In che modo le interazioni in tempo reale migliorano le esperienze digitali del presente

Identificare e rispondere a un'esperienza digitale dopo che si è verificata non porta a molto, ma costruire il vostro programma di esperienza digitale intorno alle interazioni in tempo reale mantiene i vostri clienti impegnati nel momento e, di conseguenza, più felici.

Ogni visita, clic e tocco è un'opportunità per la vostra azienda di offrire un'esperienza digitale coinvolgente e d'impatto. Ma c'è una fregatura: bisogna agire in fretta.

Se aspettate che un cliente abbia già lasciato il vostro sito web, la vostra app o un altro canale digitale, è probabile che lo abbiate perso per sempre a vantaggio della concorrenza: ecco perché i leader di ogni settore stanno rivolgendo la loro attenzione alle interazioni in tempo reale. Impegnandovi con i clienti in quel momento e rispondendo in modo proattivo, fornirete le informazioni giuste al momento giusto e guadagnerete conversioni, fedeltà e ricavi. (Nota: il widget che mostra i comportamenti e i punteggi non è disponibile per l'acquisto, ma solo a scopo dimostrativo..)

Ecco perché è necessario investire nelle interazioni in tempo reale, come rendere questi touchpoint parte integrante del vostro programma di esperienza digitale e come si prospetta il futuro della gestione dell'esperienza digitale.

Perché è necessario investire nelle interazioni in tempo reale

In un mondo digital-first, la costruzione di customer journey di successo e coinvolgenti è essenziale per le aziende per acquisire, attivare e mantenere i clienti. Senza una profonda comprensione di ciò che guida le grandi esperienze digitali, le aziende si trovano in una posizione di svantaggio sul mercato.

Stabilire e mantenere il valore della vita del cliente è una sfida fondamentale che spesso determina il destino delle aziende digitali: sopravvivere, prosperare o fallire. Intervenire nei momenti critici, quando i clienti ne hanno più bisogno, può creare o distruggere il rapporto tra un cliente e il marchio. Una sola esperienza negativa può trasformare un promotore in un detrattore.

In tempi turbolenti, in cui il controllo dei costi e le inefficienze aziendali sono al centro dell'attenzione di ogni dirigente, è fondamentale affrontare in modo proattivo i problemi legati all'esperienza digitale prima che abbiano un impatto sostanziale. Questo dovrebbe comportare il salvataggio di un'esperienza in modo che si concluda con una conversazione piuttosto che con l'abbandono, o la risoluzione della confusione prima che un cliente chiami il contact center.

La soluzione digitale non solo deve fornire le analisi e gli approfondimenti per identificare i momenti giusti per intervenire in un'esperienza, ma deve anche fornire uno strumento immediato per orchestrare questi interventi, incidendo positivamente sulle esperienze dei clienti prima che finiscano.

Senza l'analisi delle interazioni in tempo reale, resterete indietro rispetto ai concorrenti

Real-time actioning is quickly becoming essential in the digital-first world. Studies show that over 80% of consumers expect immediate responses when they have a question, and brands who are able to meet that expectation will thrive. In the Customer Service Trends for 2022 report from Stella Connect by Medallia, research also found that response time is what matters most to consumers.

Ma ci sono anche altri motivi più tangibili per investire nelle interazioni in tempo reale. La diminuzione dei costi operativi, in particolare la riduzione delle chiamate al contact center, è un modo significativo per aiutare i profitti. L'utilizzo di dati in tempo reale aiuta inoltre i team a migliorare in modo proattivo le esperienze, anziché lasciare che i problemi persistano e influiscano negativamente sulla soddisfazione dei clienti.

I dati in tempo reale consentono inoltre ai marchi di sfruttare un maggior numero di opportunità di conversione, identificando i clienti altamente impegnati in quel momento. Per i marchi più avanzati nel loro programma digitale, questo è un enorme valore aggiunto.

Chiedetevi: Quanti soldi in più potrei guadagnare se sfruttassi ogni opportunità nelle mie proprietà digitali? Le esperienze digitali migliorate creano meno attriti e, di conseguenza, i clienti sono più propensi a tornare più volte.

Come rendere l'actioning in tempo reale d'impatto per le esperienze digitali

Per ottenere il massimo impatto dalle interazioni in tempo reale, il caso d'uso deve essere in linea con il vostro programma di esperienza digitale e con la vostra strategia generale. Pensate alle interazioni in tempo reale come a un'estensione proattiva per coinvolgere i vostri clienti nel momento stesso.

Nell'ambito del modello di maturità digitale, qualsiasi azienda è in grado di sbloccare un nuovo potenziale con il giusto approccio alla gestione dell'esperienza digitale. Le aziende nella fase iniziale della maturità digitale dovrebbero cercare una soluzione no-code per il targeting dei sondaggi di feedback digitali che sfrutti sia un punteggio complessivo in tempo reale delle esperienze digitali, sia i punteggi dei pilastri per comprendere ogni aspetto di un'esperienza, oltre a decine di comportamenti che fungono da innesco per le interazioni.

Le aziende mature, che spesso hanno diversi partner di terze parti, dovrebbero cercare una soluzione personalizzata che si adatti alle loro esigenze. Alcuni dei modi più avanzati in cui le interazioni in tempo reale vengono utilizzate da marchi affermati includono l'invio di chat in tempo reale nei momenti di confusione o di offerte personalizzate ai clienti altamente coinvolti e in procinto di acquistare.

Con l'evoluzione del vostro programma di esperienza digitale, potreste decidere di incorporare la gestione delle interazioni in tempo reale (RTIM) per collegare e personalizzare ulteriormente le esperienze in tempo reale lungo l'intero percorso del cliente.

Il futuro della gestione dell'esperienza digitale

Il futuro della gestione dell'esperienza digitale consiste nell'utilizzare un'intelligence completa, che comprenda feedback, analisi comportamentali e approfondimenti sul viaggio omnichannel, per soddisfare le esigenze dei clienti al momento e su scala.

Delivering truly differentiated digital experiences requires rich, contextual insights that help executives and other leaders throughout an organization prioritize high-impact initiatives. It involves a combination of aggregated reporting insights that have the ability to power those one-to-one real-time interactions that are key to orchestrating the best actions at the perfect time.

Iniziare con Medallia Digital Suite

MedalliaLa scienza dei dati e gli algoritmi di apprendimento automatico di livello mondiale stabiliscono gli standard del settore in termini di riconoscimento dei modelli comportamentali e di valutazione multidimensionale dell'esperienza digitale, e la nostra capacità di sfruttare questi segnali in tempo reale e di guidare azioni intelligenti nei momenti critici del percorso del cliente non ha eguali sul mercato.

Il feedback dei clienti fonda e informa la strategia, giusto? Il fatto che Medallia fornisca una soluzione che combina l'intelligenza del feedback verbatim con l'analisi comportamentale, e che poi utilizzi questa intelligenza per guidare l'azione attraverso il canale digitale, è qualcosa che i marchi, dalle startup in rapida crescita ai leader del settore di lunga data, stanno abbracciando in pieno.

Altre soluzioni presenti sul mercato emettono segnali per attivare le interazioni, oppure offrono la possibilità di indirizzare gli utenti e intervenire. Medallia Digital Suite offre entrambe le soluzioni in un pacchetto integrato, senza codice, che consente ai marchi di gestire autonomamente e di aumentare rapidamente le loro attività di interazione in tempo reale.

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