Pfizer CentreOne collabora con Medallia per aiutare a promuovere la Customer Experience

Pfizer CentreOne, un'azienda globale di sviluppo e produzione a contratto Azienda (CDMO) incorporata in Pfizer e fornitore leader di ingredienti farmaceutici attivi speciali, sfrutterà Medallia come parte della sua iniziativa customer experience . Con clienti che spaziano dalle biofarmacie emergenti alle grandi aziende farmaceutiche, Pfizer CentreOne comprende l'importanza di ascoltare i clienti in tempo reale e di migliorare continuamente il modo in cui l'azienda fornisce i propri servizi di sviluppo clinico e produzione.

L'azienda vuole essere conosciuta come il partner CDMO di riferimento e ascoltare la voce del cliente è un passo importante in questa direzione. L'azienda si è inoltre associata a Kantar, leader nella strategia customer experience e nel customer insights, per contribuire ad attivare l'obiettivo di mettere il cliente al centro.

Di recente abbiamo incontrato Olesya Govorun, Global CX Marketing Lead di Pfizer CentreOne, per scoprire perché customer experience è fondamentale per la loro attività.

Perché Customer Experience è importante per Pfizer CentreOne?

Il settore dell'outsourcing farmaceutico è altamente competitivo. Secondo Contract Pharma, i primi 10 operatori del mercato CDMO detengono meno del 30% della quota, mentre i maggiori detengono solo il 2%-4% ciascuno. I clienti hanno quindi l'imbarazzo della scelta!

In Pfizer CentreOne crediamo che customer experience sia un importante elemento di differenziazione per la nostra attività. Sulla base del feedback dei clienti attuali e potenziali, sappiamo che il modo in cui forniamo le nostre prestazioni è importante quanto ciò che forniamo e quando lo facciamo. I clienti vogliono essere ascoltati e curati, e la fiducia reciproca, il rispetto e la collaborazione sono più importanti che mai.

Le molecole dei nostri clienti sono la linfa vitale della loro attività e noi prestiamo la massima attenzione nell'aiutarli a portare i loro farmaci sul mercato nel modo più efficiente possibile, sulla base dell'esperienza di Pfizer nel lancio di trattamenti innovativi. Con ogni nuovo progetto, vogliamo che i nostri clienti sperimentino ciò che Pfizer CentreOne ha da offrire: competenza, trasparenza, affidabilità e attenzione.

Come sono cambiate le aspettative dei clienti nel tempo?

Come quasi tutti gli altri, i nostri clienti usano Amazon, Google, Netflix e Uber, e gli standard stabiliti da queste aziende tecnologiche innovative stanno influenzando le aspettative del nostro settore. Un esempio è la personalizzazione. I clienti non vogliono sentir parlare di funzionalità generiche, ma vogliono conoscere le soluzioni per le loro specifiche sfide e circostanze. In risposta, il nostro team si preoccupa di comprendere le esigenze dei clienti e di inquadrare ogni proposta come un approccio personalizzato.

Un altro esempio è la semplicità. La vita è già complessa così com'è, e un vero partner dovrebbe rendere il processo di lavoro il più semplice possibile. A tal fine, abbiamo recentemente ripensato il nostro sistema di gestione degli account per fornire il miglior supporto ai nostri clienti e dare loro un unico punto di responsabilità.

Quanto è importante la comunicazione con i vostri clienti?

I clienti si aspettano trasparenza. Sono finiti i tempi delle soluzioni "black-box". I nostri partner vogliono capire come funzionano i processi e come procedono i loro progetti nel sistema. In risposta, i nostri team stanno creando dashboard e KPI come visione comune del successo con i nostri clienti. Facendo benchmarking con altri settori e ispirandoci agli esempi migliori della categoria, possiamo evolverci e crescere continuamente.