Riepilogo di Experience 24: AI, personalizzazione e superamento dell'impossibile

That’s a wrap! More than 1,500 experience leaders and practitioners joined Medallia at the Wynn Las Vegas this week to discuss the future of customer experience, the growing urgency of employee experience, the potential for generative AI to shape both, and how the combination of advanced CX, EX, and AI capabilities are coming together to truly make personalization at scale a reality.

Con il tema dell'evento incentrato sulla sfida alle probabilità e sul superamento dell'impossibile, i partecipanti hanno assistito a innovazioni tecnologiche rivoluzionarie, esempi all'avanguardia di marchi leader a livello mondiale e storie ispirate da luminari come l'attrice e imprenditrice Kristen Bell e il grande della NFL Steve Young. Tra le sessioni di breakout e le colazioni di gruppo, il ricevimento di benvenuto e il brindisi di commiato, i partecipanti hanno stretto legami e visto in prima persona come le nuove tecnologie di IA generativa stanno cambiando il gioco nel settore dell'esperienza.

Ecco alcuni dei punti salienti dell'evento di quest'anno.

New AI breakthroughs are transforming customer and employee experience

Abbiamo dato il via a Experience '24 con un keynote dei vertici di Medallia, tra cui il CEO Joe Tyrrell, che ha presentato quattro nuove funzionalità di Medallia AI - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses e Themes - che permetteranno ai brand di spingersi oltre i limiti del possibile con le esperienze.

Progettate per far risparmiare ai team migliaia di ore di analisi e interazioni manuali, queste nuove tecnologie consentiranno agli operatori di "cambiare radicalmente il modo in cui accedono, consumano, comprendono e, soprattutto, agiscono sui dati dei clienti e dei dipendenti", ha spiegato Tyrrell.

“These incredible new generative AI solutions mark a fundamental shift in customer experience, moving from looking at data and analytics, to taking action, in real time, through automation, to deliver a personalized, instant experience,” he added. “We are delivering against our vision of a future driven by responsible AI, built to continually adapt real-time to new information at every point across the customer and employee journey, dynamically training itself with each new signal to personalize every experience and to empower humans to be more effective on the critical tasks they take on.”

Mentre l'IA trasforma il modo in cui le aziende comprendono e interagiscono con i propri dipendenti e clienti, la fiducia, la sicurezza dei dati e la privacy devono essere al primo posto. Nel nostro keynote di apertura e in altre sessioni durante l'Experience 24 abbiamo offerto una panoramica sulle nostre politiche in materia di privacy dei dati, formazione dei modelli e altro ancora.

Il nostro Chief Product Officer Simonetta Turek ha presentato due misure che Medallia sta adottando per progettare la nostra IA tenendo conto della sicurezza, della conformità e dell'etica. Queste misure comprendono la creazione di un Consiglio di moderazione dell'IA composto da membri delle nostre organizzazioni legali, di privacy e sicurezza, di conformità, di prodotto e ingegneria e di clienti, e di un Comitato consultivo dell'IA, che include la partecipazione dei nostri clienti e partner. Questi gruppi forniranno supervisione, indicazioni e politiche in relazione all'uso responsabile dell'IA, per garantire che pensiamo alle capacità e alle caratteristiche giuste in relazione alle politiche di sicurezza e di accesso ai dati e per eliminare qualsiasi potenziale danno nei nostri modelli di IA.

"Mentre l'IA sta rimodellando il nostro mondo, ora più che mai dobbiamo porci delle domande sulle sue implicazioni", ha dichiarato Turek. "Ecco perché qui a Medallia i nostri prodotti sono costruiti secondo i nostri valori fondamentali: ogni esperienza conta, innovazione, centralità del cliente, inclusività, sostenibilità e, cosa più importante di tutte, fiducia. La fiducia è alla base di tutto ciò che facciamo, in modo che possiate essere certi che, man mano che incorporiamo nuove tecnologie AI, proteggiamo la sicurezza e la privacy dei vostri dati".

Nel corso dell'evento, abbiamo anche avuto la possibilità di ascoltare i leader di marchi come UMB e PG&E, che hanno condiviso i passi che hanno intrapreso - e che intendono intraprendere - per adottare l'IA al fine di sbloccare gli insight in tempo reale, scoprire ciò che i clienti desiderano realmente e utilizzare queste conoscenze per orchestrare i viaggi, dare priorità alle iniziative, ottimizzare il servizio clienti, semplificare la gestione della qualità, migliorare le esperienze di persona, personalizzare le vendite e il marketing e ridurre i costi operativi.

