Ricostruzione di Experience '24: AI, personalizzazione e superamento dell'impossibile

E' tutto pronto! Più di 1.500 leader e professionisti dell'esperienza si sono uniti a Medallia al Wynn Las Vegas questa settimana per discutere del futuro dell'customer experience, della crescente urgenza dell'employee experience, del potenziale dell'IA generativa per dare forma a entrambi e di come la combinazione di capacità avanzate di CX, EX e IA si stiano unendo per rendere la personalizzazione su scala una vera realtà.

Con il tema dell'evento incentrato sulla sfida alle probabilità e sul superamento dell'impossibile, i partecipanti hanno assistito a innovazioni tecnologiche rivoluzionarie, esempi all'avanguardia di marchi leader a livello mondiale e storie ispirate da luminari come l'attrice e imprenditrice Kristen Bell e il grande della NFL Steve Young. Tra le sessioni di breakout e le colazioni di gruppo, il ricevimento di benvenuto e il brindisi di commiato, i partecipanti hanno stretto legami e visto in prima persona come le nuove tecnologie di IA generativa stanno cambiando il gioco nel settore dell'esperienza.

Ecco alcuni dei punti salienti dell'evento di quest'anno.

Le nuove scoperte dell'intelligenza artificiale stanno trasformando l'employee experience clienti e employee experience

Abbiamo dato il via a Experience '24 con un keynote dei vertici di Medallia, tra cui il CEO Joe Tyrrell, che ha presentato quattro nuove funzionalità di Medallia AI - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses e Themes - che permetteranno ai brand di spingersi oltre i limiti del possibile con le esperienze.

Progettate per far risparmiare ai team migliaia di ore di analisi e interazioni manuali, queste nuove tecnologie consentiranno agli operatori di "cambiare radicalmente il modo in cui accedono, consumano, comprendono e, soprattutto, agiscono sui dati dei clienti e dei dipendenti", ha spiegato Tyrrell.

"Queste nuove incredibili soluzioni di IA generativa segnano un cambiamento fondamentale nella customer experience, passando dall'analisi dei dati e delle analisi all'azione in tempo reale, attraverso l'automazione, per offrire un'esperienza personalizzata e immediata", ha aggiunto. "Stiamo realizzando la nostra visione di un futuro guidato da un'IA responsabile, costruita per adattarsi continuamente e in tempo reale alle nuove informazioni in ogni punto del percorso dei clienti e dei dipendenti, addestrandosi dinamicamente a ogni nuovo segnale per personalizzare ogni esperienza e per consentire agli esseri umani di essere più efficaci nei compiti critici che si assumono".

Mentre l'IA trasforma il modo in cui le aziende comprendono e interagiscono con i propri dipendenti e clienti, la fiducia, la sicurezza dei dati e la privacy devono essere al primo posto. Nel nostro keynote di apertura e in altre sessioni durante l'Experience 24 abbiamo offerto una panoramica sulle nostre politiche in materia di privacy dei dati, formazione dei modelli e altro ancora.

Il nostro Chief Product Officer Simonetta Turek ha presentato due misure che Medallia sta adottando per progettare la nostra IA tenendo conto della sicurezza, della conformità e dell'etica. Queste misure comprendono la creazione di un Consiglio di moderazione dell'IA composto da membri delle nostre organizzazioni legali, di privacy e sicurezza, di conformità, di prodotto e ingegneria e di clienti, e di un Comitato consultivo dell'IA, che include la partecipazione dei nostri clienti e partner. Questi gruppi forniranno supervisione, indicazioni e politiche in relazione all'uso responsabile dell'IA, per garantire che pensiamo alle capacità e alle caratteristiche giuste in relazione alle politiche di sicurezza e di accesso ai dati e per eliminare qualsiasi potenziale danno nei nostri modelli di IA.

"Mentre l'IA sta rimodellando il nostro mondo, ora più che mai dobbiamo porci delle domande sulle sue implicazioni", ha dichiarato Turek. "Ecco perché qui a Medallia i nostri prodotti sono costruiti secondo i nostri valori fondamentali: ogni esperienza conta, innovazione, centralità del cliente, inclusività, sostenibilità e, cosa più importante di tutte, fiducia. La fiducia è alla base di tutto ciò che facciamo, in modo che possiate essere certi che, man mano che incorporiamo nuove tecnologie AI, proteggiamo la sicurezza e la privacy dei vostri dati".

Nel corso dell'evento, abbiamo anche avuto la possibilità di ascoltare i leader di marchi come UMB e PG&E, che hanno condiviso i passi che hanno intrapreso - e che intendono intraprendere - per abbracciare l'IA al fine di sbloccare gli insights in tempo reale, scoprire ciò che i clienti vogliono veramente e utilizzare queste conoscenze per orchestrare i viaggi, dare priorità alle iniziative, ottimizzare il servizio clienti, semplificare la gestione della qualità, migliorare le esperienze di persona, personalizzare le vendite e il marketing e ridurre i costi operativi.

