Pfizer CentreOne collabora con Medallia per aiutare a guidare Customer Experience

Pfizer CentreOne, a global contract development and manufacturing organization (CDMO) embedded within Pfizer and a leading supplier of specialty active pharmaceutical ingredients, will leverage Medallia as part of its customer experience initiative. With customers spanning emerging biopharmas and large pharmaceutical companies, Pfizer CentreOne understands the importance of listening to customers in real-time and continuously improving how the company delivers its clinical development and manufacturing services.

The company wants to be known for being the CDMO partner of choice and hearing the voice of the customer is a major step in this direction. They have also partnered with Kantar, a leader in customer experience strategy and customer insights, to help activate their goal of putting the customer at the center.

We recently caught up with Olesya Govorun, Global CX Marketing Lead at Pfizer CentreOne, to learn more about why customer experience is vital to their business.

Why is Customer Experience important to Pfizer CentreOne?

Il settore dell'outsourcing farmaceutico è altamente competitivo. Secondo Contract Pharma, i primi 10 operatori del mercato CDMO detengono meno del 30% della quota, mentre i maggiori detengono solo il 2%-4% ciascuno. I clienti hanno quindi l'imbarazzo della scelta!

At Pfizer CentreOne, we believe that customer experience is an important differentiator for our business. Based on the feedback from current and prospective customers, we know that how we deliver is as important as what and when we deliver. Customers want to be heard and cared for, and mutual trust, respect, and partnership are more important than ever.

Le molecole dei nostri clienti sono la linfa vitale della loro attività e noi prestiamo la massima attenzione nell'aiutarli a portare i loro farmaci sul mercato nel modo più efficiente possibile, sulla base dell'esperienza di Pfizer nel lancio di trattamenti innovativi. Con ogni nuovo progetto, vogliamo che i nostri clienti sperimentino ciò che Pfizer CentreOne ha da offrire: competenza, trasparenza, affidabilità e attenzione.

Come sono cambiate le aspettative dei clienti nel tempo?

Come quasi tutti gli altri, i nostri clienti usano Amazon, Google, Netflix e Uber, e gli standard stabiliti da queste aziende tecnologiche innovative stanno influenzando le aspettative del nostro settore. Un esempio è la personalizzazione. I clienti non vogliono sentir parlare di funzionalità generiche, ma vogliono conoscere le soluzioni per le loro specifiche sfide e circostanze. In risposta, il nostro team si preoccupa di comprendere le esigenze dei clienti e di inquadrare ogni proposta come un approccio personalizzato.

Un altro esempio è la semplicità. La vita è già complessa così com'è, e un vero partner dovrebbe rendere il processo di lavoro il più semplice possibile. A tal fine, abbiamo recentemente ripensato il nostro sistema di gestione degli account per fornire il miglior supporto ai nostri clienti e dare loro un unico punto di responsabilità.

Quanto è importante la comunicazione con i vostri clienti?

I clienti si aspettano trasparenza. Sono finiti i tempi delle soluzioni "black-box". I nostri partner vogliono capire come funzionano i processi e come procedono i loro progetti nel sistema. In risposta, i nostri team stanno creando dashboard e KPI come visione comune del successo con i nostri clienti. Facendo benchmarking con altri settori e ispirandoci agli esempi migliori della categoria, possiamo evolverci e crescere continuamente.