Ridefinire la CX: Un imperativo aziendale, non solo un programma

Immergetevi nella visione di Medalliaper il futuro della CX: un futuro in cui i veri insights omnichannel, l'intelligenza conversazionale e la potente AI si uniscono per rendere la CX un hub strategico che guida esperienze senza intoppi e personalizzate su scala, migliorando i risultati di business in tutta l'azienda.

L'customer experience è cambiata radicalmente negli ultimi cinque anni. I consumatori non acquistano o interagiscono con i marchi come un tempo. Potremmo citare numerosi studi e dati a conferma del channel-hopping che si verifica oggi nel customer journey, o di come Covid-19 abbia accelerato drasticamente l'ascesa di acquisti ed esperienze virtuali e ibride, o di come l'introduzione ancora più drammatica dell'IA generativa stia cambiando il modo in cui le aziende dialogano e si impegnano con clienti e dipendenti - ma lo stiamo vivendo tutti. 

Eppure il modo in cui le aziende gestiscono la CX è cambiato molto poco. Ciò che è iniziato più di 20 anni fa con una nuova tecnologia innovativa che rendeva facile per le aziende fare sondaggi sui clienti su scala, oggi deve passare all'ascolto dei clienti ovunque, non solo alla richiesta di feedback, e all'utilizzo di insights basati sull'intelligenza artificiale per analizzare, riassumere e attivare le insights per azioni all'interno e all'esterno dell'azienda.

La centralità del cliente è ormai un mantra per la maggior parte delle organizzazioni, e l'obiettivo è quello di intercettare la voce del cliente. La CX è una priorità aziendale e i team dedicati si concentrano sull'acquisizione e sull'analisi dei feedback dei clienti e sulla misurazione della loro disponibilità a raccomandare i prodotti e i servizi acquistati. Le aziende traggono immediati benefici da questi sforzi. Utilizzano insights del sondaggio per migliorare le prestazioni della linea di condotta, mantenere i clienti soddisfatti chiudendo il cerchio dopo le esperienze negative e aumentare i ritorni.

Tuttavia, mentre questo approccio è diventato lo standard, il comportamento dei consumatori si è evoluto e i programmi di CX incentrati sui sondaggi hanno visto diminuire i loro ritorni e hanno perso gran parte delle informazioni e delle esperienze che espongono le reali opportunità di aumentare i ricavi, risparmiare denaro e ridurre i rischi.

Oggi i consumatori sono inondati di sondaggi. Ricevono sondaggi dopo ogni interazione, da ogni marchio e su ogni canale. I tassi di risposta sono in calo da anni. Il quadro che le aziende stanno dipingendo della customer experience è meno dettagliato, meno olistico e molto meno perseguibile. Gli alti dirigenti si pongono domande più difficili sui loro programmi di CX e NPS e cercano risultati aziendali più tangibili da questi investimenti.

Allo stesso tempo, le innovazioni tecnologiche si sono accelerate e sono disponibili più dati sui clienti che mai. Solo nell'ultimo anno abbiamo visto l'incredibile potenziale dell'intelligenza artificiale generativa e agenziale. Ciò che prima richiedeva un intero team e settimane di lavoro, ora è possibile in poche ore, se non minuti. E questa è solo la punta dell'iceberg dell'IA.  

Queste realtà convergenti hanno messo il modo in cui le aziende gestiscono le esperienze sull'orlo di un cambiamento incredibile. La CX non può più essere isolata in un silo, alimentata principalmente da sondaggi, analisi manuali di indicatori in ritardo e azioni focalizzate solo sulla risoluzione dei problemi. La CX di nuova generazione deve essere al centro dell'Azienda, alimentata da insights omnichannel e da una moderna IA: un imperativo strategico che guida in modo proattivo la differenziazione competitiva e l'impatto a livello aziendale.

I sondaggi non sono sufficienti

La semplice aggiunta di un'intelligenza più sofisticata a dati limitati può arrivare solo fino a un certo punto. L'intelligenza artificiale è potente quanto i dati che la alimentano.

Invece di fare un sondaggio sui clienti dopo un'interazione con il contact center e di campionare una manciata di chiamate da trascrivere e rivedere, le aziende più innovative di oggi utilizzano la tecnologia per comprendere i dati non strutturati su scala. Gli stessi progressi nell'IA visti altrove possono fornire analisi quasi in tempo reale e automatizzare le azioni basate sulle conversazioni vocali e in chat. Molte organizzazioni catturano anche il comportamento digitale dei consumatori che navigano su siti web e applicazioni mobili, ciò che i consumatori dicono sui social media e i dati operativi e dei dipendenti che sanno essere correlati all'customer experience.

