7-Eleven mette al primo posto la Customer Experience

Dalle sue umili origini come primo minimarket al mondo, 7-Eleven, Inc. continua a cercare modi innovativi per soddisfare una nuova generazione di acquirenti esperti di digitale. Mentre la tecnologia ridefinisce il modo in cui i clienti fanno acquisti, l'azienda si assicura di rimanere due passi avanti.

7-Eleven è stato il primo rivenditore a servire caffè caldo da asporto, ad essere aperto 24 ore su 24 e ad avere una fontana di soda self-service. Per anni, i clienti più fedeli sono entrati nei negozi e hanno potuto riscattare i punti fedeltà attraverso una tessera. In caso di problemi, il collaboratore del negozio era pronto a risolverli, ma con il cambiare dei tempi, anche il programma di fidelizzazione di 7-Elevenè cambiato e il sistema 7Rewards ha subito una trasformazione digitale.

Di recente abbiamo incontrato Michelle Brigman, direttore dell'Customer Experience di 7-Eleven, per saperne di più sui modi in cui 7-Eleven mette l'customer experience al primo posto in tutto ciò che fa. 

Qual è il vostro obiettivo principale per i clienti che visitano i negozi 7-Eleven ?

7-Elevenè stata costruita sulla filosofia di avere i prodotti che i clienti desiderano, quando li desiderano. Questa filosofia non è cambiata. Quando le esigenze dei clienti cambiano, continuiamo a innovare il modo in cui forniamo i prodotti e i servizi, sia in negozio che attraverso la consegna. Continuiamo a testare e imparare attraverso il nostro programma fedeltà 7Rewards, le nuove piattaforme di prodotti e i nostri concept store.

Come si è evoluta o è cambiata l customer experience quest'anno?

COVID-19 ha davvero cambiato le carte in tavola. Mi concentrerò su tre aree chiave:

• Sicurezza e pulizia: Anche se sempre importante, l'asticella è stata alzata e siamo stati pronti ad agire. Abbiamo implementato cambiamenti fisici nei nostri negozi, come protezioni per gli starnuti, marcatori di distanza sociale, postazioni di igienizzazione e guanti monouso. Questi cambiamenti sono stati ben accolti dai nostri clienti. Ecco un link per maggiori dettagli sulle nostre misure di sicurezza: https://www.7-eleven.com/coronavirus-safety
• Mix di prodotti in negozio: I nostri clienti ci chiedevano di fornire più articoli per la casa, come asciugamani di carta, carta igienica e pannolini, e noi abbiamo risposto prontamente a questa richiesta. 
• Lavoro a distanza: I nostri team del servizio clienti sono passati dal lavorare nel call center a creare un ambiente di lavoro da casa per i nostri agenti e questo è stato un enorme successo. Sono stato molto orgoglioso di come abbiamo gestito la transizione nel suo complesso.

Quali sono i fattori che contribuiscono a fornire un'customer experience eccezionale?

Le grandi esperienze dei clienti iniziano con l'ascolto per capire i loro desideri e le loro esigenze. Da lì, è nostra responsabilità fornire soluzioni che rispondano a tali desideri e necessità. Utilizziamo strumenti di ascolto come le indagini di Medallia , il monitoraggio dei social media e i comitati di collaborazione con i nostri affiliati. Raccogliamo quindi insights per informare le azioni migliori per l'Azienda, in modo da migliorare continuamente i servizi che forniamo. Più la nostra Azienda è in grado di collaborare collettivamente, migliori saranno le nostre soluzioni.

Qual è stata la lezione più importante che ha imparato nella sua carriera professionale?

Il lavoro migliore si svolge quando si coinvolgono gli altri. Ciò significa conoscere i propri punti di forza e circondarsi di persone complementari al team. Siate chiari sugli intenti e date ai vostri collaboratori l'autonomia di fare ciò che sanno fare meglio. La creazione di un team dalle prestazioni elevate si basa su obiettivi chiari, talenti diversi e fiducia. Quando riuscite a liberare il vostro team, accadono grandi cose. 

Quali consigli avete per le altre aziende in merito all'customer experience?

Prendete tempo per assicurarvi che le vostre misure siano basate sull'obiettivo del cliente. Spesso ci misuriamo in base alle metriche aziendali e poi ci chiediamo perché non vediamo la risposta dei clienti. Quando si comprende quali esperienze influenzano i comportamenti sostenuti dei clienti, si può facilmente dare la priorità alle iniziative di maggiore impatto, che favoriscono la fedeltà, la soddisfazione e le vendite.