La personalizzazione è la priorità assoluta per i professionisti della CX nel 2024

La personalizzazione è stata al centro di molte delle sessioni di Experience 24 che hanno registrato il maggior numero di partecipanti. In linea con il tema della conferenza di quest'anno - sfidare le probabilità e spingersi oltre i confini del possibile - i partecipanti sono stati introdotti a nuove capacità ora a loro disposizione per offrire esperienze personalizzate di grande impatto, che semplicemente non erano possibili in passato.

MedalliaAndrew Custage, Head of Market Research Insights, e Judy Bloch, Principal CX Advisor, hanno approfondito le ultime scoperte sulla personalizzazione e sugli approcci più efficaci per implementarla. Secondo uno studio di Medallia + CXPA, quest'anno la personalizzazione delle esperienze dei clienti è la priorità assoluta per i professionisti della CX. I risultati di altre ricerche di Medallia forniscono un quadro chiaro del perché la personalizzazione debba essere un'area di massima attenzione:

• I clienti sono più soddisfatti quando la loro esperienza è personalizzata
• L'82% dei consumatori afferma che le esperienze personalizzate guidano la scelta del marchio in metà delle situazioni di acquisto (o più)
• +61% dichiara di essere disposto a spendere di più con le aziende che personalizzano il modo in cui li servono per soddisfare le loro esigenze specifiche.
• Le aziende che autovalutano le proprie capacità di personalizzazione ai massimi livelli hanno il doppio delle probabilità di ottenere un'importante crescita dei ricavi.
• ... ma allo stesso tempo, solo il 26% dei clienti valuta il livello di personalizzazione della loro ultima interazione come un 9 o un 10 su una scala da 0 a 10.

Custage e Bloch hanno illustrato come i team possono puntare al successo essendo reattivi, ovvero chiudendo il cerchio con i clienti entro 24-48 ore dal verificarsi di un'esperienza, e adottando un approccio segmentato, sfruttando gli attributi dei clienti per offrire messaggi, prodotti e servizi pertinenti. Sono stati inoltre esplorati i casi d'uso e i passaggi per l'implementazione della personalizzazione situazionale, che consente ai team di offrire esperienze agili basate sulle esigenze in rapida evoluzione dei clienti, nonché la personalizzazione individualizzata, esperienze personalizzate curate sul momento in base al percorso attuale di un cliente e alla sua relazione con un marchio.

Con l'orchestrazione dell'esperienza all'avanguardia della personalizzazione, il nostro team ha tenuto una sessione pratica che ha illustrato ai partecipanti tre casi d'uso chiave, tra cui l'automazione a ciclo chiuso, il coinvolgimento continuo dei clienti e le esperienze next-best (NBX) per la prima linea.

I migliori professionisti hanno anche condiviso il modo in cui stanno cambiando il gioco con la personalizzazione, tra cui i leader dei programmi di esperienza del paziente e di voice of the customer di AdventHealth e UAB Medicine, due organizzazioni sanitarie innovative che utilizzano l'automazione per costruire la fiducia e creare esperienze più personalizzate.

La prossima frontiera delle ricerche di mercato è qui, ed è agile

Il nostro mondo si muove velocemente ed è pieno di disordini e rumori, rendendo più difficile sapere cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i consumatori e i dipendenti e come pianificare il successo. La prossima ondata di ricerche di mercato, tuttavia, sta cambiando il modo in cui le aziende raccolgono le informazioni e offre strumenti che i marchi possono utilizzare per adattarsi.

Sono finiti i tempi delle ricerche di mercato siloidali e dispendiose in termini di tempo. Quelle che diventano rapidamente obsolete, prima ancora che i leader abbiano la possibilità di scoprire gli insight, per non parlare di agire. Gli innovatori di oggi si avvalgono di soluzioni dinamiche e agili per le ricerche di mercato e per l'analisi della concorrenza, per avere il polso degli aggiornamenti della concorrenza, dei cambiamenti del mercato, della percezione del marchio e altro ancora, per migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti in tempo reale. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (società madre di Dunkin' e Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com e McQueen Analytics sono alcune delle aziende all'avanguardia e questa settimana hanno condiviso il ruolo delle ricerche di mercato nelle strategie dei loro marchi.

