi perfezionate i processi e le integrazioni nel tempo.
   
5. Guardate fuori dalle vostre mura. Fate un benchmark di come i colleghi e i concorrenti utilizzano l'IC in modo visibile per il cliente e spingetevi a soddisfare o superare questo standard.

Il messaggio per i leader della CX è semplice: l'intelligenza conversazionale sta già dimostrando il suo valore. L'unica domanda da porsi è se la vostra Azienda la utilizzerà per essere leader o se aspetterà che la pressione della concorrenza vi costringa a recuperare il ritardo.

I sondaggi raccontano solo una parte della storia. Scaricate il nostro ultimo report ricerca per scoprire le insights utili e i vantaggi competitivi nascosti nelle conversazioni dei vostri contact center.