La sfida resta quella di mettere insieme tutte queste insights . Sistemi tecnologici separati, strutture organizzative e silos di reparti condizionano il pensiero solo su singoli canali o unità aziendali. I canali di contact center o digitali vengono spesso analizzati e ottimizzati in modo isolato, invece di adottare un approccio più olistico. 

Per un vero approccio omnichannel alla CX, le organizzazioni devono andare oltre i sondaggi, eliminare questi silos e unire i team, la tecnologia e i punti di contatto attraverso l'intero customer journey.

Sbloccare il valore reale nel contact center

I contact center offrono la più grande opportunità di sbloccare un valore immediato e significativo e di costruire un approccio olistico alla CX. 

Sono l'epicentro dell'customer experience per la maggior parte delle organizzazioni aziendali: un canale cruciale disponibile per assistere e supportare i clienti, soprattutto quando sono necessarie risposte immediate. I contact center sono sempre più spesso l'hub per le chiamate, le chat, le conversazioni con i chatbot e persino le interazioni guidate da agenti vocali intelligenti. Tuttavia, per la maggior parte delle organizzazioni, i contact center sono isolati e considerati come un centro di costo, in cui ogni chiamata e ogni minuto trascorso aumentano le spese e, sia per gli agenti che per i clienti, aumentano le frustrazioni. Quando le interazioni umane sono integrate da chatbot e agenti vocali, queste nuove modalità di interazione offrono un potenziale di efficienza, ma possono anche introdurre un'ulteriore frammentazione e inefficienza dell'esperienza se non vengono analizzate e migliorate continuamente. 

Ogni interazione con il contact center è un tesoro di insights che possono migliorare le prestazioni degli agenti per ridurre i tempi di chiamata e far emergere insights che migliorano l'esperienza e la soddisfazione nei canali digitali e personali, riducendo in ultima analisi il volume delle chiamate. Con l'intelligenza conversazionale, le aziende non devono "chiedere" al cliente un feedback: questo avviene in ogni conversazione vocale o via chat, quasi in tempo reale. 

L'apprendimento automatico e l'analisi del testo addestrati su miliardi di segnali dell customer experience e aumentati con l'IA generativa possono aiutare ad addestrare i chatbot virtuali, offrire insights sul coaching, generare sintesi delle interazioni, automatizzare le risposte intelligenti e molto altro ancora.

L'introduzione di una CX alimentata dall'intelligenza artificiale nel contact center può aiutare le organizzazioni a risparmiare milioni di dollari grazie alla riduzione del tempo e del volume delle chiamate, a migliorare la soddisfazione e la produttività degli agenti e ad aumentare la fidelizzazione dei clienti e dei dipendenti, con un significativo ROI per le aziende.

Il futuro della CX guidato dall'intelligenza artificiale: Dai cruscotti alle automazioni

Oggi la maggior parte delle organizzazioni reagisce alle esigenze dei clienti, gestendo i problemi, rispondendo ai feedback e risolvendo rapidamente i problemi. Ma in un mondo in cui le aziende devono crescere, rimanere competitive ed essere redditizie, questo approccio non è sufficiente.

LCustomer experience non può essere gestita separatamente tra i vari canali, guidata principalmente da sondaggi e accessibile tramite report e dashboard tradizionali. La CX non dovrebbe richiedere agli esseri umani di analizzare i dati e di passare il tempo a navigare tra le schermate, il tutto per dare un senso agli indicatori in ritardo. 

Con l'intelligenza artificiale alimentata dagli insights omnichannel, la CX può diventare come un cervello aziendale, in grado di istruire proattivamente i dipendenti, di avviare processi e azioni con altri sistemi rivolti ai clienti e ai dipendenti e di fornire suggerimenti e raccomandazioni specifiche customer experience , il tutto sul momento. Gli esseri umani, liberati da processi e analisi manuali e noiose, si concentreranno su aree più complesse che richiedono un'attenzione personale e consulenziale. 

Immaginate un mondo in cui il ciclo di feedback avviene alla velocità del pensiero e la CX guida le decisioni strategiche e l'impatto a livello aziendale in tempo reale. Questa è la prossima generazione di CX e ciò che stiamo costruendo con i nostri clienti. 

Il futuro della CX è quello di un'azienda che ascolta ovunque, collega insights in tutta l'azienda e trasforma l'intelligence in azione. Chi abbraccerà questa opportunità non si limiterà a migliorare le esperienze, ma prevederà le opportunità, eliminerà gli attriti e avrà un impatto aziendale reale e misurabile.

Una ricerca diMedallia mostra che l'86% degli esperti di CX ritiene che l'IA trasformerà i risultati che i loro team possono ottenere. Per avere un'idea dello stato dell'IA nella customer experience, scaricate la nostra infografica, AI + CX: Un duo dinamico.