La personalizzazione è la priorità assoluta per i professionisti della CX nel 2024

La personalizzazione è stata al centro di molte delle sessioni di Experience 24 che hanno registrato il maggior numero di partecipanti. In linea con il tema della conferenza di quest'anno - sfidare le probabilità e spingersi oltre i confini del possibile - i partecipanti sono stati introdotti a nuove capacità ora a loro disposizione per offrire esperienze personalizzate di grande impatto, che semplicemente non erano possibili in passato.

Andrew Custage, Head of Market Research Insights di Medallia, e Judy Bloch, Principal CX Advisor, hanno approfondito le ultime scoperte sulla personalizzazione e sugli approcci più efficaci per implementarla. Secondo uno studio di Medallia e CXPA, quest'anno la personalizzazione delle esperienze dei clienti è la priorità assoluta per i professionisti della CX. Altri risultati della ricerca Medallia forniscono un quadro chiaro del perché la personalizzazione dovrebbe essere una delle aree di maggiore interesse:

• I clienti sono più soddisfatti quando la loro esperienza è personalizzata
• L'82% dei consumatori afferma che le esperienze personalizzate guidano la scelta del marchio in metà delle situazioni di acquisto (o più)
• +61% dichiara di essere disposto a spendere di più con le aziende che personalizzano il modo in cui li servono per soddisfare le loro esigenze specifiche.
• Le aziende che autovalutano le proprie capacità di personalizzazione ai massimi livelli hanno il doppio delle probabilità di ottenere un'importante crescita dei ricavi.
• ... ma allo stesso tempo, solo il 26% dei clienti valuta il livello di personalizzazione della loro ultima interazione come un 9 o un 10 su una scala da 0 a 10.

Custage e Bloch hanno illustrato come i team possono puntare al successo essendo reattivi, ovvero chiudendo il cerchio con i clienti entro 24-48 ore dal verificarsi di un'esperienza, e adottando un approccio segmentato, sfruttando gli attributi dei clienti per offrire messaggi, prodotti e servizi pertinenti. Sono stati inoltre esplorati i casi d'uso e i passaggi per l'implementazione della personalizzazione situazionale, che consente ai team di offrire esperienze agili basate sulle esigenze in rapida evoluzione dei clienti, nonché la personalizzazione individualizzata, esperienze personalizzate curate sul momento in base al percorso attuale di un cliente e alla sua relazione con un marchio.

Con l'orchestrazione dell'esperienza all'avanguardia della personalizzazione, il nostro team ha tenuto una sessione pratica che ha illustrato ai partecipanti tre casi d'uso chiave, tra cui l'automazione a ciclo chiuso, il coinvolgimento continuo dei clienti e le esperienze next-best (NBX) per la prima linea.

I migliori professionisti hanno anche condiviso il modo in cui stanno cambiando il gioco con la personalizzazione, tra cui i leader dei programmi di esperienza del paziente e di voice of the customer di AdventHealth e UAB Medicine, due organizzazioni sanitarie innovative che utilizzano l'automazione per costruire la fiducia e creare esperienze più personalizzate.

La prossima frontiera delle ricerche di mercato è qui, ed è agile

Il nostro mondo si muove velocemente ed è pieno di disordini e rumori, rendendo più difficile sapere cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i consumatori e i dipendenti e come pianificare il successo. La prossima ondata di ricerche di mercato, tuttavia, sta cambiando il modo in cui le aziende raccolgono insights e offre strumenti che i marchi possono utilizzare per adattarsi.

Sono finiti i tempi delle ricerche di mercato siloidali e dispendiose in termini di tempo. Quelle che diventano rapidamente obsolete, prima ancora che i leader abbiano la possibilità di scoprire insights, per non parlare di agire. Gli innovatori di oggi si avvalgono di soluzioni dinamiche e agili per le ricerche di mercato e per l'insights concorrenza, per avere il polso degli aggiornamenti della concorrenza, dei cambiamenti del mercato, della percezione del marchio e altro ancora, per migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti in tempo reale. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (società madre di Dunkin' e Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com e McQueen Analytics sono alcune delle aziende all'avanguardia e questa settimana hanno condiviso il ruolo delle ricerche di mercato nelle strategie dei loro marchi.

Siamo orgogliosi di far parte di questa nuova ondata di ricerche di mercato tempestive e attuabili. Con il debutto del nostro nuovo strumento di ricerca di mercato avanzato, Agile Researchche abbiamo presentato questa settimana, Medallia Experience Cloud gli utenti di Medallia Experience Cloud avranno ora accesso a una piattaforma completamente self-service, integrata con leinsights employee experience dei clienti e dei employee experience in un'unica piattaforma. I brand saranno in grado di lanciare e iterare rapidamente indagini di mercato una tantum, analisi della concorrenza e ricerche sul marchio/prodotto su richiesta, ottenendo l'accesso a milioni di consumatori in tutto il mondo attraverso un fornitore di panel di terze parti.

