5 suggerimenti per preparare il vostro contact center alla stagione delle feste

Ecco cosa fare per preparare il vostro contact center per le festività natalizie, dato che il grande afflusso di clienti che i vostri agenti dovranno affrontare si aspetta un servizio clienti rapido ed efficace fino alla fine dell'anno.

Negli Stati Uniti il Black Friday si avvicina rapidamente. I clienti si riverseranno nella vostra azienda con denaro pronto per essere speso, anche a fronte dell'inflazione, per tutta la stagione delle feste, ma con questo blitz di spesa dei consumatori arriva anche l'inevitabile: i clienti arrabbiati.

Tutto ciò che avete fatto finora quest'anno ha preparato gli agenti a ciò che si prospetta all'orizzonte. Avete già compilato una lista di cose da fare per migliorare l'efficienza, ma solo quando vi trovate di fronte a un'ondata di clienti arrabbiati, il vostro marchio si trova di fronte a situazioni di emergenza che il team di frontline deve affrontare efficacemente sul momento.

I clienti arrabbiati non causano solo un aumento del volume delle chiamate. Inoltre, dovreste temere che una cattiva esperienza del marchio possa allontanarli dalla vostra azienda e portarli verso la concorrenza. È per questo che le interazioni di servizio tra i vostri agenti e i vostri clienti sono così importanti durante le festività natalizie. È in gioco il fatturato, di cui ogni azienda ha bisogno per sopravvivere.

Rispetto all'anno scorso, una stima di Deloitte suggerisce che nel 2022 le vendite per lo shopping natalizio aumenteranno tra il 4% e il 6%. Siete pronti ad accaparrarvi una fetta di questa torta di fatturato in continua crescita?

Se non sapete cosa fare ora che le vacanze sono ufficialmente arrivate, non preoccupatevi. Avete ancora l'opportunità di apportare miglioramenti tardivi al vostro team di contact center per fare la differenza e incidere in meglio sui ricavi delle vendite.

Here’s what to do to prepare your contact center team for the holiday season and ultimately deliver holiday cheer with customer experience (CX) as a top priority.

5 cose che gli agenti e i team leader devono fare in questa stagione delle vacanze

L'intero team del contact center, dai team leader agli agenti, deve comprendere il ruolo critico che svolge. Piuttosto che pensare alle interazioni di assistenza come a una linea di difesa contro le richieste dei clienti arrabbiati, dovrebbero essere viste come opportunità per costruire la fedeltà dei clienti.

Gli "eroi del marchio" che si sentono responsabilizzati con la conoscenza e la motivazione a risolvere i problemi sul posto sono dei veri e propri "game-changer". Senza di loro, rischiate seriamente di perdere per sempre i clienti arrabbiati. Non lasciate che i clienti arrabbiati se ne vadano: affrontateli con empatia e dedizione in ogni interazione di servizio, essendo preparati.

Soprattutto quando le emozioni si fanno sentire durante le festività natalizie, questo è fondamentale per rafforzare la soddisfazione dei clienti (CSAT) e creare un rapporto a lungo termine con i clienti.

#1. Sapere quali tipi di richieste di informazioni aspettarsi

Così come devono avere una buona conoscenza dei prodotti, delle politiche, delle promozioni e della tecnologia, gli agenti del vostro team di contact center devono anche essere preparati ai diversi tipi di richieste che probabilmente si troveranno ad affrontare regolarmente dal Black Friday fino alla fine dell'anno.

Se la domanda o il problema è familiare, può essere facilmente risolto e consentire all'agente di passare ad altre richieste, assicurando che un maggior numero di clienti sia soddisfatto in un breve periodo di tempo. I clienti ottengono le informazioni e le risposte di cui hanno bisogno, e la vostra azienda ottiene i vantaggi di clienti soddisfatti mantenendo l'efficienza.

Anche la comunicazione con gli altri team è fondamentale durante le festività natalizie. Assicuratevi di ricevere aggiornamenti dal marketing, dalle operazioni, dallo sviluppo del sito web e da altri team interni, in modo che i vostri agenti non siano colti di sorpresa. Inoltre, prendete il feedback dei clienti in tempo reale raccolto dalle interazioni con il servizio clienti e condividetelo anche con questi team.

Quello che dicono i clienti, ad esempio, potrebbe portare a un processo di checkout più semplice che si è rivelato inaffidabile, frustrando così i clienti. Ma il team di sviluppo web lo saprebbe solo in base al feedback condiviso dal team del contact center.

When every team in your organization comes together to trade insights, it allows everyone to achieve a greater level of efficiency for the business and customers to benefit from.

#2. Abbassare la temperatura

La rabbia può trasformarsi in indignazione quando i clienti sono sottoposti a risposte paternalistiche, scriptate o prive di tono. Gli agenti dovrebbero invece comportarsi come farebbe qualsiasi buon rappresentante di un marchio: ascoltare attentamente il cliente, fare domande per capire meglio il problema e concentrarsi sul raggiungimento di una risoluzione che soddisfi le sue aspettative.