We’re proud to be part of this next wave of timely, actionable market research. With the debut of our new advanced market research tool, Agile Research, which we unveiled this week, Medallia Experience Cloud users will now have access to a fully self-service platform that’s integrated with their customer and employee experience insights in one unified platform. Brands will be able to quickly launch and iterate one-off market research surveys, competitive analysis, and brand/product research on demand and get access to millions of worldwide consumers through a leading third-party panel provider.

We’re entering a new era of employee experience, and employers need to adapt their strategies

Il panorama dei dipendenti sta attraversando un periodo di rapida trasformazione, con l'ingresso in una nuova era: l'era dell'intelligenza. Proprio come l'introduzione e l'aumento dell'uso dei computer hanno alimentato la crescita e la rottura durante l'era dell'informazione, la tecnologia sta guidando il cambiamento nella nuova era dell'intelligenza. Questa volta l'adozione dell'intelligenza artificiale è il motore dominante.

Josh Bersin, founder of the Josh Bersin Academy, the Josh Bersin Company, and a leading global HR industry analyst, gave us insights into what these changes mean for employee experience, expectations, and listening programs. According to Bersin, the following are the top factors that matter the most to workers now: Serving a mission and purpose beyond financial goals; organizational transparency, empathy, and integrity of leadership; continuous investment in people; and inclusivity, diversity, and sense of belonging and community. That’s why advanced organizations are turning to a new form of employee listening to deliver on these needs and expectations: Employee activation.

At the apex of the employee experience maturity curve, employee activation goes beyond investing listening and people analytics. It prioritizes listening, empowering, and delegating authority to take the right action to make an impact.

Brands will succeed in this new era by capturing all of their critical employee experience signals, democratizing action, creating a real dialogue around change, and empowering employees to shape the organization. Importantly, employee activation is integrated seamlessly into the flow of work across organizations, with triggered touchpoints at timely moments in the employee lifecycle, such as immediately following a meeting, customer call, performance review, or using an HR system.

A noi si è aggiunta anche RedThread Research, ricercatrice leader nel settore delle people practice, che come Bersin ha condiviso alcuni dei principali fattori di disturbo negli ambienti di lavoro di tutto il mondo, tra cui i disordini geopolitici, l'ascesa dell'IA, le lotte di potere tra le aziende e l'invecchiamento della forza lavoro, con la Gen Z che sta per superare in numero i Boomers. Mentre le aziende si confrontano con queste realtà, il team di RedThread Research ha scoperto che l'ascolto dei dipendenti aiuterà le organizzazioni a stabilire le priorità delle sfide più importanti, ad analizzare lo stato attuale e l'impatto degli sforzi dei vari gruppi e a progettare un supporto adeguato.

Marchi leader come Bank of America e Northwestern Medicine ci hanno illustrato come stanno implementando e ottimizzando programmi avanzati che stanno migliorando la velocità di accesso agli insight, i punteggi di probabilità di raccomandazione, i punteggi di preparazione al ruolo e i punteggi di facilità di gestione del cliente per i colleghi a contatto con il cliente.

Insieme, abbiamo immaginato nuovi modi per superare i limiti di ciò che è possibile per i clienti e i dipendenti.

Seduta con Jodi Searl, SVP Client Services di Medalla, Kristen Bell ha contribuito a dare il via alla conferenza offrendo al pubblico molti spunti di riflessione: come si manifesta la fatica decisionale nella vita di tutti i giorni, come applicare la filosofia giapponese dell'Ikigai alle nostre carriere e l'importanza del pensiero critico.

This was followed by many more impressive, insightful speakers — from innovators in customer experience to pioneering people leaders — who kept the momentum going. Football legend Steve Young helped close out Experience 24, sharing his “truest truths” about being accountable, and the lessons he learned from being nearly passed over as a quarterback in college and going on to become one of the greatest quarterbacks in football history, a Hall of Fame quarterback, and three-time Super Bowl champion.

Grazie a tutti coloro che hanno partecipato a Experience 24! Non vediamo l'ora di sapere cosa ci aspetta a Experience 25. Rimanete sintonizzati per ricevere aggiornamenti sulla location, la sede, il tema dell'evento, i relatori e altro ancora.