Stiamo entrando in una nuova era dell'employee experience e i datori di lavoro devono adattare le loro strategie.

Il panorama dei dipendenti sta attraversando un periodo di rapida trasformazione, con l'ingresso in una nuova era: l'era dell'intelligenza. Proprio come l'introduzione e l'aumento dell'uso dei computer hanno alimentato la crescita e la rottura durante l'era dell'informazione, la tecnologia sta guidando il cambiamento nella nuova era dell'intelligenza. Questa volta l'adozione dell'intelligenza artificiale è il motore dominante.

Josh Bersin, fondatore della Josh Bersin Academy, della Josh Bersin Company e analista leader nel settore delle risorse umane a livello mondiale, ci ha fornito insights su cosa significano questi cambiamenti per l'employee experience, le aspettative e i programmi di ascolto. Secondo Bersin, i fattori che oggi contano di più per i lavoratori sono i seguenti: Missione e scopo al di là degli obiettivi finanziari; trasparenza organizzativa, empatia e integrità della leadership; investimenti continui nelle persone; inclusione, diversità e senso di appartenenza e comunità. Ecco perché le organizzazioni più avanzate si stanno rivolgendo a una nuova forma di ascolto dei dipendenti per soddisfare queste esigenze e aspettative: L'attivazione dei dipendenti.

All'apice della curva di maturità dell'employee experience , l'attivazione dei dipendenti va oltre l'ascolto degli investimenti e l'analisi delle persone. Dà priorità all'ascolto, alla responsabilizzazione e alla delega dell'autorità per intraprendere le azioni giuste per avere un impatto.

I brand avranno successo in questa nuova era catturando tutti i segnali critici dell employee experience , democratizzando l'azione, creando un vero dialogo sul cambiamento e dando ai dipendenti la possibilità di plasmare l'Azienda. È importante che l'attivazione dei dipendenti si integri perfettamente nel flusso di lavoro delle organizzazioni, con touchpoint attivati in momenti precisi del ciclo di vita dei dipendenti, ad esempio subito dopo una riunione, una telefonata con un cliente, una valutazione delle prestazioni o l'utilizzo di un sistema HR.

A noi si è aggiunta anche RedThread Research, ricercatrice leader nel settore delle people practice, che come Bersin ha condiviso alcuni dei principali fattori di disturbo negli ambienti di lavoro di tutto il mondo, tra cui i disordini geopolitici, l'ascesa dell'IA, le lotte di potere tra le aziende e l'invecchiamento della forza lavoro, con la Gen Z che sta per superare in numero i Boomers. Mentre le aziende si confrontano con queste realtà, il team di RedThread Research ha scoperto che l'ascolto dei dipendenti aiuterà le organizzazioni a stabilire le priorità delle sfide più importanti, ad analizzare lo stato attuale e l'impatto degli sforzi dei vari gruppi e a progettare un supporto adeguato.

Marchi leader come Bank of America e Northwestern Medicine ci hanno illustrato come stanno implementando e ottimizzando programmi avanzati che stanno migliorando la velocità di accesso agli insights, i punteggi di probabilità di raccomandazione, i punteggi di preparazione al ruolo e i punteggi di facilità di gestione del cliente per i colleghi a contatto con il cliente.

Insieme, abbiamo immaginato nuovi modi per superare i limiti di ciò che è possibile per i clienti e i dipendenti.

Seduta con Jodi Searl, SVP Client Services di Medalla, Kristen Bell ha contribuito a dare il via alla conferenza offrendo al pubblico molti spunti di riflessione: come si manifesta la fatica decisionale nella vita di tutti i giorni, come applicare la filosofia giapponese dell'Ikigai alle nostre carriere e l'importanza del pensiero critico.

A questi si sono aggiunti altri relatori di grande impatto e spessore, dagli innovatori della customer experience ai pionieri delle persone, che hanno mantenuto vivo l'entusiasmo. La leggenda del football Steve Young ha chiuso l'Experience 24, condividendo le sue "verità più vere" sull'essere responsabili e le lezioni apprese dopo essere stato quasi scartato come quarterback al college ed essere diventato uno dei più grandi quarterback della storia del football, un quarterback della Hall of Fame e tre volte campione del Super Bowl.

Grazie a tutti coloro che hanno partecipato a Experience 24! Non vediamo l'ora di sapere cosa ci aspetta a Experience 25. Rimanete sintonizzati per ricevere aggiornamenti sulla location, la sede, il tema dell'evento, i relatori e altro ancora.