È importante che gli agenti prendano in mano la conversazione fin dall'inizio e indirizzino l'interazione di servizio nella giusta direzione, trattando il problema del cliente come un nemico comune, usando solo un linguaggio positivo e proponendo una risoluzione che sia la più adatta sia al cliente che al marchio.

Fate in modo che le soft skills siano al centro dei vostri corsi di formazione e aggiornamento. Entrate nella mente di un cliente arrabbiato che sta facendo acquisti durante le vacanze. Incorporate una scorecard QA e molte interazioni di servizio simulate nel vostro programma di formazione per call center per aumentare la fiducia degli agenti. Prendete in considerazione la possibilità di condividere storie di interazioni di servizio comicamente negative presso altre aziende, non solo per alleggerire l'atmosfera, ma anche per far riflettere e parlare gli agenti su come avrebbero dovuto essere gestite queste richieste.

#3. Essere trasparenti ed esprimere autenticità

I clienti arrabbiati durante le festività natalizie e non solo vogliono onestà, anche se la risposta immediata è "non lo so". I clienti preferiscono aspettare qualche minuto per avere informazioni complete e aggiornate piuttosto che essere fuorviati o trasferiti frettolosamente. Se gli agenti hanno bisogno di fare ricerche su un problema o una soluzione, non dovrebbero essere timidi nel chiedere al cliente di concedergli un momento per farlo.

Fornite agli agenti un facile accesso alle persone e alle risorse necessarie per ricercare la storia dei clienti, i prodotti, le politiche e le promozioni. Non preoccupatevi del tempo medio di gestione, ma concentratevi sulla risoluzione della prima chiamata (FCR), poiché questa metrica è collegata a quasi tutti gli altri KPI.

#4. Fare eccezioni alla politica quando è opportuno

Quando sentono parlare di clienti di livello VIP o di clienti che hanno avuto un'esperienza particolarmente negativa, gli agenti non devono essere precipitosi nel respingere le richieste che vanno contro la politica del team del contact center. Il vostro marchio rischia di perdere molto in termini di reputazione e fatturato se trattate questi clienti come tutti gli altri, soprattutto durante le festività natalizie.

Assicuratevi che gli agenti sappiano che sono liberi di fare eccezioni in alcuni casi, tenendo conto della storia del cliente con il marchio o della natura esatta del reclamo.

Garantite la coerenza tra il team di prima linea e riducete al minimo le escalation, spiegando chiaramente quando possono essere concesse le eccezioni alle policy, come potrebbero essere le risoluzioni e il processo che gli agenti dovrebbero seguire. In questo modo si eviterà che i clienti arrabbiati abbiano la sensazione che il vostro marchio abbia fatto ben poco per aiutarli, guadagnando la loro fiducia e fidelizzandoli.

#5. Non lasciate che l'energia negativa dei clienti arrabbiati prenda piede

Lo stress di un'interazione emotivamente carica richiede un tributo emotivo al vostro team di contact center. Dopo tutto, le festività natalizie dovrebbero essere un momento di gioia. Quando gli agenti non hanno il tempo, lo spazio e il supporto necessari per riprendersi, il morale ne risente. E l'impatto che ne deriva sulle prestazioni e sui risultati del servizio può essere significativo e duraturo anche dopo la fine delle vacanze.

Consentite agli agenti di fare delle pause e di raccogliersi dopo incontri estenuanti. Offrite supporto e incoraggiamento per sostenere la loro salute mentale e aiutate gli agenti a prepararsi meglio per questo tipo di chiamate in futuro durante le sessioni 1:1 e di micro-coaching.

To help agents bounce back fully and continue performing at their peak, give high fives for great customer feedback as soon as possible and throughout the day. And be sure to reward and recognize some of your agents’ outstanding service interactions with the entire team and across the entire organization.

I contact center potenziati trasformano le peggiori interazioni in vittorie del marchio durante le feste

I team di contact center efficienti e resistenti sono ben formati e supportati. Gli agenti hanno le competenze, gli strumenti e la fiducia necessari per gestire qualsiasi situazione si presenti loro durante le festività natalizie. E si assumono volentieri la responsabilità delle esperienze del marchio con l'incoraggiamento dei team leader che comprendono l'importanza del team di frontline per la CX.

I clienti arrabbiati si aspettano che gli agenti siano, come minimo, impegnati a risolvere il problema e sufficientemente competenti da farlo in modo tempestivo. In quei momenti, anche la rabbia può trasformarsi in una fedeltà al marchio che durerà per tutta la vita, ben oltre i mesi di novembre e dicembre. Liberate i vostri eroi del marchio dando loro il massimo dei poteri e saranno pronti a superare il periodo delle feste.